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圖解食品工廠管理與實務(二版)

為了解決toyota保養手冊的問題，作者張哲朗,李明清,黃種華,鄭建益,徐能振,顏文俊,林聰明,徐維敦,施柱甫,施泰嶽,張仕貴,吳伯穗,陳忠義,蔡育仁 這樣論述：

　　本書由15位具有廠長多年實務經驗的專業經理人撰寫。作者們體會到，廠長宜秉執著一個中心、兩個基準、三個目標、五項工具，去執行任務。即廠長應配合業務需求做好資源管理獲取利潤，任何計畫與決策應以消費者滿意下的工廠利潤為中心考量；工廠管理必須在符合國家相關法令規章與認證的條件下，因應經營環境建立工廠本身的相對競爭優勢，做為管理的基本準則；努力追求品質、成本及效率等三個目標。為此，廠長除了必須擁有工廠管理基本功之外，更需要運用策略規劃、5S運動、品管圈與提案制度、專案管理、問題分析與解決等管理工具，發揮計畫、組織、領導、控制的管理功能。

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汽車售後服務與顧客抱怨之行動研究 -以L公司為例

為了解決toyota保養手冊的問題，作者周哲麒 這樣論述：

售後服務對於一家公司或企業而言是相當重要，其重要性能讓企業擴大客群、使忠誠顧客變為終身顧客、提高產品知名度、獲得競爭優勢、良好企業形象。雖然銷售汽車重要，但購車後的售後服務則是留下顧客的關鍵，提供顧客多元的售後服務與設施，將能夠讓顧客留在原廠進行保養、安檢服務。顧客抱怨對每家企業都是非常重要的潛在風險與價值，若能有效的處理顧客抱怨，則將為企業避免法律訴訟、減少負面口碑，同時也能增加品牌忠誠度、增加品牌行銷、優化服務缺點及創造企業形象等。汽車公司對於服務失誤而言在車輛品質、服務品質、客戶諮詢、銷售品質等，都是企業存亡的關鍵項目。本研究目的在於瞭解汽車售後服務與處理顧客抱怨應該注意哪些因素，如何

增加汽車服務廠的售後服務的品質，及處理顧客抱怨的效率與有效性，希望帶給汽車銷售公司提升服務品質與改變，幫助汽車公司提升售後服務能力，期望未來能增加消費者滿意度。本研究採取行動方法進行汽車售後服務與處理顧客抱怨相關議題與分析，透過四個行動研究步驟「規劃、行動、觀察、反省」，將重要的內容依照其行動步驟模式進行汽車售後服務與處理顧客抱怨。研究對象主要以為擁有一般品牌與L公司兩類消費者之購車經驗、售後服務經驗、以及顧客抱怨等經驗，共有28位參加本研究知深度訪談問卷填寫，經由研究結果顯示重要結論包含以下幾點：一、真誠積極服務：讓顧客留下良好印象，增加信賴關係。二、安心可靠維修：專業安檢保修，降低故障機率

。三、即時處理客訴：傾聽顧客投訴，即時解決問題，避免顧客流失。此外，根據前述研究分析結果，考慮目前汽車公司實際推行情況，尚有提升的空間，提出可提升學習成效的具體建議要點如下：一、倡導會員制度。二、教導消費者使用App、O2O線上線下多元整合化。三、增設維修等候服務之商務處理設施。四、發培訓顧客抱怨之SOP處理方式。五、加強技術與服務人員的交車解說。關鍵字：售後服務、保修服務、顧客抱怨、行動研究

圖解食品工廠管理與實務

為了解決toyota保養手冊的問題，作者張哲朗李明清黃種華鄭建益徐能振顏文俊林聰明徐維敦施柱甫施泰嶽張仕貴吳伯穗陳忠義蔡育仁 這樣論述：

　　輕鬆理解工廠管理的發展與相關理論。 　　以簡潔扼要的方式，清楚說明、重點整理。 　　配合圖表輔助，加深學習記憶。 　　本書由15位具有廠長多年實務經驗的專業經理人撰寫。作者們體會到，廠長宜秉執著一個中心、兩個基準、三個目標、五項工具，去執行任務。即廠長應配合業務需求做好資源管理獲取利潤，任何計畫與決策應以消費者滿意下的工廠利潤為中心考量；工廠管理必須在符合國家相關法令規章與認證的條件下，因應經營環境建立工廠本身的相對競爭優勢，做為管理的基本準則；努力追求品質、成本及效率等三個目標。為此，廠長除了必須擁有工廠管理基本功之外，更需要運用策略規劃、5S運動、品管圈與提案制度、專案管理、問題分析

