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應用資料分析技術進行顧客流失與顧客價值之研究

為了解決swift sport缺點的問題，作者連惟謙 這樣論述：

當今產業界的競爭要素，由以往的提升企業內部核心競爭力，轉變成目前以滿足顧客需求為主軸，唯有提供貼心的服務，才能真正抓住客戶的心。對企業而言顧客的管理是非常重要的，根據Ravi Kalakota 和Marcia Robinson（1999）認為：若要妥善地管理顧客週期，就必須分成三個階段來執行顧客關係管理。這三個階段分別為獲得新顧客、強化現有顧客的獲利性，以及維持現有顧客的終身價值。一般來說，企業大多著重於開發新顧客上，而忽略了與舊顧客維持長期關係。根據Peppers,Don 和Rogers,Martha 認為：開發一位新顧客所花費的成本是留住一位舊顧客的五倍。此外，大部分的企業每年平均有高

達25%的顧客會流失，而若顧客流失率減少5%，則企業的利潤將有100%的成長。因此探討顧客流失及顧客價值為本研究的主要動機之一。本研究是以A公司為主的個案探討，所選擇的產業為運動休閒娛樂產業，此產業與顧客的關係有著密不可分的特性，而個案中所探討的公司係為國內此產業的標竿，本研究希望從此個案公司瞭解如何應用公司的會員資料庫進行顧客流失分析，研究中採用區別分析、羅吉斯分析、類神經網路分析及決策樹分析等肆種分類技術，進行顧客流失數學模式的推導，推導中逐步找出重要的預測變數，並比對顧客流失分析數學模式的判別率，以確立判別率較高的數學模式；另一方面是將個案中的未流失及己流失的會員中取得相關的交易資料，採

用Hughes,Arthur〈1994〉RFM顧客價值分析，同時應用顧客的購買期間進行MLE、WMLE的顧客價值趨勢分析。本研究的最後成果會提供給個案中的A公司，做為A公司及同業顧客流失、顧客價值及顧客價值趨勢分析的相關參考依據。