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應用PZB理論探討醫院採購與供應管理之服 務品質與滿意度-以苗栗D 醫院為例

為了解決鈺齊鞋業的問題，作者劉秋萍 這樣論述：

近年來因全民健康保險給付制度的限縮，各醫院都在積極尋求各種管理方法以降低營運成本。最有效的作法為控制各項採購專案費用。採購單位除了要節省院內各項成本費用以外，還需要滿足申購單位的需求，其溝通與應對是評價服務品質優劣的重要關鍵，採購單位的服務是否符合申購人員的需要，值得進一步衡量分析。本研究以PZB 服務品質缺口模型及SEVERQUAL 量表，探討醫院採購作業服務品質，以及採購與供應商供貨服務品質滿意度對採購作業整體滿意度的影響。研究對象是以苗栗Ｄ醫院各單位申購人員為對象。實證結果如下：1. 採購作業品質構面及供應商供貨服務品質滿意度與品質缺口影響採購作業整體滿意度。2. 有形性、反應性與可靠

性為採購作業服務品質缺口較大的前三個構面，且有九個品質要項在重要績效分析中列在改善區。同時有形性、反應性及可靠性構面品質滿意度與反應性及可靠性構面的品質缺口顯著影響採購作業整體滿意度。3. 採購作業及供應商供貨服務品質的滿意度與品質缺口，因申購人員的不同人口變數屬性而呈現部分差異。經由研究發現，本研究建議個案D 醫院對採購作業的有形性、可靠性及反應性品質構面與供應商供貨服務品質，應研擬對策優先進行改善，以提高單位申購人員滿意度。關鍵字： 服務品質、SERVQUAL 量表、採購、PZB

以品字用語建構新產品開發程序與實現之研究

為了解決鈺齊鞋業的問題，作者翁淑銘 這樣論述：

隨著資訊科技發展與顧客意識抬頭，產品生產過程的資訊揭露、品質性與安全性，儼然成為顧客在現今消費市場的採購重點。因此，產銷履歷制度的推行，有助於產品生產製造過程資訊更加地透明化，同時能夠強化業者所生產的產品在市場上之辨識性與區隔性，對於產品品牌及消費者認同感的建立，可望創造雙贏局面。然而，現今生產產銷履歷僅用在農產品銷售上，對於生活產品類尚未能有完善管控制度，諸如與飲食安全相關的家電產品、烹煮產品等；殊不知，在人類過度開發下，環境破壞所引發的水質汙染日漸嚴重，危及國人健康，使得人們飲用水都必須仰賴淨水設備或飲水機等家電，經由過濾、消毒及煮沸等處理，方能安心飲用，顯見淨水或飲水設備逐漸成為國人居

家必備的重要家電產品。此外，目前產品設計開發過程中，從設計端、製造端、至銷售端，每個開發環節的專業用語，對消費者往往處在不易理解的情境與認知，對於產品生產履歷之推廣將受到侷限。藉由物品、作品、產品、半成品、樣品、成品、商品等相關通俗用語，提升消費者對於產品開發過程各階段的瞭解；並以家用飲水機為設計開發對象，說明此新產品開發程序之適切性。其中，在物品階段，首先以文獻回顧與專家訪談等，彙整飲水機設計需求因素，再以雙三角模糊德爾菲法，透過專家問卷篩選出設計需求因素，接著以二維品質模式、重要表現分析法、模糊層級分析法，將設計需求因素進行品質屬性分析與歸納，重要度與滿意度之感受評價，以及各因素權重值計算

等，以深入瞭解設計需求因素之差異性與優先改善要點。而在作品階段，則以品質機能展開將設計需求轉換至設計特徵，並搭配設計方法進行構想發展，且以電腦輔助繪圖軟體進行構想創作，以設計出數款作品；而後以模糊名次計分法進行作品篩選，以獲取最佳概念方案。在產品階段，則以電腦輔助設計軟體，建構出產品立體造形及各零組件，以完成產品具體化設計。而在半成品與樣品階段，則以細部化設計與原型模型製作為主，透過3D數位製程機具完成各零組件之實體加工。至於成品階段，是著重於各零組件之實體組裝與測試。最後在商品階段，是成品文宣製作與成果展示，以利於推廣與銷售。研究結果顯示：(1)在家用飲水機開發上，初擬38項設計需求因素，經

篩選後獲得20項因素，並依KJ法區分為「情感設計層、安全設計層、節能設計層、智能設計層」等4構面。(2)依二維品質模式進行品質屬性歸類，其中魅力品質有8項、必要品質有6項、一維品質有6項。(3)依重要表現程度分析得知，位於改善重點區有「外形美觀、去除異味口感好、無水警示提醒、具過濾殺菌功能以及出水口水質偵測」等5項因素指標。(4)依模糊層級分析法得知，權重值前5名依序為「安全制動裝置(0.138)、無水自動斷電(0.137)、防止無水乾燒(0.121)、兒童安全給水(0.120)、具過濾殺菌功能(0.112)」。(5)依品質機能展開法建構出設計需求與設計特徵之關係矩陣與相關矩陣，使之以結構化方

式呈現各因素之關聯性。(6)完成5款概念設計方案作品，以市場銷售角度與模糊名次計分法，進行概念設計方案篩選，並依評選結果進行產品具體化設計與原型製作等。藉此新程序模式的建立，可望讓新産品開發過程更易於理解與通俗，以有助於企業增加市場競爭力，及消費者在選購產品時資訊更具透明化。