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服務業日語【QR碼行動學習版】：套用、替換、零失誤!第一線人員最實用，100%提高業績的全方位日本語應對指南(附QR碼線上音檔，隨刷隨聽)

為了解決電話禮貌測試的問題，作者田中実加,松川佳奈,劉馨穜 這樣論述：

連待客最嚴謹的日本人都讚不絕口的服務業日語！   經實戰測試，真正好用！並且與時俱進，再次增修!! 增加冰品店、飲料店…等之應客方式， 讓你可以完美接待聞名至台灣吃芒果冰、喝珍奶的日本客人！   　　全台唯一，最適合觀光科系、日文科系、第一線服務員的服務日語應用教材， 　　後疫情時代，要找回百萬日本遊客、更上巔峰就靠這一本！   　　台灣服務業人手必備的日語應對手冊， 　　不只有日語，還有羅馬拚音＋漢字標音，立即就能上手應用！   　　◆ 成功提升待客滿意度，讓日本客人爽快消費、不斷光臨的應客之道 　 　　台灣在國際上已佔有一席之地，來台旅遊或是工作的日籍人士也越來越多，服務業從業人員常是

第一線地接觸日籍人士，具備良好的日語能力與合宜的禮節，就等於提升了國際形象。本書便是專為「百貨、餐飲、飯店人員、計程車司機、美容師、按摩師、攝影師、導遊、機場服務人員」量身訂做的日語學習書。 　　 　　我們都知道客人來時要說「歡迎光臨」，客人離開時說「謝謝光臨，歡迎再來」，但是在日本的服務業精神上，這些是不夠的，比如，我們知道日文「失礼します。」是「失禮了、不好意思」的意思，可以用在「上菜」、「收餐盤」等打擾客人的時候。但是您知道…… 　　 　　在為顧客量身修改衣服長度時，因為觸碰了顧客也應該說「失礼します。」嗎？ 　　 　　在結帳時用手接過客人的東西如信用卡時，也要說「失礼します。」嗎？  

　　◆ 絕對禮貌、正確的日語，水準直逼日本服務人員 　　 　　日文中有「常體」、「美化體」、「敬體」之分，朋友之間很少用到敬體，但是服務銷售業就不一樣了，在日本，任何需要服務到客人的工作，如計程車司機、店員、服務員…等，都必須用敬體與敬語，表示尊重顧客，也表示自己的禮貌教養。 　　 　　很多台灣的百貨商店店員、餐館服務生常有機會接觸日本客人，服務人員卻只應急地學了幾句能簡單溝通的日語，雖能溝通，卻不一定說得漂亮、也不一定讓客人聽得舒服。 　　 　　本書將平常百貨、餐飲、飯店、計程車司機、美髮沙龍、美體按摩、寫真拍攝、冰品店、飲料店、機場、健檢中心服務人員必備的會話句整理出來，直接用漂亮的敬語

來表現。沒有艱深的文法贅述，只需套用基本句型即可。並且，同樣句型可依不同狀況替換成不同詞彙，增加活用度。對任何一位日語學習者來說，是不可多得的敬語學習題材。   　　◆ 學會如何應對日本客人，有效增加自己的客源 　　 　　對於以日本觀光客為主要服務對象的銷售業、餐飲業、美容相關類業、旅遊業或計程車司機來說，如何用日文推銷商品？如何獲得客人的賞識與信賴？如何藉由服務讓遠來的客人倍感親切？正是這些服務類別的最高指導原則。美好的溝通，不但能讓客人賓至如歸，在生意上帶來長遠的效益。使用精確的敬語，提昇日語溝通能力，更能展現一場成功的國民外交。   　　◆ 單句、單字、示範會話皆加註羅馬音，最佳的服務業

