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豐田人高效率動線思考：雙手怎麼動、腳步往哪移、筆記如何抄、座位這樣排，豐田最強動作經濟學，貝佐斯都在學。

為了解決toyota新車保養時間的問題，作者原正彥 這樣論述：

◎進電梯後，你先按關門鍵還是樓層鍵？別輕忽這動作，一年可幫你省13小時。 ◎某員工上班老遲到，他可能不是懶散，而是上班動線有問題。 ◎W/＠St.msgd/c……這不是亂碼，而是豐田人都懂的簡寫筆記，工作省時又省力。 　　這就是豐田人高效率動線思考， 　　連亞馬遜創辦人貝佐斯都深受影響。 　　作者原正彥曾任豐田維修技師，剛進豐田時，資深前輩總這樣告誡： 　　「工作時，雙手要處理同一件事。」 　　「每個動作都先思考，這件事跟那件事可不可以一起進行？」 　　「桌上只能放現在要用的物品，不要找東西，要拿東西。」 　　…… 　　「我要怎麼做，才能讓現在的動作成為一種習慣？」 　　原來，豐田

人從走動路線，到工作方式、檔名設定等， 　　都很重視動線，作者利用這方法創業，在IT產業連續五年顧客滿意度第一名。 　　作者說，工作品質常跟時間有關，而決定時間長短的，就是動線， 　　動線錯誤，就會產生多餘動作，動作多就得花更多力氣做， 　　難怪你總覺得自己很忙又很累， 　　本書就是要告訴你，如何刪除這些多餘動作，讓你的工作快又有效。 　　◎事情老做不完？因為物品放錯位置了： 　　影印機放總務部？碎紙機放業務部？大錯特錯。影印紙呢？其他文具呢？ 　　員工座位應按年資還是任務規劃安排？一定要設社長辦公室嗎？ 　　2019年創下日本企業最高市值的豐田，幹部會議一定用圓桌，理由是？ 　　◎我用

25％規則設期限，工作最省力又提早完成： 　　最需要創造力的工作記得早上做，需要外出開會的時間最好排同一天， 　　作者還研發25％規則，將原本的截止期限及作業時間自行縮短25％， 　　如期限為20天後，就縮為15天；8小時提前到6小時，時間管理更到位。 　　他還自創能排解工作壓力的「After5」行程安排術，工作生活都滿足。 　　◎文具怎麼放？筆記怎麼抄？都有動線： 　　常用資料要放慣用手那側，右撇子就放右側，減少動作的幅度或次數。 　　筆記本要選方格的，且橫向使用，這樣閱讀最省力， 　　電腦檔案命名也有眉角，「數字_種類_名稱_日期_版本」你得這樣排列， 　　還有豐田人自創的簡寫筆記：

　　＠＝at（在）、w/＝With（跟誰）、St.＝車站…… 　　原本要花3分鐘寫一段備註，透過簡寫，10秒就能完成，大家都能看懂。 　　雙手怎麼動、腳步往哪移、筆記如何抄、座位這樣排， 　　豐田最厲害的動作經濟，省時省力，貝佐斯都在學。 各界推薦 　　精實管理顧問／江守智 　　創新管理實戰研究中心執行長／劉恭甫 　　《經理人月刊》總編輯／齊立文  

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智慧家電購買意願之研究-以創新擴散理論 與科技接受模式為基礎

為了解決toyota新車保養時間的問題，作者張瑜庭 這樣論述：

摘要論文名稱:智慧家電購買意願之研究-以創新擴散理論與科技接受模式為基礎 頁數:45 頁校所別:國立臺北商業大學 企業管理系(所)畢業時間:110 學年度第 1 學期 學位:碩士 研究生:張瑜庭 指導教授:陳玫真關鍵詞:創新擴散理論、科技接受模型、智慧家電21 世紀興起的智慧家電，目前正處於生命週期的成長期階段，產品功能及應用的 廣泛度都還在起步階段，消費者是否願意改變原有的習慣改採用智慧家電又或是哪種 型態的智慧家電能獲取消費者的觀點。本研究根據創新擴散理論及科技接受模型，探討影響消費者購買智慧家電的因 素。經過文獻探討將科技接受模型的知覺有用性、知覺易用性，及創新擴散模型的相 對優勢、試

用性、複雜性、相容性、觀察性對於消費者購買意圖的影響提出七個假 說。在研究期間共計回收有效問卷 568 份，透過線性迴歸分析對七個假說進行驗證。 研究結果顯示:消費者知覺智慧家電的知覺有用性、知覺易用性對購買意圖有顯著正向影響;消費者知覺智慧家電的相對優勢、相容性、試用性、觀察性對購買意圖有顯著正向影響。

