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神秘訪客調查與美學勞務、工作滿意及工作績效之研究—以化妝品零售第一線服務人員為例

為了解決sogo客服電話的問題，作者孟憲翔 這樣論述：

台灣已進入服務業為主的經濟型態，服務品質已被企業重視，更是企業核心競爭力，而神秘訪客調查視為檢測服務品質的重要依據。第一線人員在服務顧客時，又隨時面臨神秘訪客的調查，他們的感受會是如何?因相關文獻研究少，故本研究探討第一線員工面對神秘訪客調查時，其美學勞務，工作滿意及工作績效之影響程度。分析其得失及提出建議，將本研究結果提供業界及管理者參考。本研究透過問卷調查法進行抽樣，並於資料回收後透過Smart PLS偏最小平方法探討整體架構，對研究假說進行檢驗。本研究之問卷調查對象為百貨公司零售化妝品第一線服務人員，有效資料樣本共300份。研究結果顯示：神秘訪客調查對美學勞務、工作滿意及工作績效，及美

學勞務對工作滿意以及工作滿意對工作績效皆具有正向影響。由以上的驗證可知神秘訪客調查運作會提升美容顧問的美學勞務、工作滿意及工作績效，期待業界能更加重視神秘訪客調查的目的性及未來性，達到創造顧客、第一線服務人員與企業主三贏的局面。

一線服務人員工作壓力、情緒勞務與工作倦怠關係－以百貨公司為例

為了解決sogo客服電話的問題，作者吳沛妤 這樣論述：

本研究探討百貨公司專櫃人員工作壓力、情緒勞務與工作倦怠之現況及關係。研究使用問卷調查，以立意抽樣新竹某百貨公司之專櫃人員，於2018年12月至2019年1月發放問卷。共發放250份，回收249份，有效問卷為220份，回收率達88%。 本研究採用統計套裝軟體SPSS20.0和SmartPLS 進行敘述性統計分析、信度分析及結構方程式以驗證構面之間關係。本研究結果的人口統計變項，以女性、未婚、年齡21至30歲、工作時數超過8小時至未達10小時、年資1年至未達 3年居多。研究結果發現專櫃人員工作壓力與情緒勞務呈正向相關；工作壓力與工作倦怠呈正向相關；情緒勞務與工作倦怠呈正向相關。本研究結果與

既有研究一致：當工作壓力增加時情緒勞務也隨之增加；當工作壓力增加時工作倦怠也會增加；當情緒勞務增加時工作倦怠也會增加。 本研究經PLS統計分析結果，專櫃人員會產生工作壓力、情緒勞務、工作倦怠，影響工作壓力為工作負荷最明顯；專櫃人員工作時需要非常努力工作頻率很高，所以產生工作壓力；專櫃人員長期需要採取某些行動以適當的方式與客戶打交道，因此無法表現真實的表情和情緒，導致產生情緒勞務；工作倦怠以情緒耗竭較顯著，在職場工作整日，感到精疲力盡，因工作時間較長，加上無法表現真實情感，產生精神和體力疲累的感覺。企業應該提供教育訓練，並傾聽專櫃人員的心聲，才可以改善員工的工作壓力就不會產生情緒勞務與工作倦怠

的發生。