日語教材 　　 　　本書內容針對每個行業按該服務流程順序設計，其中書中有羅馬音發音的加註，對於日語課程較少的觀光類系來說，即使50音的能力有限，只要看著念也不會有障礙，內容不但實用而且能簡單切入應用，故不難作學習使用；對於日文科系觀光學程等而言，也是極佳的服務業日語教材。能在學習後幫你解決困難的語言問題，讓你達到最完美的服務。   　　◆隨書附QR碼可隨掃隨聽！生動配音讓你練聽力、練口說更有感覺 　　 　　本書內介紹的所有服務業必備句型皆附有日籍人士錄音的發音示範，搭配中文翻譯對照，自然而然的幫您記住日文的意思，練聽力、練口說也更有感覺。音檔採QR碼掃描下載方式，不需要用到光碟機，只要用手機掃

描即可馬上下載！也提供可將全書MP3一次完整下載的QR碼，不需註冊會員，或額外安裝自己不熟悉的播放APP才能聽，省去每次聽音檔都要掃描的麻煩。（註：打包下載檔案為ZIP壓縮檔，請先安裝解壓縮程式或APP再行下載，由於iOS系統對檔案下載的限制，iPhone用戶需升級至iOS 13以上，方可使用全書完整打包下載連結。）   本書特色   　　◆專為10大服務工作人員設計的日語接客導引 　　◆從生活待客中學習敬語表現，服務顧客不失禮 　　◆最逼真的日語狀況句，關鍵的一句話，好用好查詢 　　◆基本會話演練，生動的延伸會話練習 　　◆每字、每句附有羅馬拼音，超貼心發音提示  　　◆同類語詞替換表，增加

句型活用度 　　◆使用時機小提示，貼心說明不誤用 　　◆全書MP3發音教學，日籍人士錄音，搭配中文翻譯配音，發音正確，光聽就能記住

電話禮貌測試進入發燒排行的影片

參與式預算的幕後：臺北市基層公務人員情緒勞務與信任之研究

為了解決電話禮貌測試的問題，作者呂冠瑩 這樣論述：

近年來，我國參與式預算蔚為風潮成為公民參與途徑之一。在臺灣各個城市和社區型的參與式預算模式中，臺北市相當特別，以12區為範圍採取行政機關推動模式，使得公務人員成為政策推動重要角色。又基層公務人員作為第一線執行者，與民互動更為直接頻繁，情緒勞務成為工作一環，且公務人員對人民的信任是影響政策推動的關鍵。故本研究以基層執行者為關注焦點，旨在探討基層公務人員執行參與式預算之情緒勞務與信任的心路歷程，由執行者個人情緒感受與政策認同呈現當前政策推行狀況。本研究目的有二：首先，了解基層公務人員初始情緒狀態，分析情緒勞務成因與調節歷程及影響；其次，就基層執行者對政策與人民的認同和信任程度，探討對政策推行產生

之作用。為達到研究目的，藉由文獻回顧、次級資料檢視，進行台北市個案的探討，並以深度訪談法了解執行者內在的感受，研究範圍與對象為臺北市12個行政區，共計訪談21位基層執行者。資料分析上，運用Grandey（2000）情緒勞務架構為基礎，依受訪者實質感受客觀探討，由研究結果調整研究架構，進而呈現基層公務人員執行參與式預算的情緒勞務與信任心路歷程運作。研究發現歸納為以下十項命題：一、執行者的初始情緒狀態，與其對政策想像和認同、對人民的信任具相關性，且會影響業務執行過程之情緒勞務和信任感受。二、執行者頻繁、持續之情緒展現是被期待的，且情緒展示規則已內化為工作一部份。三、提案人行為表現與良好提案成果形成

正向事件，有助執行者情緒勞務舒緩與提升政策認同和信任關係。四、政策目標與實際情形落差形成負向事件，進而增加執行者情緒勞務負荷。五、情緒勞務的感受因執行者個人情緒管理及職涯歷練而不同。六、主管與非主管執行者在組織因素對情緒勞務影響上有所差異。七、主管級執行者在情緒勞務調節上傾向採取深層扮演。八、情緒勞務造成執行者明顯工作壓力、工作倦怠，但也形塑政府正面形象。九、執行者對政策認同程度與執行過程情緒勞務感受相互影響。十、執行者對人民信任的成因與形成時機（業務執行前、中、後）各有不同。最後，本研究也說明基層公務人員情緒勞務與信任對參與式預算推行的意涵與作用，並針對研究限制提出後續研究建議，提供參與式預

