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顧客需求模型：行銷者的實用工具書：Customer need Model (CM)

為了解決toyota油耗的問題，作者賀柏瑜(BensonHo) 這樣論述：

　　Maslow發明人類需求層次、Peter Senge發明學習型組織 / KenBlanchchard發明情境領導，哈佛公司有專業銷售技巧、DDI有目標選材，每位都靠一個理論紅透「全球」半邊天。不認識，還真難說他有學透企管（訓練）！？   　　顧客需求模型理論（行銷）[CM值>CP值]、五力型組織（領導）>學習型組織/情境領導、銷售優勢>PSS、職場升遷金字塔模型（面試）>目標選材、態度七大集於一身，5本了仍不聞不問，竟抵不過任一理論書來得銷售紅？！因文人相輕？還是識貨者太少？殆僅台灣的華人區，才可能發生這種事。本本世界級五大商管理論訓練書，至今無

人聞問！？哈   　　優理YK公司全球訓練確是有真材實料的。以下陳述的話，只有國際級企管訓練專家才看得懂：為什麼1.五力型組織>情境領導II、學習型組織、教導型組織？因爲情境領導只集焦於績效的能力與意願（4階段），然而五力型組織更集焦於績效產出之學/教/策/行/檢五領導力的能力與意願（5階段），讓領導績效更顯著有力；2.銷售優勢SE>專業銷售技巧PSS？因為SE涵蓋了銷售知識/技巧/管理/態度KSMA，銷售技巧中則分述標準式(ONC)、並行式、穿插式，讓銷售更全面有效；3.職場升遷金字塔模型WPPM式面試>目標選才，因爲WPPM多涵蓋職務需要的KSMAHRC職能分類及排序比，

讓面試精準有效，目標選才只挑幾項職能；4.態度七大>KenBlanchard二態度說，因為績效與勤/信有關以外，還與誠/主/急/責/配直接相關；5.顧客需求模型CM式行銷>行銷企劃，因CM除了CP經濟/效益兩大N外，還多了SCRS安全/方便/信賴/服務四大N，讓行銷企劃更集焦、更上層樓。   　　上班族的5本隨身寶典(賀氏五大企管理論用書)已上市，你要成爲職場之神,不再爲工作煩惱,做個成功的快樂上班族,不管是內外勤人員，上班一㸃都不難，一看就開竅了！搶購趁早，以免向隅。   　　企業之最 顧客需求模型CM   　　一家企業永續經營的命脈根源是什麼？一家公司生存最最重要的事是什麼？我

必須說:是「顧客需求模型CM」。為什麼？因有了顧客需求模型CM，才能掌握市場，才有銷售額，才有利潤，也才有企業的生存；好比人最重要的，就是生存/安全/社會歸屬感/尊重/自我實現，一樣的道理。   　　許多企業人士成天忙著業務，卻很少思索一家企業永續經營的命脈根源(企業長治久安的源頭)是什麼？一家公司生存最最重要的事是什麼？有些企業人士認為自己已有使命/目標，實不需要再思索永續經營的命脈根源，反正就是要營利、賺大錢啊！我們往往只想到自己要甚麼？沒去想到顧客要甚麼？是人都會這樣，很正常；有些企業人士認為已知顧客要甚麼，就是要好的商品!但甚麼是好的商品？又來自他自己的定義，問題是自己的定義真的正確？

無失誤嗎？只知what I want is長治久安，但不知how to get it，如此要永續經營就難了。曾聽宏碁Acer創辦人施振榮先生在電視受訪提及：公司之最是領導，我們則持不同看法，公司之最應是「顧客需求」。因領導是一時的，因人而異；掌握「顧客需求」，卻可長長久久。   　　然而在市場上，顧客的需求究竟又在哪裡呢？既然說「顧客需求」，當然就是來自於顧客內心的真正需求，他們或許會說出來，也或許不會說出來，又或許他們自己也說不上來，有時還必須我們替他們找出來！   　　「顧客需求」，找得出來，企業才能胸有成竹、才能長治久安；企業找不出來，難能胸有成竹、長治久安。若沒找出來「顧客需求」仍能屹

立不搖，只能說該企業是福大命大，靠運氣好就能夠長期營大利、賺大錢；過了此大運，也難靠自力繼續長期營大利、賺大錢。我們無法掌控運氣，只好在自力加把勁，那就是必須找出企業永續經營的命脈根源(企業長治久安的源頭)來。   　　首先，企業要針對自己的行業別、產品別，找出自己的機會與優勢，將之最大化；與其他的企業相形之下，將自己的威脅與劣勢最小化。如果理性來看，真的很難將之最小化，那就要考慮自己的行業別、產品別是否選錯了，難營大利、賺大錢，是否要考慮換個跑道，苦撐就不是明智之舉。   　　企業永續經營摒棄運氣不談，它還是要循著理性在走，要循著社會科學之企業管理理性在走!亦即要找出企業能永續經營的命脈根源

(企業長治久安的源頭)—「顧客需求」，若再精準地說，即是「顧客需求模型CM」，以持續營大利、賺大錢。   　　0.1   顧客是為了需求而購買 　　心理學家馬斯洛（Abraham Maslow）提出，人類需求可分為五個需求層次： 　　●生理需求（Physiological needs）—人類與生俱來的基本需求。 　　●安全需求（Security needs）—在生理需求滿足之後，另外一項人身安全需求。 　　●社會歸屬需求（Social needs）—追求被他人接受和歸屬感。 　　●尊重(自尊)需求（Self-esteem needs）—獨立、達成目標、專業能力、肯定、地位及受到他人尊重的需求。

　　●自我實現需求（Self-actualization needs）—當其他層次需求都滿足之後，就會追求自我實現，針對自己認定之理想或目標來努力。 　　既然人類有需求，顧客當然更有需求，這是無庸置疑的。   　　 0.1.1　誰(Who)是顧客？ 　　「顧客」是企業賴以生存的衣食父母，沒有顧客的支持，縱使企業有再大能耐也終究支撐不了多久。現今，顧客的範圍也擴大了，顧客(customer)是指服務的所有對象，包括：1.最終使用者(end user)，2.B2B客戶，3.通路商/加盟店，4.內部顧客。 　　我們若能夠掌握到正確的目標客戶群，這些真的有能力及意願購買你的產品∕服務，也才真的能夠藉

此得到好處，銷售業績長紅。 　　因此，顧客導向之精神應為：1.顧客參與—命名、規劃、流程、考核，2.授權員工，3.以客為尊—允許式行銷等。   　　 0.1.2　什麼(What)是顧客需求？ 　　人類有需求，消費者更有需求。先想想，什麼是「顧客需求」？意指顧客對於產品或服務的主要需求與期望，包括想要達成的目標，甚至探尋出他們沒說出口的渴望、夢想和幻想等；指的是你產品或服務中到底應有什麼特色，才能夠吸引到目標客戶群的注意及興趣，儘管在同質性高及削價競爭的情勢之下，仍能夠得到目標客戶群的青睞。 　　今日的企業經營都是以顧客需求為導向，而所謂「顧客導向(Customer Orientation)」，

指的是依顧客採購或使用產品來設計企業相關的五管流程。換句話說，就是要知道顧客的需求是什麼？顧客的期望是什麼？也就是要能了解顧客的心聲（VOC；Voice Of Customers）。 　　以前的顧客導向，只是你自己假想、猜想顧客可能需要什麼；現在的顧客導向，是你真正知道顧客內心在想什麼，而由此來設計、提供你的產品及服務，不只是針對顧客需要，甚至要掌握顧客感受（feeling）。若要問顧客是為了甚麼而購買？其實，問你自己就最清楚不過了。因為你自己常在買東西，三不五時就扮演消費者。當你自己出去購物，你會怎麼選擇你要買的東西呢？有人說：品牌牌子第一考量，有人說：物超所值是第一選擇，也有人說：效果好才

是王道，各種購買理由都有，但絕對逃不出你有需求才買的理由，只是信賴度的需求、經濟性的需求、還是有效性的需求差異不同。 　　現代社會進步神速，自然不能再囫圇吞棗地混日子，行銷也好、銷售也好，不可再隨隨便便、青青菜菜，要把這些信賴度、經濟性、有效性等需求全要抓出來，一個都不能漏，且還要各自獨立、互不重疊。最後，再加總總分。   　　0.2　顧客需求是行銷、銷售的唯一法寶 　　在二十一世紀全球化的時代，資本移動已非常自由，並且各項成本也都幾乎已經探底，大多數的產品和服務都有過剩的問題。在現今經營環境下，我們發現最珍貴稀有的資源應該莫過於顧客了。基本上，今天企業最重要挑戰，就是要取得顧客對公司產品的忠

