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消費體驗對服務補救知覺與企業形象及品牌形象影響關係之干擾效果探討—以蘋果iPhone手機升級降速事件為例

為了解決iPhone 換電池 台北的問題，作者黃大順 這樣論述：

智慧型手機日益普及，連帶使得業者間競爭愈為激烈，所以消費者對於產品與服務品質的要求也愈來愈高，因此當產品發生失誤時，補救即成為備受重視的議題，2017年蘋果iPhone手機因軟體升級降速問題，嚴重影響其銷售與品牌形象，甚至導致消費者集體訴訟求償之嚴重結果。然而，除了一般的負面評價以外，卻有消費者有不同的觀點，進而導致消費者對於蘋果品牌保有不同的態度。本研究認為消費者之所以會有不同的觀點，應該是消費者在以往消費過程中的體驗扮演了重要的關鍵角色。正面的消費體驗往往可以挽回業者一時疏忽所造成的錯誤，而負面的消費體驗則可能會惡化對於品牌的既有態度。本研究以使用蘋果iPhone的消費者為主要樣本的研究

對象，以控制樣本特質的方式，試圖瞭解消費者對業者的補救措施觀感，以及在前述的觀感影響之下，對後續企業形象與品牌形象的評價是否存有差異。本研究以問卷調查法蒐集資料，在桃園某科技大學進行到班發放問卷，以口頭簡單敘述問卷如何填答。回收有效問卷為163份。經資料分析結果獲得以下發現：1.服務補救知覺對企業形象及品牌形象具有正向顯著影響。2.企業形象及品牌形象對消費者的忠誠度具有正向顯著影響。3.消費體驗對服務補救知覺與企業形象的影響關係中具有強化效果。4.消費體驗對服務補救知覺與品牌形象的影響關係中具有強化效果。本研究就其變項，依據資料分析結果提出相關建議，供後續研究及實務應用參考。以統計分析檢定各項

研究假設，並依據資料分析結果，提出相關議題之相關建議。