與解決等管理工具，發揮計畫、組織、領導、控制的管理功能。   作者簡介 張哲朗 　　味全食品工業股份有限公司：冰淇淋工廠股長，臺中奶粉工廠主任，台北乳冰品工廠主任，臺中總廠廠長，生產管制部經理、副處長，技術副總經理，生產技術副總裁。 　　大成長城企業股份有限公司：資深副總經理。 李明清 　　味全食品工業股份有限公司：臺北廠機電課工程股長，臺北總廠機電部動力課長，臺北總廠機電部經理，臺北總廠味精廠廠長，臺北總廠總廠長，生管本部處長。 黃種華 　　台鳳股份有限公司：技術組課長，南投廠廠長，彰化廠廠長，國外投資部經理，生産管理部經理，貿易部經理。 　　菲州象牙海岸S l A C A

鳳梨工廠：技術總管。 鄭建益 　　泰山企業股份有限公司：食品廠廠長，研發部經理，技術群協理（主管研發部、生產部、品保部），食品群協理（主管行銷部、營業部、物流），副總經理。 徐能振 　　義美食品股份有限公司：麵包課課長，龍潭廠副廠長、廠長，龍潭廠區副總廠長、總廠長。 顏文俊 　　掬水軒食品股份有限公司：品保主任，糖果課長，副廠長，廠長。 　　旺旺集團：技術副總監，餐飲事業部副總經理。 　　中華穀類研究所：研發組組長。 林聰明 　　維力食品公司：廠長。 　　統一企業集團：乳品廠長，新市總廠總廠長，生產管理群協理，技術群副總經理。 徐維敦 　　味全食品工業股份有限公司：主計部經

理。 　　康和證券公司：總經理特別助理。     　　東正元電路公司：副總經理。    　　和泰興業公司：會計部副理。 施柱甫 　　味全食品工業股份有限公司：臺中品管部／臺北品管部   實驗工廠技術專員，味精工廠發酵課副課長／課長／副理，生管本部／開發本部副理，中央研究所基礎研究部經理、副所長兼產品開發一部／健康食品專案經理、副所長兼醬油釀造部／鮮食部／研管室經理。 　　嘉年華（天津）國際有限公司：技術本部副總經理。 　　康師傅控股：方便食品事業群研發中心協理，佐餐事業部研發部顧問，山東味珍食品公司研發部技術顧問。 　　洪璞園（福建）農業科技有限公司：顧問。 施泰嶽 　　維他露食品公司

：生產部課長，副廠長，廠長，協理，副總經理。 張仕貴 　　味全食品工業股份有限公司：臺中廠總廠長，罐頭部經理，國際部協理，上海總部總經理。 吳伯穗 　　味全食品工業股份有限公司：黑龍江味全乳品有限公司總經理特別助理，國際事業部、開發本部、常溫品事業部副理，中央研究所包裝材料研究室經理。 陳忠義 　　新生實業股份有限公司：品管課長，廠長。 　　中國生產力中心：品質管理顧問。 　　久津實業股份有限公司：董事長兼總經理。 　　格菱實業股份有限公司：董事長兼總經理。 　　上海波蜜食品有限公司：董事長。 　　馬來西亞 Cocoaland Industry Sdn Bhd：飲料廠顧問。 蔡育

仁 　　維力食品工業股份有限公司：研究開發室課長。 　　中華穀類食品工業技術研究所：化驗組組長／TAF認證實驗室主管與報告簽署人。 　　經濟部標準檢驗局：CNS委員。 第一章 工場管理緒論 1.1 食品工廠管理者的修煉章 1.2 食品工廠管理的內容與目標 1.3 廠長的職責與工作內容 1.4 管理理論簡介 1.5 工廠管理的發展 第二章 食品產業與食品工業 2.1 食品產業 2.2 食品工業 2.3 食品工業的本質、特性、及面臨的問題 2.4 食品工廠的生產與管理形態 2.5 台灣食品工業發展史 2.6 台灣食品工業的未來展望 第三章 食品工廠的規劃 3.1 投資設廠計畫 3.2 建