誠與信任。隨著時代的變化，回歸企業管理學界，「顧客需求」重要嗎？行銷管理、銷售技巧也得要日新月異地進步，它們必須隨著時代改變而修正，不可一味地墨守成規、延用舊制、抄襲過往，而必須以「顧客需求」創新改進，創造最恰當的行銷管理、銷售技巧才行。行銷、銷售是尋找、創造、聚焦實際和潛在的顧客需求，並滿足該需求的所有(有利潤的)活動。大衛．奧格威(David Ogilvy)曾說過：「好廣告會加速不好產品的死亡。」這話真正提醒我們的是：有了真確符合顧客需求的好產品，再搭配好的行銷傳播、銷售拜訪，才是致勝的不二法則；也是在告訴我們:「顧客需求」比廣告、推銷還重要。我們也可這麼說，一家公司的核心在行銷及銷售，而

核心的核心則在顧客需求。整個行銷、銷售的過程，事實上，也就是一個探詢、創造、聚焦及滿足顧客需求的過程。那麼您說，「顧客需求」能不重要嗎？所以，我們可以這樣說：顧客需求是行銷、銷售的唯一法寶。   　　0.3　尋找、創造、聚焦、符合CN是通往高業績的四個巨輪 　　萬事起頭難，行銷、銷售也是一樣，想要尋找、創造、聚焦和符合顧客需求，談何容易！台語俗話說得好：「頭過身就過」。這個頭，是指尋找、創造、聚焦(顧客需求)；這個身，乃指符合(顧客需求)。所以，行銷、銷售要做得好，首先就要尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求)做得好，如此，高業績績效自然跟著來。所以才說：尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)，是

通往高業績的四個巨輪，一個也不能少。 　　尋找(顧客需求)的時候，要多問多聽，顧客需求CN就找到；若還找不到，那就創造(顧客需求)出來，要多讀多想、多整合創新，顧客需求CN就終究會創造出；要將諸需求多集焦到6大類，若還集焦不到6大類，那可能就要多精煉以聚焦(顧客需求)，只要找到前三大CN就好，是不是6大類主需求？還是其中的次需求？那不重要！顧客需求CN終究會聚焦好；找到的前三大CN，再以產品特色來符合(顧客需求)就大功告成，顧客購買慾自然提升。 　　這些尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)，還是要多做幾回，否則就束之高閣，不易通往高業績了。因此，光說不做，不僅無法幫助行銷、銷售工作的提升，反

而形成行銷、銷售不利的最大障礙，同時更會養成因循苟且的心理，使得行銷、銷售的功力日漸衰退，業績一落千丈，且危機一步步的逼近。有時，行銷時所做的尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)，在面對不同的顧客銷售時所做的尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)，會不盡相同。此即為什麼行銷時要做尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)，在銷售時又要再做一次尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)的原因了。   　　0.4　顧客需求與「顧客需求模型」 　　有何不同？ 　　顧客需求CN與「顧客需求模型CM」當然不同。如果相同，等於回到以前的舊時代，囫圇吞棗地做行銷、銷售，以為有注意到顧客需求，就是好的行銷管理、銷售

技巧，結果行銷、銷售只做到一半，總是無法再上層樓，甚至無法超過5成的成功率。其實顧客需求可能有許多種、數十個上百，而「顧客需求模型」可只有一種，是數十個上百濃縮分類出來的一個主要需求層次模式。就如同人類需求可能百百種，而馬斯洛的人類需求層次理論卻只有一種，意思一樣。此人類需求層次理論就是指生理/安全/社會歸屬感/自我尊重/自我實現此五大需求，然而顧客需求模型理論乃指經濟/有效/安全穩定/方便舒適/服務/信賴此六大需求。講白點，顧客需求與「顧客需求模型」最大不同就在「顧客需求模型」概指前六大的顧客需求。 　　如果從今爾後，我們的行銷管理、銷售技巧，能百分百注意到全方位的「顧客需求模型」，且百分百

使用該模型前三大顧客需求總價值，就不用怕無法超過5成的成功率、再上層樓。因為我們的行銷、銷售宛如標靶治療、必可精準到位，不再囫圇吞棗了。   　　0.7.2　其他行業的適用性 　　各行各業的廠商若也有了自己的「顧客需求模型」，可以省思到他們的顧客在採購的過程之關鍵因素/需求點為何，讓各行各業的廠商也能生產更符合顧客需求的產品，及作出更有利於商戰角力的產品策略，提供顧客更需要的服務，達到其產品行銷的更高境界，讓銷售不用太費力氣。一般人會以為，有效性、安全穩定性、方便舒適性與經濟性此四顧客需求，加上信賴度一顧客需求，這「全無遺漏」概念幾乎沒什麼大錯，但我們必須強調的是，服務性這一個顧客需求，也是針

對調查與問卷之後的歸納分類得之。這樣一來，就形成了當今史上最全方位、強而有力的「顧客需求模型CM」。既然這麼好的「顧客需求模型CM」，問題是適用所有各行各業嗎？   　　各行各業顧客需求有哪些？   　　▲醫藥產業(藥品) 　　•    顧客(醫師或病人)說: 　　•    健保有給付、藥品取得成本低、藥品折扣%高、每日用藥的成本低、總療程成本低。(經濟性) 　　•    吸收度高、強效、速效、長效、廣效。(有效性) 　　•    副作用少、藥品交互作用少、過敏案例少、有廣大使用經驗、無蓄積性、保存易、耐受性佳。(安全性) 　　•    調整劑量簡單、不受食物影響、投藥頻率少、藥品劑型選擇多、

藥品可剝半磨粉。(方便性) 　　•    藥商的服務品質佳、藥品送達準時無誤、與藥商的交情好、迅速正確處理客戶的交辦事項。(服務性) 　　•    廣告/展示大、知名的期刊論文正面報導、大型醫學中心的臨床試驗証明、FDA許可通過、品牌佳、藥商專業能力足。(信賴度)   　　▲3C產業(手機或筆記型電腦) 　　2019排在台灣品牌價值第1名的ASUS，品牌價值達16.1億美元，但距離全球百大名單最後一名Prada的47億美元，還很長一段路要走，究因還是信賴度不足。現在我們用一個手機或筆記型電腦的買賣，來檢視它們顧客需求模型最有可能的構面。在買手機或筆記型電腦時，我們會考慮什麼呢？有人說：考慮它的

效能，有人說：考慮它保固多久，有人說：考慮它對使用者和善(User friendly)，有人說：考慮它的蓄電長短、待機長短、功能多寡，有人說：考慮它的超輕薄、攜帶方便、使用頻率高，有人說：考慮它外觀，有人說：考慮它的價格，有人說：考慮它的搭贈商品多寡，也有人說：考慮它的品牌、知名的雜誌正面報導，又有人說：考慮廠商的服務品質佳、它的售後服務、維修站多等等。除了外觀以外，其他竟與藥品顧客需求模型之六大構面雷同：效能就是指有效性(包括了強效/速效/長效/廣效)、保固多久就是安全穩定性、對於使用者的和善(User friendly)/蓄電長短/輕薄就是方便舒適性、價格/搭贈商品多寡就是經濟性、品牌就是

信賴度、廠商服務品質佳/售後服務/維修站多就是服務性。而外觀，之前表1、2的顧客需求模型構面表都有提到：馬斯洛第七之審美需求，就是美觀性。 　　根據全球研調機構《IHS MARKIT》旗下《Omdia》公佈最新的調查顯示，2019最受歡迎的手機是哪一支？冠軍為蘋果前一年推出的iPhone XR，且銷量還超越2018。其首要的顧客需求應該是信賴度，乃領導品牌、知名的雜誌正面報導、廠商的專業能力足；其次的顧客需求則應是安全穩定性，保固多久、故障率低、有廣大的使用經驗；第三的顧客需求是有效性，效能，考慮到它的續航力蓄電長短、待機長短、功能多寡。   　　▲汽車產業 　　如果是要買車呢？我們會購買的主

要原因是什麼？有人說是因為它的性能、瞬間加速度、扭力、馬力、功能多寡，有人說是因為它的故障率，有人說是因為它好不好開、開起來舒不舒服，有人說是因為它的外觀，有人說是因為它的油耗，有人說是因為它的價格，有人說是因為它的搭贈配備多寡，有人說是因為它的品牌，有人說是因為它的售後服務…等等。對照來說，除了外觀外，其他竟也與藥品顧客需求模型之六大構面雷同：性能/瞬間速度/扭力/馬力就是有效性、故障率就是安全穩定性、是不是好開/開起來舒不舒服就是使用方便舒適性、價格/搭贈配備多寡就是經濟性、品牌就是信賴度、售後服務就是服務性。而外觀，則乃審美需求，就是要藝術欣賞的美觀性。如果是買奢華雙B高級轎車，其顧客需

求亦還是指向品牌，包括信賴度、優越感(信賴度升級版)的需求。 　　2019全球百大榜單中最多的品牌是汽車品牌，汽車集團之爭結果已出爐，而國際知名市調機構《Focus2Move》也在日前公布2019年最暢銷10款車榜單，Toyota Corolla再度蟬聯全球最暢銷車款，其首要顧客需求應是信賴度，品牌可靠度、品牌形象、廣告/展示、知名雜誌報導、車商的專業能力、民族感情；其次顧客需求則應該是有效性，性能、瞬間加速度、扭力、馬力、功能多寡；列第三的顧客需求是經濟性，油耗、價格、搭贈配備多寡；列第四的顧客需求則就是安全穩定性，故障率、車殼堅硬度、ABS安全氣囊、四輪碟煞、廣大的使用經驗。   　　▲房

