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日產汽車中部經銷公司預約流程對顧客滿意度之研究─以IDEF為實證分析工具

為了解決nissan保養里程的問題，作者徐錫禎 這樣論述：

面對汽車經銷服務業在市場激烈的競爭壓力，以及愈來愈不明確的客戶需求與變動環境，若不能有效的提出改善方案，以提昇服務效率與正確的決策與控制，以縮短服務流程，相信在業界是很難有較好的競爭優勢的。所以重新檢討其作業流程，改造不合理的作業方式，就成為當前重點目標。所以為了提升對客戶的服務效率，其所須的資訊與決策必須隨著客戶需求而變化，因此須有一套方法和工具將企業的服務流程完整表達出來，才能充分與使每位使用者了解公司內部流程全貌，不僅可以改善不良流程，相對的也可提供業者去做服務開發，有助於服務品質的提升。研究對象以裕隆日產汽車經銷公司「裕民汽車」顧客售後服務流程如何做好維修機制中的預約流程的維修服務流

程讓客戶感受服務品質。本研究將嘗試以顧客滿意度為導向的預約流程為著眼，分析預約流程對於顧客而言是否提升顧客滿意度。本研究則利用IDEF0與IDEF3的流程工具分析預約流程，分析有無預約機制下的流程變化，並且探討之間的績效差異。分析顧客回廠率與滿意度，可作為業者實際推行預約機制與再造時之標竿案例。