老後行為說明書：解讀父母最需要你了解的16種行為，讓相處和照顧更順利

為了解決toyota新車保養時間的問題，作者平松類 這樣論述：

當親人變得難相處時該怎麼辦？ 用醫學、心理學瞭解其中真正的原因，學習正確的應對及改善方法。 身體好脾氣自然跟著好。 讓長輩不再為身體老化所苦，重新享受健康生活。 ★日本Amazon網路書店銷售TOP 1  ★日本上市九個月17刷！銷量突破14萬冊！ 「為什麼媽媽又從電視購物買了不需要的平底鍋？」 「為什麼阿嬤總是將『反正我就是沒用』掛在嘴上？」 「為什麼平常不愛講話的阿公一談起往事就沒完沒了？」 日本狂銷14萬冊，第一本解讀老後行為手冊！ 由診治10萬名高齡患者的名醫，傳授與長輩和平共處的秘訣。 ▌誠摯推薦 ▌ 老年醫學、安寧緩和專科醫師；TEDxTaipei講者　朱為民 弘道老人福利

基金會執行長　李若綺 前行政院院長　張善政 台安醫院心身科暨景美醫院精神科主任醫師、國立交通大學管理學院高階管理學程助理教授、台灣精神醫學會暨台灣老年精神醫學會專科醫師  　許正典 前花旗銀行（台灣）商業銀行董事長、現任麥肯錫亞洲區資深顧問　管國霖 （以上依姓氏筆畫排序） 「我們看到家人年邁後出現的一些行為，先是不習慣或不能體諒，後來甚至會不耐。但是這有可能是自己若干年後的寫照，今天自己的不耐或會變成將來別人對自己的異樣眼光。所以，我們怎能不用同理心來看年邁家人呢！？」 ──前行政院長　張善政 「閱讀此書，不禁讓我們可以了解什麼是「老」，同時更能夠有方向和方法去面對老化、適應老化。未來，

台灣老年人只會愈來愈多。與老年人自在相處，是現在每個人都要開始練習的功課。」 ──老年醫學、安寧緩和專科醫師；TEDxTaipei 講者　朱為民 「當親愛的老人家變得難相處該怎麼辦？請記得作者把『視病猶親』反映為『視親猶病』，如果老化是一種病，那就好好應用書中的生理醫學和精神心理學，來了解真正老化的病因，學習作者累積超過10萬名診次的大數據經驗，演算出正確的解讀應對及改善方法。」 ──台安醫院心身科暨景美醫院精神科主任醫師　許正典 「長輩們需要的，不是最高等級的「照護」，不是無微不至的「保護」，而是願意伴隨同行的「守護」，守護長輩的健康、夢想與尊嚴；守護的第一步，就是真正理解對方的需求。若

您還總是苦惱著不懂家中長輩的言行、總還是氣惱著被激怒的自己，或許，您可以選擇從翻開這本書開始，踏上認識老化真相之路。」 ──弘道老人福利基金會執行長　李若綺  為什麼我們明明愛著父母，卻無法好好跟他們相處? 當親人變得難以理解，連自己家人都避之惟恐不及時該怎麼辦？ 亂花錢、不講理、愛闖紅燈……在那些看似固執或糊塗的行為背後，其實藏有老人家說不出口的煩惱。 本書由接觸過10萬名以上高齡患者的醫師撰寫，告訴讀者當遇到老後常見的16種難相處行為時該如何應對。 作者透過醫學、心理學及自身的豐富經驗，以淺顯易懂的文字解釋行為成因，讓讀者學習正確應對、協助改善的方法。 每節一開始先分析老後會出現難相

處行為的「原因」，接著是周遭的人該怎麼對應、幫助改善的「具體方法」，並對較年輕的讀者提出預防建議。 閱讀此書瞭解老化對父母的身心影響，學會如何與長輩和平共處，在不傷感情的前提下陪伴他們老去。 不想變成「難相處」的老人？讓名醫教你如何輕鬆從生活中預防！ ●戴隱形眼鏡和化妝容易造成眼瞼下垂，眼睛睜不開？ →隨時都能做的提眼運動，改善／預防眼瞼下垂問題！ ●耳機音量開太大會對耳朵造成傷害，老了會重聽、無法與人溝通？ →改善聽力的超簡單訓練法。一天5分鐘持續八週，聽力增進2倍。 ●吃加工食品會造成味覺退化，調味越吃越重易引發高血壓與糖尿病？ →攝取特定營養素能夠鍛鍊味覺。另外只要懂得如何調整調味