廠計畫書內容格式（範本） 3.3 產能規劃 3.4 工廠廠址與廠房規劃 3.5 投資方案評估 第四章 食品工廠管理體制的建立 4.1 編制「食品工廠管理體制」 4.2 食品工廠組織與編制 4.3 食品工廠管理體系 4.4 生產管理資料庫 4.5 生產技術監查 4.6 產品品質監控系統 第五章 生產作業管理 5.1 生產計畫 5.2 生產前的準備作業 5.3 生產排程 5.4 作業標準書的製作 5.5 自製或外購決策分析、學習與經驗曲線 第六章 廠務作業管 6.1 物料管理 6.2 倉儲管理 6.3 在庫管理ABC分析 6.4 如何估算生產成本 6.5 成本差異分析 6.6 利潤計畫用工具

—損益平衡點圖 6.7 損益平衡點圖之應用 6.8 損益表與資產負債表 6.9 全面衛生管理 第七章 工廠的品質管理 7.1 品質與品質管理基本概念 7.2 全面品質的概念 7.3 全面品質管制 7.4 品質工程圖 7.5 抽樣檢查 7.6 如何判讀管制圖 7.7 品質管制七大手法（QC七大手法） 7.8 品質管制新七大手法（新QC七大手法） 7.9 六標準差的核心概念 第八章 國家法令、規章及各種認證制度（第一基準） 8.1 食品法規 8.2 食品良好衛生規範與食品安全管制系統準則 8.3 食品認證制度 8.4 HACCP 8.5 ISO-9000系列 8.6 CAS標章 8.7 TQF

驗證制度 8.8 TQF五大作業標準書 8.9 健康食品認證 8.10 素食、清真、猶太潔食認證 第九章 締造競爭優勢（第二基準） 9.1 競爭力 9.2 締造競爭優勢 9.3 競爭地位分析 9.4 競爭者分析 9.5 競爭策略 9.6 新產品開發概論 9.7 新產品開發流程 9.8 新產品開發的問題點與成功因素 9.9 如何開發暢銷新產品 第十章 策略規畫、平衡計分卡及KPI 10.1 策略管理簡介 10.2 企業使命、願景與經營理念 10.3 環境變數 10.4 外部環境分析 10.5 內部環境分析 10.6 策略形成與情境分析 10.7 生產策略與策略選擇 10.8 平衡計分卡管理體

系簡介 10.9 如何建立平衡計分卡 10.10 關鍵績效指標 第十一章 5S運動 11.1 5S運動 11.2 TOYOTA的5S 11.3 定位管理 11.4 目視管理 11.5 TOYOTA的看板（KANBAN）管理 11.6 辦公室5S推動範例 第十二章 品管圈與提案制度 12.1 品管圈簡介 12.2 如何推動品管圈活動 12.3 QC-story 12.4 8D問題解決法 12.5 提案制度簡介 12.6 如何撰寫提案書 第十三章 專案管理 13.1 專案管理的應用 13.2 K.T.式專案管理的作法 13.3 作業結構細分 13.4 網絡圖 13.5 計算專案的關鍵路徑 1

3.6 以新產品開發為例做關鍵路徑法規劃（範例） 13.7 專案管理的技能 第十四章 問題分析與決策 14.1 解決問題的模式 14.2 K.T.式「狀況評估」 14.3 K.T.式「問題分析」的步驟 14.4 K.T.式「決策分析」的步驟 14.5 K.T.式「潛在問題分析」的步驟 14.6 麥肯錫問題分析與解決技巧 附錄 廠長們的經驗分享 附錄1 食品產業經營管理的基本概念 附錄2 初任主管的領導要訣 附錄3 農產加工食品業海外投資實務 附錄4 專案建廠程序 附錄5 洋菇工廠生產管理經驗談 附錄6 糖果餅乾公司之生產管理 附錄7 生產管理Patrol 附錄8 糖果工廠每日生產排程實例

附錄9 常溫流通食品之管理 附錄10 作業標準書在管理上的用途 附錄11 作業標準管理 附錄12 作業指導書在種槽過濾器滅菌的運用 附錄13 客訴處理作業程序書編寫 附錄14 使用VA/VE大幅降低成本 附錄15 無差異曲線—主原料成本降低法 附錄16 食品業委外代工管理 附錄17 委託加工的管理實務 附錄18 委外或自製之決策營運面與財務面分析 附錄19 固定資產管理制度 附錄20 熱能使用開發實例（MVR） 附錄21 食品工廠節能省電實例 附錄22 設備保養制度 附錄23 非財務主管之財務報表閱讀與分析應用 附錄24 成本的分析與管理控制 附錄25 食品業顧客抱怨處理與案例 附錄26 食品

