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業務部門的知識管理活動與其知識管理促動因子之研究

為了解決Mio客服的問題，作者林國勝 這樣論述：

長久以來，台灣產業多半只在意開發新產品或降低成本，但IBM的調查發現，由於全球化風潮，使得商業競爭加劇，「業務模式創新」已成為企業的最新戰場。過去製造業經營思考重在如何用最快、最低的成本，生產出最大量的產品，少有創意想法；現在，則要以「銷售業務與顧客服務」為導向，強調附加價值變為經營者的主要思考方向，如：IBM、台積電和統一皆強調自己為服務導向的公司。隨著「消費者意識抬頭」，於是了解消費者需求、爭取客戶認同與維護客戶的良好關係成為企業發展的重點。必須認知充分的瞭解客戶需求，才能和客戶間建立互動關係，進行有效的行銷動作，創造訂單及利潤，並針對潛在客戶與顧客往來如買賣、銷售和行銷活動等需要而提供

相關管理。然而，產業界急於建立客戶關懷機制，卻苦於人力不足、流動率高、訓練成本昂貴、專業知識不足等問題。若能落實知識管理，可望蓄積組織知識，提供業務人員良好知識，以增加競爭力。因此，要如何透過有效的方式提昇組織的價值，「知識管理」（Knowledge Management；KM）便成為近來最受組織重視的關鍵性議題。因為知識管理不但可以提昇組織的效率與創造性，重要的是能夠維持組織的競爭優勢。然而以往有關知識管理的相關研究，大部分是探討知識管理活動部分，很少觸及促動因子部分，但是知識管理活動進行中，常受促動因子的影響，如美國生產力與品質中心（American Productivity & Qual

ity Center，2000），簡稱APQC，便指出組織在推動知識管理時需注意兩項重要的關鍵，一為知識管理的流程，另一為知識管理的促動要素，即是「策略與領導」、「組織文化」、「資訊科技」與「績效考評」。因此，除了一般所知的知識管理流程，還必須要有相關促動因子的配套措施，才能順利進行知識管理活動。因此，本研究結合「知識管理活動」與「知識管理促動因子」建構出研究架構，以多重個案法，探討銷售表現較為良好企業之業務部門，其知識管理活動之作為，以及知識管理促動因子對知識管理活動之影響，以提供有意進行知識管理之企業業務部門參考。在業務部門知識管理活動的運作情形方面得出以下結論：（一） 外部知識是業務部

門知識吸收的重要來源。（二） 內隱性知識必須仰賴人員式的知識蓄積方式。（三） 討論與模擬演練有助於業務部門知識擴散，專案團隊與跨部門合作有助於跨部門知識擴散。在知識管理促動因子對業務部門的知識管理活動之影響方面得出以下結論：（一） 公司策略與領導者行動皆有助於知識管理活動的進行。（二） 組織文化有助於知識管理活動的進行，尤其是合作與分享文化。（三） 資訊科技是知識管理的有利工具，但非必然成功因子，需其他促動因子配合。（四） 實質激勵措施並非進行知識管理必備因子，可以其他方式替代，但教育訓練則不可或缺。關鍵字：知識管理、知識管理促動因子、知識吸收、知識蓄積、知識擴散、知識儲存、知識分

享、業務、銷售、行銷