地產業 　　若是要買房子呢？我們又會考慮什麼呢？有人說：考慮它的鋼骨結構、建材、停車位，有人說：考慮它的水電管線，有人說：考慮它的地點生活機能是否有學校/超商/銀行，有人說：考慮它的防震防漏，有人說：考慮它是否是原墓地/凶宅，有人說：考慮它的方位風水，有人說：考慮它的隔局動線是不是順暢、住起來是不是舒服，有人說：考慮它的交通便利性，有人說：考慮它的外觀，有人說：考慮它的裝潢，有人說：考慮其價格，有人說：考慮它的搭贈配備多寡，有人說：會考慮建商的品牌信譽，也有人說：考慮其代言人及廣告大不大，又有人說：考慮它的服務態度/品質—等等。又同樣地，除外觀/裝潢外，其他竟也與藥品六大顧客需求構面雷同：鋼骨

結構/建材/水電管線/地點生活機能佳是有效性、防震防漏/是否原墓地/凶宅/方位風水就是安全穩定性、隔局動線是不是順暢/住起來是不是舒服/交通便利性就是方便舒適性、價格/搭贈配備多寡就是經濟性、建商品牌信譽/代言人及廣告大不大就是信賴度、服務態度/品質就是服務性。而外觀/裝潢，之前有提到，即審美需求，美觀性。如是買奢華毫宅，其顧客主需求也還是指向品牌，尤其是優越感(信賴度升級版)的需求勝於一切需求，如帝寶。 　　找出各行各業一般商品的一體多面顧客需求模型，是很重要的!如上表呈現一體六面或七面，顧客在整個採購的過程中，最關切的因素是諸個主要因素：經濟性、有效性、安全穩定性、方便舒適性、服務性、信賴

度，加第七個美觀性。如此，我們的研發及行銷管理都將變得集焦又輕鬆，全力去考慮我們商品給顧客使用時是否經濟？ 有效？安全穩定？方便舒適？服務佳嗎？信賴感？美觀？而這些需求點會是重要的。有了顧客需求模型，除了可比出各構面權重比後的總分高下，也可作為兩造產品策略角力的核心，因兩造產品的策略常常是出自於此各大構面的某一兩個構面。 　　每一個行業有了自己的顧客需求模型後，對於他們自己的行銷策略及行銷管理，宛如打開了一雙明亮的眼睛，不再像以前盲目地作行銷策略及行銷管理，盲目地憑天份、憑感覺、憑創意而已，而是有憑有據可依，各行各業如大學聯考不同科系的加權計分般，讓自己更了解當下顧客需求模型總分(CM值)，讓

行銷策略及行銷管理大戰邁入新的紀元，智慧實力戰，而非混水戰。顧客需求模型CM，不可等閒視之!銷售業績好壞在茲，企業永續經營的命脈也在茲矣! 　　結果發現各行各業竟有志一同，都適用同一個「顧客需求模型」：經濟性、有效性、安全穩定性、方便舒適性、服務性、信賴度。   　　0.8　產品優特點的銷售主張 　　一家企業的銷售主張，常常是針對產品的優特點來主張、促銷；而產品的優特點，往往就是顧客六大需求之某幾個主需求構面或是次需求構面。產品優特點的銷售主張，乃指企業向消費者描述自己的產品，跟競爭對手有什麼不同、或比競爭者更好的優點主張，它應要能讓消費者馬上聯想到企業品牌跟競爭對手的差異，亦俗稱作「賣點」。

銷售主張要有令人難忘的優特點，並解釋這種優特點對消費者有什麼樣的益處。好的銷售主張Selling point，有助於企業規劃其經營品牌、行銷策略、銷售推廣、廣告文案。 　　打9折、免運費、24小時全天候為客戶服務、強大的退貨政策...這些經濟性、服務性的優惠，並不宜作優特點的銷售主張，因這些特質並非獨一無二，任何競爭對手都能模仿。所謂藍海策略的思惟，就是以顧客為導向，提供別人無法滿足的需求，或物超所值的產品與服務。買和不買不只是價格的問題，而是總價值的問題，要不斷地向顧客塑造產品優特點的總價值。舉例說明如下：   　　1.　美國的安維斯（Avis）租車的廣告文案： 　　We’re number

two. We try harder. （我們是第二名，所以我們會更努力。） 　　過去多年來，安維斯一直是處在第二大汽車租賃公司的地位，第一名是Hertz租車。這是最經典之信賴度優特點的銷售主張實例，把負面事實+努力之服務性，成功扭轉成企業的總價值優勢。 　　當時，安維斯公司一直處在經營不善的狀態。他們決定了聘請著名的廣告公司Doyle Dane Bernbach，打造全新的品牌形象，於是有了We try harder的廣告企劃。這個廣告文案非常成功，讓安維斯的市場份額在短短4年內，從11%上升到35%。   　　2.　M&M巧克力著名的廣告文案： 　　The milk chocol

ate melts in your mouth, not in your hand. （只融你口，不融你手。） 　　M&M是另一個令人印象深刻之有效性優特點的銷售主張，也強調出不融你手明顯安全性的好處。因M&M巧克力的糖果外殼，可以防止巧克力融化而弄髒消費者的手。 　　一個令人難忘的「產品優特點的銷售主張」，有以下3個特色： 　　1.獨特的：指出自己產品跟競爭品的獨特差異是什麼，也就是競爭對手所沒有的需求構面差異，絕對會令人難忘。比如說：原本消費者就喜歡３C平板，銷售者再跟他介紹種種好處、功能性十足，讓消費者準備好要掏錢出來時，但竟然加了一句話「這款平板賣得超好的，來看的人幾乎

人手一台。」卻讓消費者打退堂鼓，把平板放回原處，消費者雖曾很心動，但大家都有的東西就沒有獨特性了。舉凡購買公事包、電腦，尤其衣服、鞋子，銷售員若對消費者說出這話，會讓消費者馬上產生放棄的念頭，對「普及品」反感的消費者，這種人數量還真不算少呢！ 　　2.對客戶的優點好處：人是利益的動物，若公司提供的產品或服務，並不是消費者在意或想要的需求構面，那麼對客戶來說，就沒有優點好處了，就算再獨特，也不會有太大的價值。 　　3.一起展現CM值：展現CM值的責任應該由全公司分擔，對強而有力、記憶點強的CM值之銷售主張口號，乃能讓產品或服務突出的一種方式，企業所有事業部門應該一起努力讓CM值的銷售主張不只是口

號，一起展現顧客需求構面總分(CM值)。   　　0.9　業績的提升 　　業績要提升，首要當然是行銷、銷售的核心要掌握住，即顧客需求模型之顧客六大需求要抓出來，尤其要抓出前三大需求構面，不管是主需求還是次需求，只要公認是前三大即可。比如行銷管理，事前要規劃妥善；銷售技巧都融會貫通，當場要揮灑自如，尤其在環繞利益需求時，要環繞前三大利益需求，藉以呈現諸需求構面的總價值，使取得訂單變得輕鬆自然。唯有行銷、銷售中，都能圍繞著前三大需求構面，應用到爐火純青地步，業績要不提昇都難。 　　業績要提升，行銷管理、銷售優勢能力就要提升：行銷管理要提升，就要提升它的每一個管理環節，尤其是尋找、創造、聚焦、符合C

N顧客需求；還有顧客需求模型總分(CM值)比較表、及產品優特點的銷售主張也要事前規劃妥善。銷售優勢能力要提升，業務管理、知識要提升，業務技巧也要提升(比如環繞利益需求要提升、結束要提升等)，再度呼應了上一段所述。 　　問題是如何提升行銷、銷售每一環節？每一步驟？行銷管理、銷售優勢又如何能全面融會貫通？並且要應用到爐火純青的地步？首先要思考、記憶每一環節的管理/知識/技巧，再則，要運用每一環節管理/知識/技巧，包括行銷管理的找出KSF關鍵成功因素(可能是某需求構面)、系統/創意思考與選定策略(可能又是某需求構面)&方案措施，銷售技巧中的環繞客戶利益需求時要說服已知利益需求、結束時好取得協

議及訂單等等，行銷管理、銷售優勢的提升，就能水到渠成。這些都談得上是每個片段各自精彩，只能靠各自的努力，各領獨特風騷，共創業績之最高峰。 　　所以，業績的提升這個主題，才是我們探究到最後的重中之重，每個讀者及行銷、銷售員在每一個環節，都必須學得透、做得徹底，才能夠確保業績的提升。若要深入了解，歡迎進入優理YouKnowledge訓練殿堂，必比此PreWork課前功課書更能深悟受用，業績的提升更將輕鬆到手。   　　0.10　顧客需求模型CM的應用 　　相信大多數的企業都已經了解到顧客對公司來說是很重要的，再結合於所有產業的經驗與和專家接洽與訪談，我們可針對前面所產生「顧客需求模型」的6個主要因

