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應用QFD和TOPSIS探討美食外送平台之服務系統特性

為了解決Drone map app的問題，作者童佳媚 這樣論述：

隨著美食外送平台的崛起，讓餐廳業者能夠透過平台而觸及到更多潛在的消費者，增加額外營收的機會，也使消費者有更多的餐飲選擇。 本論文以美食外送平台為研究對象，從滿足顧客需求的觀點，探討美食外送平台之服務特性，並以研究得出的結果提供給外送平台業者參考，並提出各項平台改進與建議之方向。 彙整多位學者之文獻，提出美食外送平台顧客需求項目，以及美食外送平台之服務特性。由於在美食外送平台服務特性的設計上，將會涉及滿足顧客使用美食外送平台之需求，因此本研究先應用重要度-績效分析(Importance-Performance Analysis, IPA)，從IPA的分析結果確認美食外送平台

之顧客需求重要性，作為QFD展開及TOPSIS評選分析之準則重要度權重值；經由品質機能展開 (Quality Function Deployment, QFD)的系統性展開工具，建立中央關係矩陣，來連結美食外送平台服務特性和顧客需求；再利用TOPSIS 評估法（Technique for Order Preferenceby Similarity to Ideal Solution, TOPSIS），此方法可以幫助研究者在各個需求因素下，找出最理想的方案，來協助美食外送平台業者，能夠經由多個目標排優計算出，不同美食外送平台之服務特性在設計上的優先次序，以滿足顧客對於使用美食外送平台的顧客需求。

本研究結果發現，「易用性」、「便利性」、「多樣的食物選擇」為顧客需求重要度最高三項。再經由品質機能展開QFD與TOPSIS妥協排序法，展開計算美食外送平台之服務系統特性，如何滿足顧客的需求，找出美食外送平台之服務特性中相對於其他特性重要的前三項為：「操作方便性」、「安全性」、「追蹤配送進度」。具體提供美食外送平台業者未來改善平台服務特性之優先順序，並提出重點與管理建議，以提高顧客滿意度與忠誠度。