算持續推行或政府未來公民參與政策推動時公務人員情緒管理的參考。

事工倍增循環

為了解決電話禮貌測試的問題，作者BillJones 這樣論述：

　　當我們思考耶穌關於撒種者的比喻時，肯定極為羨慕那產出百倍的好土！而比爾．瓊斯的《事工倍增循環》一書為我們提供了耶穌事工模式詳細且令人信服的視角，足以成為我們在生活中結出百倍果實的典範。 　　比爾．瓊斯以可實踐的理論挑戰我們對聖經及其方法論的錯誤理解，揭露普遍教會可悲的自我中心和妥協的態度。在《事工倍增循環》中，瓊斯博士系統地解構了許多傳統的理解，並幫助讀者看到多數人所忽略的模式。他通過精辟的聖經分析，並借助教會歷史，說明「事工倍增」乃是主耶穌基督所示範的策略，也是他的追隨者從教會誕生直到現在一直在複製的模式。閱讀本書將不得不接受挑戰，順服主的事工倍增計劃。 　　瓊斯

博士以具體的聖經原則，改變傳統教會的思維方式，並落實福音事工的實際可能。藉著本書的教導，使讀者可以理解聖經並非只是需要順服的生活指南，更強調整個新約的信息遍滿關於福音佈道事工的指導原則。 　　瓊斯博士歸納耶穌如何教導十二門徒參與服侍，並通過《使徒行傳》思想使徒們如何應用他們學到的事工原則。這不僅改變信徒的信仰生活，更可改變實踐的事工策略。本書的實踐經驗已有二十年之久，具體操練的同工也在中亞地區，教導他們在當地的第五代植堂宣教士。本書的內容和他們培訓穆斯林背景植堂宣教士的內容完全相同！因此，「事工倍增循環」是其宣教組織 Crossover Global 的核心植堂戰略。在過去的年歲裡，這個團隊

在37個國家（71個未得的族群）中測試並實施了這本書的內容；故迄今為止，瓊斯博士所帶領的團隊已建立了2,000多個教會，其中62%是第二代或第三代教會。瓊斯博士不僅僅是巧妙的展開一套教會倍增的方法步驟，也提供如何設計和安排事工的完整框架。如果你正在尋找符合聖經的事工倍增方案，這本書可以成為你的指南。

神秘客調查之服務品質稽核-以北區五家就業服務中心為例

為了解決電話禮貌測試的問題，作者莫威 這樣論述：

由於經濟快速成長，產業結構改變，服務業蓬勃發展。因此，對於提升服務業的服務品質成為服務業發展的課題之一。然而，要如何快速提升服務水準與工作品質，業已成為服務業努力的方向。從20世紀開始，便有了神秘客調查制度，一直到近年來該制度已成為各行各業稽核內部員工服務品質及工作態度的重要手段之一，而透過神秘客調查的結果，也成為組織內部改進缺失、提升服務品質等重要之參考依據。 特別是政府部門，由於職業特性的關係，過去往往在服務品質與服務態度上遭人詬病，因此，本研究透過神秘客調查法對桃竹苗地區五家就業中心進行實地訪查，以服務的特性、服務品質模式( SERVQUAL )量表的大構面為基礎，針對電話

禮儀、接待臺引導服務、就服人員詢問服務、就服人員求職及整體服務及設施與後續關懷等主要業務擬訂查核項目，透過實際訪查情況進行評分，並依訪查內容與扣分原因進行分析，從每位神秘客不同的角度與評分的標準去發掘存在問題，最後做出建議與結論，做為此五家就業中心未來在提升民眾滿意度及改善服務品質參考的依據。關鍵字：神秘客調查、政府部門、服務、服務品質模式、民眾滿意度