素，發展我們應用管理的建議。亦即一旦找到了「顧客需求模型」，該如何運用該模型以影響顧客的購買行為？首要，當然是要從行銷、銷售下手。 　　在行銷、銷售中，有了「顧客需求模型」，實為六大顧客需求層次，如何尋找、創造、聚焦及符合前三大顧客需求，對許多職場上的員工來說，包括行銷、業務人員，仍是高難度的動作。比如說，大多數企業行銷部門仍都是以比較不理想的作法，就是「由內而外」的方式進行創新、改進產品，之後再和顧客溝通；應該在產品上市前，針對已知的「顧客需求模型CM」，先以「由外而內」方式，請業務部門去設法了解、尋找、甚或創造、聚焦顧客欲達成的目標是什麼，進而滿足顧客甚而沒說出口的渴望、夢想和幻想等前三大

顧客需求，之後再進行創新、改進產品。如此，新產品及服務一旦上市，必將造成轟動。 　　在行銷、銷售過程中，先去了解、尋找、或創造、聚焦公司及自己能為顧客帶來什麼樣的價值，以吸引顧客的注意與動機。所以我們須思考的是，不應只是最底層的兩個經濟性、有效性的CP值，而是六大構面的CM值；思考如何提升供給每位顧客的價值，才能為公司創造最大的總體利益價值。為要達成這項目標，我們須根據我們對顧客需求的能力所及，去滿足顧客的價值，以新產品或服務的競爭優勢來全力地推廣推銷。  

toyota油耗進入發燒排行的影片

等效最小化策略應用於插電式油電混合動力系統之能源管理最佳化

為了解決toyota油耗的問題，作者張哲瑋 這樣論述：

本研究針對插電式油電混合車使用等效最小化策略(Equivalent Consumption Minimization Strategy , ECMS)作為最佳化之控制策略，探討其與Rule-Based控制策略下之最終油耗數值比較。ECMS控制策略原理為將馬達及發電機所消耗之電能等效為燃油消耗，並加入引擎油耗合併計算，取其在該秒之最小值，且同時確保引擎操作於較佳工作區域之優點，達到優化油耗的目的。本研究採用THS (TOYOTA Hybrid System)油電混合動力系統，利用Matlab/Simulink建構出反向式(Backward)插電式油電混合動力車之車輛模型，配合Autonomie

軟體蒐集參考車輛之相關數據以進行參數設定，由於插電式油電車具有較大之電池容量，以供純電行駛之所需，因此車輛設計邏輯分為電量消耗及電量維持(CD/CS)兩階段，而行駛週期則根據美國法規FTP-75進行模擬分析。經由Rule-Based控制所得綜合油耗為50.7 (MPG-e)，ECMS所得綜合油耗為56.33 (MPG-e)，其改善幅度約為11.1%。總結為ECMS控制策略能使系統得到較優動力分配，以達到節省油耗之目的。(MPG-e等效油耗單位：一加侖汽油=33.7 kWh)

奮進的力量：台灣車輛產業開疆闢土20年實戰故事

為了解決toyota油耗的問題，作者財團法人車輛研究測試中心、彭芃萱 這樣論述：

每一台車子的背後，都有車輛中心的影子 　　從零組件驗證、外銷測試、技術移轉、專利授權，到培育催生；從毫無獨立製造能力，到憑藉自主品牌走向世界，車輛中心就是台灣車業千億產值的黃金推手。 　　做為堅實的研發後盾與智庫，它的故事值得你我細細探究…… 本書特色 　　台灣第一本深度闡述車輛產業發展歷程的專書，在建國百年的今天，「車輛研究測試中心」（ARTC）與台灣整體車輛業者上下游間的整合與互動，顯得別具意義。 　　從飛羚到納智捷，台灣從毫無獨立製造能力，到今天得以輸出車輛品牌與整車出口，期間產業奮鬥的過程，藉由車輛中心的角色發揮了令人驚艷的成果。 　　「台灣電動車發展元年」號角響起，全書揭露當前最先進

的技術與研究發展，協助讀者掌握未來車輛商機所在。 　　1990年「財團法人車輛研究測試中心」（ARTC）正式掛牌成立，經歷20年的發展，從剛開始逐步累積的國際級研測能量，到2005年正式成立研發部門，由技術精進期進入研發轉型期。一步一腳印地建立台灣車輛產業自主發展能量的基礎外，台灣汽車產業本身的發展，也進入另外一個新階段，例如自主整車的正式問世，讓全球車壇都見到台灣在車輛產業的成就，並將在未來引領全球車電系統風潮。 作者簡介 口述撰文財團法人車輛研究測試中心（簡稱車輛中心，ARTC） 　　成立於1990年，以從事技術研發與產品品質改善業務，促進車輛產業升級發展為宗旨，提供具國際公信力的車輛及零

組件檢測與驗證服務，以保障行車安全、維護消費者權益。 　　車輛中心全力協助車輛業者開發利基及優質性產品，配合產業國際化的需求，建立全球驗證管道，拓展本土產品的外銷市場。同時，為實現成就「車輛研發創新與知識服務的領導者」願景，因應車輛安全、環保與智慧電子化的發展趨勢，積極投入前瞻、關鍵技術研發，結合政府資源協助業者突破整車及零組件開發瓶頸，建構自主創新品牌的平台，促使產業與世界接軌，挹注創新價值，期能與產業攜手共進，使台灣也能在國際車壇，占有一席之地，引領風潮。 採訪整理 彭芃萱 　　政治大學法學院碩士，多年財經記者經驗，主要採訪財經企管領域，寫作經驗豐富。 推薦序 車輛業界最堅實可靠的盟友

楊世緘 推薦序 海隅一角的科研重鎮 尹啟銘 推薦序 壯大產業生命力，連結全球供應鏈 施顏祥 推薦序 堅持、永續、創新局 黃重球 推薦序 ARTC的蛻變─從平庸到創新卓越 林信義 推薦序 引領尖端趨勢，建構前瞻架構！ 陳國榮 觀點與期勉 前　言 第一章 建設為本──科研平台的成形 ? 車輛中心成立之初 ? 暫駐湖口建設第一批實驗室 ? 千挑百選彰濱工業區終出線 ? 黃沙遍地平台藍圖漸成 ? 萬全準備展開世紀遷徙 ? 不斷精進科研創新實力 ? 打造安全健康優質職場 第二章 挑戰極限──藉試車場之力馳騁國際 ? 新工法起造東南亞首座試車場 ? 向

國外取經建立管理制度 ? 國際級平台一試成名 ? 挑戰極限的耐久測試 ? 彰濱十年功練就一身好本事 第三章 精準無虞──追求安全的極致保障 ? 建立車輛安全管理制度基礎 ? 建置翻覆分析技術守護行車安全 ? 模擬測試碰撞一撞見真章 ? 碰撞測試關鍵一秒沒得重來 ? 星星標章評價為安全加分 ? 虛擬測試效果好又省成本 第四章 車電能耐──汽車電子的創新挑戰 ? 完全掌握電磁波技術最優先 ? 開疆闢土爭取電磁相容性認可 ? 一台車行遍天下首重可靠度 ? 包羅萬象的環境因素測試 ? 車電領域開花結果釋放產業利多 第五章 救愛地球──責無旁貸的環保重任 ? 優先建立汙染油耗制度 ? 累積檢

驗能量厚實環保能力 ? 推展綠能燃料力行節能減碳 ? 管制噪音源頭不斷求進步 第六章 智慧安全──先進安全與人工智慧 ? 全靠影像智慧「看見」才有安全 ? 自動停車與主動安全控制 ? 奠立電子式手煞車技術的磐石 ? 主宰系統和諧運作的車載網路技術 第七章 綠色革命──電動汽車的尖端科技 ? LED初試啼聲研發照亮商機 ? 決心投入電動車開發研究 ? 訂定國家標準法規與國際接軌 ? 各國齊推電動車開創新經濟 第八章 世界之翼──行銷國際的強力推手 ? 憑專業國際驗證暢行天下 ? 直攻大歐盟的一條龍服務 ? 深耕北美碰撞零件一支獨秀 ? 獲三大車廠認可打進世界供應鏈 ? 兩岸做強又做大

賺遍全世界 後　記 To You, Thanks! 推薦序1車輛業界最堅實可靠的盟友總統府國策顧問　楊世緘 　　1987到1991年是台灣企業轉型的一個重要時期，政府除了持續推動自動化及建立中衛協力制度外，更透過產業輔導及科研發展體系，大力挹注產業的升級發展，很多大企業就是在此一時期奠定了規模擴大的基礎。當時，工業局推動成立了好幾個財團法人研究單位，車輛中心就是其中之一，依據的是汽車工業發展6年方案，當時我在工業局長任內，就被賦予推動這個中心成立的任務。 　　在成立車輛中心時，當時只有一個堅持的信念：「台灣車輛業需要一個專責協助產業發展與轉型的單位」，這個單位除了要執行政府對於車輛汙染、耗

