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顧客滿意度與服務流程之研究—以M公司維修服務廠為個案

為了解決toyota線上預約保養的問題，作者賴政宏 這樣論述：

近年來，台灣進口車銷售量逐年增加，同時台灣車主平均換車時間延長，保養車子的次數亦隨之增加，汽車維修服務業進入了白熱化的競爭，售後維修/保養成為汽車經銷商經營管理的重點，故而顧客滿意度將是汽車維修服務廠的經營指標。凡是有助於追求顧客高度滿意，提昇服務品質的服務流程，以及能夠增加接顧客接觸點滿意程度的服務活動，都屬於顧客服務的範疇。本文問卷參考Parasuraman, Zeithaml and Berry(1991）所提出之SERVQUAL量表並將J. D. Power針對「台灣售後服務顧客滿意度」調查之問項一併納入，使得問項更具完整性。利用個案分析方式，探討顧客對於汽車維修服務廠服務品質之滿意

度，以及利用IPA分析法探討服務廠之關鍵品質屬性，以為改善個案服務廠服務藍圖之依據。本文期望藉此研究除可提升個案維修服務廠之顧客滿意度外，更可使員工依據服務藍圖，而易於執行服務作業，進一歩使個案維修保養廠更能保有較高的顧客忠誠度。研究結果發現，服務品質之重視度與滿意度之差距最大之前五名依序為「技術人員提供維修服務，一次完修」、「維修/保養預約容易」、「抵達服務廠時，服務專員會迅速地為我服務」、「在原先承諾的時間內完成維修/保養」、「服務專員不會因忙碌到無法回應我的要求」。關鍵品質屬性為「在原先承諾的時間內完成維修/保養」、「技術人員提供維修服務，一次完修」、「抵達服務廠時，服務專員會迅速地為我

服務」、「進廠維修/保養前，提供我估價單或告知所需費用」、「服務專員不會因忙碌到無法回應我的要求」、「服務專員會告知我維修/保養的進度與狀況」、「維修/保養前，提供維修單」、「專員與我確認所追加的維修/保養事項與費用」、「維修/保養預約容易」。本研究針對個案公司服務廠服務藍圖之各階段待改善環節分析，並提出各階段各改善環節之建議。