工廠全面衛生管理實務 附錄27 食品工廠衛生管理實務 附錄28 食品衛生安全教育訓練之規劃及執行 附錄29 如何有效實施PDCA循環 附錄30 QC Story與QC手法 附錄31 生產管理品質改善導入實務／案例介紹 附錄32 食品檢驗報告之判讀與應用 附錄33 從顧客抱怨中獲得市場聲音 附錄34 食品衛生與安全控制體制（SSOP& HACCP） 附錄35 HACCP工廠輔導實例 附錄36 食品標示及營養標示 附錄37 食品標示及營養標示案例 附錄38 食品原材料衛生安全管理，含追溯追蹤系統 附錄39 食品業驗證輔導程序書 附錄40 如何建立工作規則 附錄41 平衡計分卡概念與實務 附錄42

平衡計分卡與六標準差的對話 附錄43 推行6S讓公司更卓越 附錄44 漫談品管圈 附錄45 提案制度 附錄46 提案推動作法 附錄47 專案管理入門實務 附錄48 專案管理簡單例子 附錄49 決策分析與案例   序 　　食品工廠管理的卓越與否，是食品企業營運的關鍵所在，雖然時代改變，但是工廠管理真諦仍然不變，就是科學方法與人性考量並重的管理。 　　經營與管理，英文通稱為Management，容易被誤認為經營與管理是相同的一件事。事實上，經營考慮的是如何運用企業資源獲取最大利益，而管理考慮的是如何把每項企業資源做最大效益的利用。 　　食品工廠因其在企業組織中的位階，不同工廠的廠長職務

範圍略有差異，有的兼負經營與管理責任，有的只負責管理工作。當老闆就是廠長時，廠長兼負經營與管理任務；當公司總經理下設有多位廠長時，經營的工作由總經理或事業部主管負責，生產管理的工作由生產部門主管負責，廠長的職務範圍相對的聚焦在工廠內部管理工作上。 　　工廠內部管理工作就系統概念觀察，就是要掌握工廠的投入項、產出項、及加值項等三方面。所謂投入項，指的是機械設備、人員、原材料、工作方法、資金、及技術等六項生產資源的整合；產出項，指的是產品、服務、及廢棄物等三項產物；把投入項轉換成產出項的作業過程項目稱為加值項，指的是產量管理、品質管理、成本管理、抱怨處理、及交貨管理等五項管理項目。 　　作者們

體會到，廠長應配合業務需求做好資源管理獲取利潤，任何計畫與決策應以消費者滿意下的工廠利潤為中心考量；工廠管理必須在符合國家相關法令規章與認證的條件下，因應經營環境建立工廠本身的生產能力與競爭優勢，做為管理的兩項基本準則；努力追求品質、成本、及效率等三個目標。為此，廠長除了必須擁有工廠管理基本功之外，更需要運用策略規劃、5S運動、品管圈與提案制度、專案管理、問題分析與解決等管理工具，以期發揮計畫、組織、領導、控制的管理功能。本書特別以廠長的體驗，針對工廠內部管理為範圍，不談經營、只談管理。 　　本書基本上以本人在國立台灣大學食品科技研究所講授「食品工廠管理」課程之講義手稿為本。全書分為十四章以

作業手冊模式做簡要說明。第四章的生產管理資料庫、生產技術監察、產品品質監控系統等係本人於味全公司擔任生產技術副總裁時的推動執行項目，謹提供讀者分享。附錄1～49為廠長們的經驗分享，由多位具有廠長多年實務經驗的專業經理人撰寫，是為本書不可多得的精華所在。 　　本書的完成，要感謝內人王寶琴女士的敦促，台灣優良食品發展協會理事長孫寶年教授的鼓勵，好友李明清先生的協助。更要感謝台灣優良食品發展協會產業志工團李明清、黃種華、鄭建益、徐能振、顏文俊、林聰明、徐維敦、施柱甫、施泰嶽、張仕貴、吳伯穗、陳忠義、蔡育仁（以上以文章篇數為序）等志工好友的提供經驗分享文章，他們都是曾經擔任廠長職務多年的業界精英。