能及安全品質的把關工作外，也要積極協助產品取得外銷的驗證認可，同時更投入人才培訓、產品改良，以及研究創新的工作，充分支援整車及零組件業產品開發，所以在成立之初，特別以「車輛研究測試中心」來命名，把「研究」兩個字擺在前面的意義，就是因為研究是無限量的，對產業更是永續的需求。 　　從本書中我們可以看到，車輛中心這一路走來雖然很辛苦，包括永久試驗場地的遲未定案、兩度的廠址搬遷，以及彰濱場址的環境與風速問題等，所幸在同仁的努力下都能一一克服，而且耕耘多年之後，現在車輛中心的驗證能量已充分發揮應有的效益，在其協助下國內法規推動亦與先進國家並駕齊軀，也充分支援自有品牌（納智捷）汽車的開發，整車及零組件外銷

驗證等都已展現具體成效。另外，為了支援產品開發的技術缺口，近幾年來中心投入的智慧安全系統及電動車的研發，成果頻頻得到國際大獎，移轉給廠商進行量產的也不在少數。目前行政院推動的電動車政策，若能建構妥善的使用環境，以具吸引力的價格，提供消費大眾快速更換電池或充電服務，才能逐漸普及；台灣若能把握好此一機會，成功推動電動車的運行，將是一件揚名立萬的事情，車輛中心應在掌握核心技術、完備驗證標準與設施上，積極作為，發揮臨門一腳之功效。 　　身為中心創立董事長，看到過去20餘年來車輛中心不負眾望，從初期累積各項研測能量做為基礎，在湖口小小的基地慢慢成長（前10年），到今日在彰濱工業區歷經10年的快速建設，為

產業建立了國際級的研發平台，全力推展研發技轉合作，和不斷擴展外銷市場，並陪伴產業界走向自主研發之路，讓我覺得非常欣慰。回想起來，總算不負政府所託，也不負產業的期盼，更為台灣車輛產業留下了貢獻。 　　透過這本書，我們可以看見車輛中心的成長故事，也間接見證推動車輛產業的政策演變，以及在產業協力下所締造出的特殊歷程與成就。綜觀近20年來台灣車輛工藝的發展，設計能力與製造品質有目共睹，但缺點是市場未達經濟規模；而這幾年大陸已由全球汽車工廠演變成最大的市場，兩岸如何運用同文同種的優勢，結合台灣的設計製造能力與大陸的市場潛力，打造一個強而有力的合作團隊，是一個值得深思的議題；也希望車輛中心能夠以創新的思維

和最大的服務熱忱，做為產業進軍國際最堅實可靠的盟友，共同打造車壇另一個高峰。 推薦序2海隅一角的科研重鎮行政院政務委員　尹啟銘 　　啟銘與車輛中心結緣很深，20年來，除了參與這個單位的成立，並一路陪著它成長，對它懷有濃厚的情感。 　　汽車產業具有火車頭工業的特性，相關產業鏈包含精密加工、模具、鋼鐵冶煉、石化等相關產業，因此政府於1979年8月公告「促進汽車工業發展方案」，推動提高產業自主性及加速產業發展，此時我國車廠採取引進外國母廠資金及技術合作方式，大規模生產製造以降低成本，並期藉此提高外銷產量及零組件自製率，惟推動過程中遭逢國際經濟、外交情勢的快速變化等原因，致使計畫無法順利達成目標；其後

為了使我國汽車產業更具國際競爭力，以因應全球「自由化」、「國際化」的發展趨勢，政府在1985年3月通過「汽車工業發展方案」，逐年降低關稅稅率、鬆綁進口車市場，同時歡迎外國母廠來台投資及技術合作，並以降低貨物稅，鼓勵我國業者自行設計開發汽車關鍵組件，以因應外國車廠的競爭。 　　啟銘經與廠商研討並借鏡主要汽車工業國家的發展歷程後，深知台灣在缺乏產業縱深與市場規模的狀況下，要發展汽車工業必須循序漸進，政府亦須主動參與協助，與產業界協同建立平台，引進國際研測與認證技術，讓我國汽車產業跳脫代工組裝的模式，促成產業自主發展及升級，此為規畫設立「財團法人車輛研究測試中心」的目的之一。 　　1990年車輛中心

正式成立，初期先在新竹湖口臨時場地建立專業人力與基本研測能量，並且逐步發展與國際驗證體系認可關係；另同步尋求適合試車場的永久場址。啟銘記得當時曾與技術處陳昭義處長及接任的黃重球處長，共同協助車輛中心解決用地的問題。 　　2000年起，車輛中心完成遷移至彰濱工業區鹿港區的現址後，憑藉著管理與經營團隊的努力，不僅完整延續湖口奠基時期所累積的基本研測及認證能量，成為整車、零組件產業升級發展的後盾，而且也協助經濟部相關局處、交通部、環保署等主管機關推動產業發展政策及建立車輛管理制度；車輛中心並於2006年成立研發部門，開始投入發展自主研發設計，由技術精進期邁入研發轉型期。2009年5月時，啟銘到中心訪

視，看到同仁努力不懈的成果，將一片黃沙滾滾的海埔新生地打造成車輛的科研重鎮，並屢獲國內外發明競賽金銀獎的肯定，證實此一平台已扮演著我國汽車產業研發創新的重要驅動者！ 　　《奮進的力量》這本書的出版，讓我們以近距離及不同角度看到這群科技人努力的故事，看他們在專業堅持、團隊分工、執著不懈的揮汗付出，也看到這群在海隅一角默默打拚的工程人員，如何實質提升台灣汽車產業的能量，克服產業發展的靜摩擦，加速滾動發展，達成政府與產業共同設立的期望與目的。 　　啟銘認為車輛中心未來在台灣產業所扮演的角色，除了以人才設備能量做為強力後盾，成為產品外銷的最佳推手之外，更要不斷地追求研發創新，成為開拓利基藍海的先鋒，在

政府與產業間扮演更積極的角色，讓台灣在競逐國際市場中有更大的揮灑舞台。 推薦序3壯大產業生命力，連結全球供應鏈經濟部部長　施顏祥 　　車輛產業在台灣發展近一甲子，一路披荊斬棘走過生產技術導入、快速追隨，近年致力開發自主科技與品牌競逐全球市場，年年為台灣的經濟成長、就業機會、甚至帶動相關產業鏈發展，提供相當大的貢獻。經濟部一直以來長期支持國內車輛產業，於1990年成立「財團法人車輛研究測試中心」，1991年投入共用引擎開發計畫，1995年推動成立華擎機械，陸續研發1.2至2.2公升全系列自主引擎，為後續國內自主整車裝上心臟；並於1999年支持車輛中心建立彰濱工業區的實驗室與試車場，2005年建立

車輛碰撞實驗室，明（2012）年也將完成可容納電動大客車的國際級EMC測試實驗室；而為建立國內自主整車及系統零組件產業，並掌控車輛系統模組主導權，近年來結合ICT台灣優勢科技，鼓勵業者發展我國自有品牌車輛產業，帶動投資及就業提升。國內車輛產業正逐步建立完整的研發、測試與驗證能量，回顧國內車輛產業在這段長達20年的發展歷程中，車輛中心的加入，確實扮演著相當重要的角色。 　　行政院在2006年規畫「整車工業自主技術建立計畫」，由裕隆集團與IT業者宏達電、億光等合資成立「華創車電」，透過上、下游垂直整合、異業結盟（導入ICT科技）的方式，建立出具有系統模組主導權的整車研發平台，2009年亦催生了納智

捷（LUXGEN）自主品牌，已初步達成計畫設定的「根留台灣」、「自主技術」、「自有品牌」、「產業效益」四大政策目標，也宣告台灣汽車工業已邁入新的里程碑。四年半的計畫參與廠商41家，整合協力體系高達195家，截至今（2011）年7月止已創造533.5億元產值，增加4,358位就業人口，亦促成台灣造車工藝更加精實。 　　全球車輛產業演進雖僅百餘年，但科技發展猶如「進化論」般地隨著時代與環境更迭而改變。面對21世紀的綠能與低碳經濟趨勢，車輛電子及新能源科技儼然成為產業革新的主要動力，這也促使台灣有機會能以資訊電子產業的優勢，結合造車工藝發展智慧化與電動車輛，爭取成為全球車電產品的主要供應基地；同時行