，搭配正確燈光、餐具也能讓食物更美味！ ●年紀大了以後幫助殺菌與清潔口腔的唾液減少，容易產生口臭？ →除了清潔口腔以外，也有食物能消除口臭！另外還教你唾液腺按摩法，有效促進唾液分泌！ ●頻尿問題讓老人家不敢出門，怕拖累大家的行程？ →躺在床上就能做的簡易骨盆底肌訓練法，改善漏尿及漏便問題，還給長輩有品質、有尊嚴的生活！ ▌適用讀者 ▌ 1. 家有長輩者 2. 與老人家相處、溝通不順利者 3. 已屆老年或即將邁入老年者 4. 工作、生活中會接觸到老年人者 5. 欲改善自己或長輩難相處行為者 6. 想知道如何預防者 ▌讀者評論 ▌ 這本書讓我學到了很多。 滿分★★★★★／讀者 KAME夫

讓我開始思考與父母親相處的方法、與職場前輩相處的方法、以及自己往後的生活方式。 你對祖父母的行為感到困惑嗎？ 滿分★★★★★／讀者 KOHAKU 作者與老人家相處的機會多，為那些會讓我們感到困惑的老後行為提出了原因與對策。 就算我們試著想要體諒老年人的心情，無奈想像力總是有極限。 因此，讓年輕世代閱讀這類的書是件很有意義的事。 瞭解原因以後似乎就不會覺得那麼煩人了。 滿分★★★★★／讀者 bako 看這本書讓我不禁直說「原來如此~」。 原本只是想知道如何應付雙親及職場中的長輩，沒想到看一看卻發現不少「如果自己以後變成這樣」的事。 書中很多行為也讓超過45歲的我，對自己已快邁入老年這件事產生

自覺。 也讓我為了「以後不要變成這樣」，下定決心早點開始做準備。 像是書中所提到的，計算自己可以持續發出「啊—」聲音的時間。實際測量後才發現時間短到連自己都嚇一跳。 仔細想想才發現自己最近講話容易覺得疲累，對話變得極度簡短。 「原來自己逐漸變成了一個沉默沒啥反應的大叔！」的事實讓我驚訝。 另外這本書字體比較大，讀起來也較不費力。會注意到這件事的我，果然快邁入老年了吧（笑）   這是一本會「讓看到『周圍人容易犯的錯誤』驚覺自己的失誤，對『正確應對方法』連連稱是」的書。 我很慶幸自己讀了這本書。我也決定要推薦此書給為了雙親煩惱的朋友。

汽車售後服務與顧客抱怨之行動研究 -以L公司為例

為了解決toyota新車保養時間的問題，作者周哲麒 這樣論述：

售後服務對於一家公司或企業而言是相當重要，其重要性能讓企業擴大客群、使忠誠顧客變為終身顧客、提高產品知名度、獲得競爭優勢、良好企業形象。雖然銷售汽車重要，但購車後的售後服務則是留下顧客的關鍵，提供顧客多元的售後服務與設施，將能夠讓顧客留在原廠進行保養、安檢服務。顧客抱怨對每家企業都是非常重要的潛在風險與價值，若能有效的處理顧客抱怨，則將為企業避免法律訴訟、減少負面口碑，同時也能增加品牌忠誠度、增加品牌行銷、優化服務缺點及創造企業形象等。汽車公司對於服務失誤而言在車輛品質、服務品質、客戶諮詢、銷售品質等，都是企業存亡的關鍵項目。本研究目的在於瞭解汽車售後服務與處理顧客抱怨應該注意哪些因素，如何

增加汽車服務廠的售後服務的品質，及處理顧客抱怨的效率與有效性，希望帶給汽車銷售公司提升服務品質與改變，幫助汽車公司提升售後服務能力，期望未來能增加消費者滿意度。本研究採取行動方法進行汽車售後服務與處理顧客抱怨相關議題與分析，透過四個行動研究步驟「規劃、行動、觀察、反省」，將重要的內容依照其行動步驟模式進行汽車售後服務與處理顧客抱怨。研究對象主要以為擁有一般品牌與L公司兩類消費者之購車經驗、售後服務經驗、以及顧客抱怨等經驗，共有28位參加本研究知深度訪談問卷填寫，經由研究結果顯示重要結論包含以下幾點：一、真誠積極服務：讓顧客留下良好印象，增加信賴關係。二、安心可靠維修：專業安檢保修，降低故障機率

。三、即時處理客訴：傾聽顧客投訴，即時解決問題，避免顧客流失。此外，根據前述研究分析結果，考慮目前汽車公司實際推行情況，尚有提升的空間，提出可提升學習成效的具體建議要點如下：一、倡導會員制度。二、教導消費者使用App、O2O線上線下多元整合化。三、增設維修等候服務之商務處理設施。四、發培訓顧客抱怨之SOP處理方式。五、加強技術與服務人員的交車解說。關鍵字：售後服務、保修服務、顧客抱怨、行動研究