  1.1 食品工廠管理者的修煉 食品工廠管理者在當今企業結構改變中，對外肩負著企業對社會的責任，對內必須達成工作使命為企業賺取利潤。 （一）工廠管理者的修煉 基於作者多年實務經驗的體會，認為食品工廠管理者除了需要具備一般工廠管理知識與能力之外，宜本著一個中心、兩項基準、三個目標、利用五項管理工具管理工廠；食品工廠管理者本身則需從中培育出十二種工作能力。 1. 一個中心：廠長應配合業務需求做好資源管理獲取利潤，任何計畫與決策應以工廠利潤為中心考量。 2. 兩項基準：符合國家相關法令規章與認證條件是工廠管理的第一基準，也是必要的基準；維持工廠本身的相對競爭優勢是工廠管理的第二基準。 

3. 三個目標：努力追求品質、成本、及效益等三個目標。 4. 五項管理工具：廠長除了必須擁有工廠管理基本的知識之外，更需要能夠運用下列工具，發揮計畫、組織、領導、控制的管理功能： (1) 策略規劃 (3) 品管圈與提案制度 (5) 問題分析與決策 (2) 5S運動 (4) 專案管理 5. 十二種能力：長年的廠長經驗，體會到廠長需要有以下的能力： (1) 掌握環境趨勢的能力。 (3) 自主管理的能力。 (5) 掌握成本的能力。 (7) 計劃與協調的能力。 (9) 環境管理的能力。 (11) 團隊合作的能力。 (2) 掌握工廠全貌的能力。 (4) 提升生產力的能力。 (6) 提升產品品質的能力。 

(8) 領導與激勵的能力。 (10) 重點管理的能力。 (12) 工作執行的能力。 （二）企業結構的變化 食品工廠管理者，必須體認面臨企業結構的變化，充實自己迎接新環境。當今企業結構變化如右頁表列。 （三）企業的社會責任 企業經營的好壞，影響股東的投資報酬；影響員工的薪資、福利與待遇；影響供應商的生意。企業必須對顧客負責提供安全高品質的產品；企業必須做好汙水處理，不能造成空氣汙染、噪音等不良環境；企業提供社會工作機會。 《覺醒的年代》作者Charles Handy說，日本和歐陸的企業與股東、員工、供應商、顧客、環境、社會等六種利益團體維持雙贏的關係。企業的活動可能影響上述六種團體的利益產生，企

業應負起維護這些相關對象的利益，負起改善或設法彌補的任務。

個人與組織契合度與離職意願之研究─以TOYOTA汽車服務廠服務專員為例

為了解決toyota保養手冊的問題，作者黃堯添 這樣論述：

隨著少子化時代的來臨，大部分的企業在人力資源管理上將方向置於如何甄選合適的員工及降低員工離職意願，也是汽車服務廠該特別注意的議題。在TOYOTA汽車服務廠的100%營收是依靠26%人數的汽車服務廠服務專員這個職種所產生的，而汽車服務廠之服務專員的離職率高達10.6%。服務專員的高離職率影響服務品質，因為新進專員專業知識不足、待修建議給錯方向、車輛保養後拋錨導致用車人、用路人的安全和影響TAYOTA服務廠商譽。因此降低汽車服務廠之服務專員的離職率對於汽車服務廠是非常重要的。而對於汽車服務廠之服務專員之離職意願，在現今的研究上並不多見。本研究以Chatman(1989)的個人─組織契合模型為基礎

，以個人-組織的契合度當作是前因變數，在職場社會化當中個人產生的各種對工作與組織的感受當作是中介變數(例如：組織承諾、組織認同、組織支持、工作投入、工作滿意、等)，進而影響到員工的離職意願。本研究針對台北市，新北市，基隆市TOYOTA汽車服務廠服務專員發放紙本以及網路問卷，人數共計421位，問卷填寫時間為2星期，共得到408筆問卷資料，扣除無效問卷55筆，共有 353筆有效問卷資料，有效樣本率為86.5%。本研究經由SPSS的統計分析，中介變數假設有成立的有兩條：個人與組織契合度→組織承諾→離職意願，以及個人與組織契合度→組織認同→離職意願。另外，經統計結果發現，工作滿意與離職意願呈現正向影響

，可能原因是年輕的員工雖然對工作滿意但對薪資不滿意，所以趁年輕快離開(離職)TOYOTA汽車服務廠，為降低服務專員離職意願，建議人力資源管理部門，可以調整獎金制度提升專員薪資收入。