政院亦於2010年核定發展智慧電動車為產業推升的重點項目，搭配先導運行、提高購車誘因、健全使用環境、訂定環保標準以及輔導產業等五大策略，期望在這一波重大變革中，讓汽車工業進行轉型，帶動整體關聯體系的發展，並落實台灣建立低碳島的政策目標及願景。 　　台灣車輛產業受限市場經濟規模，早就以拓展全球市場為目標，多年努力下來，在零組件方面已有顯著的成績，面對中國大陸成為世界最大的產銷市場，政府在1994年便已放寬汽機車業投資對岸，開啟產業交流互動，讓業者得以搶占先機；而2010年兩岸經濟合作架構協議（ECFA）將汽車零組件納入早收清單，更利用兩岸汽車貿易零關稅配額與車型分工，讓台灣產品銷往中國大陸，進一

步提高機器設備稼動率，倍增產能規模，促使兩岸產業共同透過資源整合與優勢互補，藉技術、品牌、行銷合作與產品加值來創造雙贏局面，進軍全球市場。 　　在產業轉型發展的關鍵時刻，期許車輛中心能運用研測平台的強化，持續發展智慧車輛關鍵系統，以及加快綠能電動車的核心技術開發，協助電動車產業發展，貢獻創新前瞻科技成果與經驗，作為支援產業發展的後盾及最佳幫手，除此之外，期望積極進行商品化推廣，讓台灣能在這場全球綠能科技競賽中，搏得一席之地。 　　本書深入淺出介紹車輛中心建構歷程，從工程師的角度，以故事性的方式，細述中心各項研測能量的建置與成功事蹟的幕後實境，詼諧中勾勒出這20年來與產業攜手走過的歷程，是一本引

導世人探索車輛科技領域的書籍，值得推薦給對車輛領域有興趣的讀者或從事開發研究的工程人員閱讀。 推薦序4堅持、永續、創新局經濟部次長　黃重球 　　一個行業的發展，是要穩健、堅持、永續，透過長期努力來做。車輛中心成立迄今逾20年的時間，就像是一個小孩子從出生到長大，歷經了種種磨練、考驗及挑戰的過程。 　　20多年前，政府推動汽車產業發展，有兩件最重要的事要做，第一件事情就是成立車輛中心，第二件事情，就是要開發一顆屬於國人自有的引擎，這兩件事情都有成果，但也都很辛苦。尤其是車輛中心在成立過程中面臨龐大基地的預算編列、選址、工程施作及搬遷等問題，都是歷經排除萬難與不斷努力，才有今天的成果，也證實當初的

眼光和堅持確實是對的。 　　記得重球剛到經濟部技術處的時候，我們原先規畫車輛中心的永久場址，還比現在大上一倍，當時在選址上面臨了很多困難，同時也考慮到投入建設及維持運作的成本，實在過於龐大，幾經與業界研商需求之後，才決定以現在的規模來做，並且定址在彰濱工業區。 　　如今回首，包括2000年彰濱實驗室開幕，2002年國際級試車場、2003年電磁相容與2005年實車碰撞實驗室接續啟用，都是重球在技術處長任內逐步完成，特別能感受到基礎建設的價值，也因此促使車輛中心的科研實力逐漸在國際競賽中嶄露頭角，一步步打造出國際級的研測平台，不僅適時支援了台灣汽、機車產業的發展，更在國際間打出了知名度，成為東南亞

國家相關機構學習的標竿。一方面藉由國際驗證體系的建立，讓台灣產品在國內通過驗證，即可銷售到海外市場，另外一方面則透過科研能量的精進，積極朝向自主研發領域邁進，使得車輛中心已成為台灣汽、機車產業進軍國際市場的一個重要協力夥伴。 　　車輛中心同時也是產業與政府間的最佳橋樑，在產業政策研擬與落實上，擔任政府施政的專業幕僚，尤其是針對車輛電子、電動車發展與促進整車外銷等議題，皆能成功扮演各項事務的推動角色。 　　就整個汽車產業而言，雖然台灣本土市場不大，不過在ECFA簽訂之後，我們更有機會逐步擴大到海外去，同時，也正面臨一個很新而且很好的機會；電動車的發展已經跳脫傳統車輛產業的技術，這是台灣車輛產業可

以積極把握的好時機，如何縱橫應用車輛與ICT產業的智慧化、綠能化發展，是車輛中心未來在測試驗證、科研發展等方面可以持續加強的地方。 　　當然，除了支持產業發展之外，我們也希望車輛中心要從消費者的角度來從事知識教育，讓社會大眾了解車子應該怎麼做，才更智慧、更安全，因為這也是培育人才、創意發想的來源。 　　20年來，車輛中心所累積的各種能量，已為台灣汽車產業立下相當程度的支援基礎，未來在面對更多變局及競爭之下，展望下一個10年或20年，期許車輛中心同仁，在本體崗位上，能夠在測試驗證、科研應用、社會教育等各方面繼續努力，秉持「工程的品質、服務的思維」，再為台灣車輛工業做出貢獻，創下新的里程碑。 推薦

序5ARTC的蛻變──從平庸到創新卓越車輛中心前董事長　林信義 　　30年前，當國人準備發展第一輛自行設計開發的整車──「飛羚101」的時候，我正好在車廠服務，親身經歷那一段從零組件到整車，樣樣都要送國外測試、反覆修改，耗費大量時間、金錢與人力的艱困環境。也因此，我非常清楚成立車輛研究測試中心的重要性與迫切性，也參與了中心永久場址的催生工作。1994年起因擔任車輛公會理事長，且在一連串的因緣際會之下，成為車輛中心的第三任董事長，從1996至2000年，一起歷經了一波三折的選址、建設動工，以及工程浩大的世紀大搬遷，最後終於從新竹湖口順利南遷到彰濱現址。轉眼又是10年過去，每隔一段時間回到現場看車

輛中心都有不一樣的感受，也一路見證車輛中心這番得來不易的誕生到脫胎換骨的成長歷程。 　　車輛中心主要的實驗室群及試車場等研發測試資源於2000年正式啟用，正當台灣為因應進入WTO，車輛產業亟需轉型發展之際，可說是適時提供了業者最佳後援，不僅僅在產品性能驗證、偵錯改良與分析設計等方面展現專業，甚至於協助廠商建立自主技術及拓展國際外銷市場等服務，也一應俱全，達成政策所賦予的使命，支援了台灣零組件產業以優質、彈性、差異化及價格合理等優勢，可以在國際上大展拳腳、開疆闢土。 　　近幾年來，車輛中心的專業實力快速成長，主動轉型研發，令人刮目相看的關鍵技術一項又一項開發出來，且在國際獎項中大放異彩，到今（2

011）年10月共奪得國際三大發明獎等競賽11金9銀的成績，同仁們的拚勁，我看在眼裡是欣喜，也是驕傲，因為10年前車輛中心不會研發、只是個測試機構而已。尤其在2009年，裕隆集團繼1986年推出「飛羚101」，相隔20多年之後，再次以自主品牌汽車「納智捷」出擊，交出亮眼成績；其中，車輛中心的工程菁英們也以最專業完整研測能量，全力支持這個國人自主設計製造的夢。 　　如同書中所提到每個實驗室、檢測技術、法規標準、產品研發及其他種種環節與任務，在過程中總難免有風有雨的心路歷程，讓人感觸良多；然而車輛中心皆能秉持一貫的服務態度，針對每個技轉的案件，都像嫁女兒出去一樣，一直關心下去，這一點我覺得車輛中心

的同仁非常了不起。我相信許多產業界的朋友、甚至一般讀者們都可以從中看出這個充滿使命感與熱愛工作的法人單位，是如何用心成就台灣車輛產業的價值。 　　10年前，車輛中心陪伴產業一起走過WTO的衝擊；10年後，兩岸簽訂ECFA，又是一番新局面、新挑戰，如何更進一步促進兩岸整車與零組件產業的互補與合作，催生出共榮的實質效益，進而拓展海內外產銷規模，這些都是車輛中心在創立屆滿21週年之際，所要扮演的更關鍵性角色，也是產業的期許，而我深信以車輛中心的專業根基與專注勤奮，絕對不負所託。因為，就我本身的感覺，車輛中心早已越過創新的障礙，找到成功的熱情及方法！ 推薦序6引領尖端趨勢，擘建前瞻藍圖！台灣區車輛工業

同業公會理事長　陳國榮 　　台灣車輛產業這幾年快速成長與變動，主要有兩大推動力量，一是電動車輛的發展，另一是整車與零組件積極進入國際市場。這兩個大發展都要感謝車輛中心的積極推動與協助。車輛中心由車輛汙染、噪音、耗能及品質性能測試，發展到整車碰撞及電磁波測試；由了解國內法規到研究全球法規；由取得我國政府認可到歐美認可，不僅協助產業外銷及推動政府政策，更建立國際級研發團隊，這20多年來，車輛中心的成就令人刮目相看。 　　黃隆洲總經理及全體同仁以經營企業的精神，夜以繼日的努力，成就台灣車輛產業走向智慧化及國際化，也吸引電子控制、電池、馬達、充電系統及商業服務等產業持續投入車輛產業，做大做強車輛產業。

預估未來幾年經由汽車高值化及進入中國大陸與東南亞市場，我國車輛每年生產量有機會從現在的30萬台增加到50萬或是60萬台，產量會加倍。也期盼更多的讀者經由此書了解，台灣車輛產業已經不是單純的生產及組裝汽車，我們還領先國際，將先進的各種汽車電子系統放入車上，建立台灣自己的聰明、智慧型汽車。 　　車輛中心成立之初，主要的任務就是協助我國政府單位執行國內車輛法規測試，這幾年來車輛中心團隊為了協助產業外銷，更主動向歐洲政府、美國大車廠及許多國際機構取得多項國際認可，這種主動積極投入國際化的精神，就是台灣企業家的精神。看著車輛中心不辭辛勞，積極接洽國外政府機構，接受長達一兩年的考驗去取得歐美信任，就好像我

們產業去國外爭取訂單一樣；車輛產業也知道去國外打拚時並不孤單，因為有強大的車輛中心技術團隊做夥伴，早在我們之前就去了解市場及法規，我們很感佩，有這樣國際化支援能力的法人機構做我們的後盾。 　　在建立國際驗證管道及推動電動車發展政策的同時，車輛中心的研發團隊，更透過智慧汽車電子系統及電動車的各項創新研究，提升產業研發能力，這是另外一個值得產業肯定的努力。台灣去年整車外銷將近3萬台，今年將超過4萬台，台灣自創品牌納智捷也在大陸開始投產，未來台灣車輛產業將以智慧化系統零件及智慧電動車去爭取中國大陸、東南亞、印度及歐美市場等，產業會再創一番榮景。因此還需要車輛中心持續從國際法規、國際標準、測試、研發、

驗證及政府政策，全方面發展協助產業。 　　車輛中心與車輛公會這幾年在推動兩岸搭橋會議及兩岸ECFA商談等議題方面，進行了深入合作，這也展現出車輛中心在測試與研發之外的能力，經由對車輛產業的了解，協助政府推動政策，如此將會對產業做出更大的貢獻。對車輛有興趣的讀者，可經由此書看到一般汽車書籍看不到的車輛研究與測試發展祕辛，從而更了解車輛研發與設計的複雜性。隨著經濟發展的轉變，隨著科技的提升，未來的車輛產業將結合高科技的電子業。期許車輛中心百尺竿頭更進一步，發揮在地生根及國際化的雙重優點，與車輛產業一起快步成長、邁向國際。 前言 　　車輛產業百年來在歐、美及亞洲各大汽車集團爭相競逐下，全球汽車保有數

量已超過10億輛，平均約7個人就擁有一輛汽車，若將全部汽車串聯起來可達450萬公里長，而這個長度大約可繞地球超過110圈。目前，全世界汽車年產銷數量超過7,700萬輛，汽車儼然成為全球規模最大的產業。 　　車輛產業的興起，不僅縮短城市與城市、人與人之間的距離，提升人際情感互動及交流。對國家來說，它更是非常重要的工業。因為一輛汽車有上萬個零件，是技術密集、關聯性大、附加價值極高的策略性工業，可以帶動機械、電子、鋼鐵、橡膠及玻璃等相關工業。因此，又被稱為「火車頭工業」，對一國總體經濟影響深遠。 　　做為一個國家的火車頭工業，行政院政務委員尹啟銘指出，車輛產業在台灣本身的先天發展條件下，基本上有其不

足之處。1960年嚴慶齡先生成立裕隆汽車製造股份有限公司，並成為日本日產（NISSAN）第一個海外合作對象，一直到1972年政府公布「促進汽車工業經營方針」，以政府公部門的力量來協助產業推展之後，台灣汽車工業才有一個較為明顯的雛形。 台灣車業奮進一甲子 　　在日據時代台灣已有汽車，但都是從國外進口，數量少且多為營業、軍方或達官顯貴所擁有。直到1950年代韓戰爆發的美援時期，在裕隆集團創辦人嚴慶齡「發動機報國」理念下，成功製造全台首輛吉普車，台灣才正式進入汽車工業時代。相較於1900年初，美國福特汽車開始進入量產時期，已經整整晚了50年。 　　爾後日、美、歐系等多家車廠陸續進入台灣，促使台灣汽車

普及化、融入大眾生活，裕隆汽車自主品牌的誕生，更讓MIT（Made In Taiwan）台灣造車工藝受到矚目。 　　就台灣汽車保有數觀之，1975年全台汽車保有數不到10萬輛，但及至2010年，已超過680萬輛；以汽車保有數及人口數比例分析，1975年，平均約50人擁有一部汽車，2011年時，人車比密度則高達平均約3.3人就擁有一部汽車。對民眾而言，車輛已成為相當普及的代步工具。 1. 開拓，從零開始（1953 ~ 1978） 　　二次大戰後，台灣經濟以農業為主，輔以輕工業。當時，和泰汽車集團創辦人黃烈火成立「和泰商行」，取得美孚石油、日本豐田汽車及橫濱輪胎代理權；1949年，進口第一輛日本豐

田汽車「BM型卡車」，隨後再引入豐田皇冠Crown做為營業用車，成為台灣計程車款的先驅，開啟台灣汽車的進口。 　　同一時期，出身上海世家的裕隆集團創辦人嚴慶齡輾轉來到台灣，他先成立台元紡織，本著汽車為工業之母的理念，堅持以「發動機報國」，於1953年成立「裕隆機械廠」，自製第一具柴油引擎，1956年引進美國吉普車大廠WILLYS，雙方進行技術合作，同年更名為「裕隆機器製造股份有限公司」，並於1957年正式產出10輛軍用吉普車，組成車隊一路從台北到高雄展開長途試車，向國人證明台灣也能製造汽車，民眾大受鼓舞，轟動一時。 　　隨後，裕隆再與日本「日產自動車株式會社」簽訂技術合作，出產平頭大客車（當時

稱「金馬號」），做為往來北高兩地的公路客運使用；1960年3月，1,200c.c. 　　青鳥小汽車問世，開啟了國產小汽車的歷史大門，成為台灣初期國產計程車的首選，同年，裕隆機器製造公司再次更名為「裕隆汽車製造股份有限公司」，台灣第一家汽車製造公司正式誕生。當時，由於台灣機械工業水準仍普遍不高，少有工廠能供應合格零組件，裕隆必須自行生產大部分零件，也因此為台灣汽車工業發展寫下新頁。 　　受裕隆努力成果激勵，以及考量國防與軍事工業發展，政府開始重視汽車工業，於1961年制定「發展國產汽車工業辦法」，決心扶植本國產業，管制小汽車進口，甚至規定營業用車須使用國產車，以及採高關稅與自製率要求等種種措施，

保護本地產業茁壯發展。 　　1960年代，台灣漸漸與世界接軌，政府也准許外國人攜入小客車並開放小貨車進口。1967年，進一步修訂「國內汽車工業保護及進口外國汽車辦法」，開放汽車生產執照申請，並且有限度開放進口小汽車。當時申請設廠的包括：三陽工業、羽田機械、太子汽車、三富汽車、六和汽車、中華汽車等6家較具規模的汽機車及零組件製造公司。他們開始導入國外汽機車裝配技術，主要是以進口零組件進行組裝，自製率初期僅達約20%，卻也打破長久以來僅有裕隆獨大的局面，台灣車輛工業開始進入多家齊放新時代。 　　1970年代，政府的「汽車管制進口」措施並未獲得立法院認同，因此，政府於1971年底全面開放小汽車進口，

而原先對於公用汽車及計程車限用國產車規定也一併取消。此時，台灣接連在外交上遭受退出聯合國，與日本斷交等打擊，政府轉赴美國洽談合作，促成美國福特汽車來台投資，1972年「福特六和汽車」成立。此一合作案有利導入新技術，帶動衛星工業發展，突破以往完全依賴日系車廠的情況。此後，台灣車廠如三富、羽田陸續引進歐洲雷諾、標緻車廠造車技術，也多是依循原有裕隆汽車的模式與海外技術母廠進行合作，但無論是海內外產業環境或市場背景，當時台灣的車輛產業都尚未形成氣候。 2. 奠基，工藝提升（1979 ~ 1989） 　　1979年中美斷交，行政院決定有計畫的發展汽車工業，通過「促進汽車工業發展方案」，希望結合國際外交目

的，同時促使汽車工業快速成長。先後推動與美國通用（GENERAL MOTOR）汽車合作，成立「華同汽車公司」，投資生產重型汽車；以及與日本豐田（TOYOTA）洽談合作，合資建立「大汽車廠」計畫。然而，華同汽車案受到日本進口車的低價競爭，以及政府對小汽車自製率的限制規定，導致計畫失敗，在通用汽車撤資後，華同於1983年停止生產。「大汽車廠」計畫則是政府為帶動相關產業並達成國產車大量外銷的目的，擬訂設立年產量20萬輛以上的大汽車廠，但中、日雙方因外銷比率無法達成共識。以致兩項計畫最後均功敗垂成。 　　政府深知要進一步發展台灣的整體工業，車輛產業可以帶領零組件領域，包括精密加工、模具業、金屬、石化相

關產業的發展。歷經「華同重車案」及「大汽車廠案」的推動未如預期之後，政府放寬外商來台投資設廠標準，希望台灣車廠透過擴大合作規模、步上國際舞台。 　　1981年，當時已接掌裕隆集團的吳舜文女士，毅然決定「自辦大車廠，走出自己的一條路」，投入20億元成立「裕隆工程中心」（YLEC）。花費近五年的時間研發，1986年，第一輛由國人自行設計開發的車型—「飛羚（Feeling）101」終於誕生。同一時期，行政院於1985年2月通過「汽車工業發展方案」，除了以零組件自製、外銷為推動重點之外，更是加強鼓勵業者自行設計車型、底盤與引擎，提供減免貨物稅等優惠。 　　「飛羚101」研發工作，帶動台灣汽車工藝提升及

開發技術的快速成長，各車廠生產及改良、研發設計技術陸續引進，加上各項國家建設陸續展開，國瑞、大慶、國產、太子及慶眾陸續加入汽車生產行列；隨後，全台大大小小的汽車零件工廠大幅成長至2,000餘家，較具規模的廠商已超過300餘家，其中不乏為因應整車廠與國外技術母廠的零件供應體系，緊密與日、美、法、英、德等工業先進國家相關工廠進行技術合作，使得汽車產業順勢進入快速成長時期，台灣汽車銷售量曾竄升至近60萬輛的規模。 　　那段時期，為台灣車輛產業的生產技術成長期，車輛研發開始萌芽，自製率提升，但缺乏關鍵技術與具規模的研測平台，自行設計開發的「飛羚101」所有重要測試都須仰賴國外，不僅耗費測試成本及時間，

更讓整體開發時程無法充分掌握，這是當時所有參與開發工作者的切身之痛。 　　尹啟銘回憶，當時與廠商互動，並派員了解全球其他主要汽車工業國家的發展狀況後，體認到以台灣缺乏產業縱深與市場規模的先天條件，若非由政府與產業界協同建立起具國際規模的研發測試平台，很難讓台灣本地整車廠擺脫幾十年來代工組裝的窘境，更別說積極發展自主能力。 　　雖然飛羚101、102銷售不如預期，裕隆因此暫停自我設計生產計畫，但是，透過執行國外車型台灣化的改型開發案，卻為台灣汽車工業培育出一批相當重要的人力資源。裕隆工程中心的人才之後分散至產、學、研等機構服務，部分工程師也成為日後成立的「財團法人車輛研究測試中心」（簡稱車輛中心

）骨幹。台灣車輛人才從研發、設計、製造、測試等各個領域開枝散葉，開始展露實力。 3. 茁壯，積極研發（1990 ~ 1999） 　　1980年至1990年代初期，台灣經濟仍持續顯著成長，民眾的購車意願持續熱絡，商用貨車與乘用車需求量大增，國產車產銷數量逐年成長；此時期，政府大力推展經濟自由化及國際化，雖然對國產車的保護政策逐漸取消，但仍透過產業輔導及科研發展體系的推升，協助各車廠開始自行設計車型，新車型推出時間也逐漸與國外技術母廠同步，甚至能夠進一步改良及創新，同時，零組件外銷金額大幅成長，台灣車輛產業逐漸成為全球分工體系的一環。 　　1990年，行政院通過「促進產業升級條例」取代「獎勵投資條

例」，積極輔導及鼓勵企業升級或轉型發展，持續挹注整 每一台車子的背後，都有車輛中心的影子台灣汽車史上的第一撞隨著車輛科技的發展，國內車輛安全開發需求與消費意識的提升，「實車碰撞實驗室」成了各界殷殷期盼的技術能量。2003年車輛中心在經濟部的支持下，著手規畫「實車碰撞實驗室」。當時擔任實驗室主管的陳偉霖副理，正好前往美國參加SAE年會，他看到德國Messring公司開發實車與模擬碰撞共軌系統。回國後，他和工程師們腦力激盪「共軌」的可能性，也就是將「實車碰撞設備」與「模擬碰撞設備」放在同一空間。因為彰濱廠址的碰撞實驗室空間有限，當時課長許樹林（現任零組件品質部經理）決定採用並排放置的方式，讓「

實車碰撞系統」與「碰撞模擬系統」兩套設備共存於同一實驗室，不但節省數百坪的設備建置空間，部分輔助設備，例如高速攝影太陽燈也可共用，大幅降低「模擬碰撞系統」的建置成本。車輛中心採買的新設備是由美國Seattle Safety公司所設計的「伺服控制模擬碰撞系統」，衝擊動力與HYGE相同，都是由氣壓缸提供，但是多了一組伺服油壓煞車裝置，能夠控制衝擊力道大小，精準地模擬出更多複雜的碰撞力道變化。同時，新台車長度達3.5公尺，寬度為1.5公尺，即使將整台轎車擺上去做衝擊測試，也不成問題。實車碰撞設備可將2噸重的測試車，從時速0，瞬間加速到時速100公里，進行碰撞測試；在前撞區有一座看似簡單的混凝土牆，裡

面藏著重達220公噸厚實的結構體，能夠承受各型大小車輛的撞擊。在前撞與側／後撞區都設有地下攝影坑，可以從車輛底部拍攝碰撞過程，也可在碰撞區的四面八方進行高速攝影。為了提供高速攝影所需的光源，必須裝設亮度近似太陽光強度的投射燈，打開燈後，即使黑夜也如同白晝。由幾根看似簡單的鋼骨所構成、用來執行撞擊測試的台車，也不是隨便打造而成的，而是經過精密的結構設計，包括外觀尺度、重量、重心位置等，都要符合國際法規嚴格規範，更重要的是要經得起無數次碰撞且不能損壞。車輛中心的碰撞設備是國內第一套，在無相關經驗可以借鏡的情形下，實驗室施工及機器設備安裝的過程幾經波折。施工時，機器設備的安裝並不順利，人會因為環境變

化而「水土不服」，機器設備也是一樣，這些飄洋過海的舶來品，進駐實驗室後必須經過一連串的工程與系統調校，才能讓測試車在200公尺的跑道加速過程，在碰撞時不會發生向左或向右偏移超出2.5公分的情形，這種動態的精準度可是一項艱難的工作。動態安全課課長黃興閎回憶道：「在設備安裝試車過程，曾有測試車在拖曳過程發生脫離的情況，大家眼看著測試車偏離軌道揚長而去，幸好有安全防範措施，緊急將測試車停下來並未撞擊其他設備。」大夥兒茶餘飯後都笑稱：「這輛測試車想必是百般不願被我們抓去撞牆吧！」在硬體設備的建置過程中困難也不少。黃興閎指出，在安裝系統與設備調校時，前來協助的美國Seattle Safety原廠工程師，

以及車輛中心的工程師們相當辛苦，一群人連續2、3個月，每天忙到三更半夜，只是為了盡早使系統能有最佳性能表現，「當時支持所有人的就是一股毅力，相信自己的工作是在提升台灣的車輛安全性，是在救人，而救人的工作怎麼能慢慢來！」 在這2年的建置期間，總是見到實車碰撞實驗室燈火通明。夏天時，所有工作人員在悶熱的環境，伴著擾人的蚊蟲揮汗趕工，而接近完工之際卻已是隆冬時節，大家仍頂著海邊強烈刺骨的東北季風，進行各項設備的確認與試跑。終於，台灣首座，也是唯一的一座「實車碰撞實驗室」，於2005年1月14日正式開幕，完成台灣汽車史上的第一撞，寫下車輛安全管理的重要里程碑。從此，台灣車輛安全工程的開發測試能量，再向

前邁進一大步，與國際汽車大廠並駕齊驅。

神經網絡應用於油電混合系統之能量管理最佳化

為了解決toyota油耗的問題，作者吳承軒 這樣論述：

油電混合系統使用引擎與馬達作為動力來源，根據行車所需將扭矩合理地分配動力單元輸出，透過神經網絡對行駛週期訓練得出最佳油耗之控制器，並將先前訓練資料結果應用於陌生行駛週期，也能達到節省燃油效果，為本研究之目的。 神經網絡訓練結果使用於陌生行駛週期，並與Rule-base相比可得更佳油耗，其中神經網絡迭代皆需符合扭力需求及電池殘餘量，經計算後跟據引擎扭矩及轉速由質量流率表得出瞬時油耗，累加後即為該次迭代汽油消耗結果。 本研究採用美國通用汽車(General Motors)研發AHS II油電混合動力系統，使用Matlab/Simulink建立其反向式(Bac

kward)之整車油電混合動力系統，其訓練週期為FTP-75之城市及市區混合行駛週期，得出最佳控制器使用於NEDC行駛週期所得油耗為47.71mpg(20.28km/L)，與Rule-Base控制油耗43.34mpg(18.43km/L)相比，可得改善幅度約為10%，可知由神經網絡控制系統得出最佳動力分配策略，減少汽油、電能與輸出動力間轉換的能量損失，以達節省油耗之目的。