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國民小學學校服務品質評量指標建構之研究

為了解決tt93雨天的問題，作者李宣慶 這樣論述：

國民小學向來是國家的基本教育，關係著一個國家未來的興衰，學校的服務品質是否良好，以及學校所提供的服務能不能符合學生及學生家長的期望，能否以更優質的學習環境和條件贏得更多學生及學生家長的認同，更是當前學校面臨少子化問題，招攬學生的要件，所以建構國民小學學校服務品質的評量指標，以供國民小學從業人員及家長參酌使用是本研究主要的目的。為達到此的目的，本研究先針對國民小學學校服務品質的內涵進行探究，並應用學者Parasuraman,A.,Zeithaml,V.A.,& Berry,L.L.(以下簡稱P.Z.B.)的服務品質概念及其SERVQUAL 量表的衡量模式，初步建構衡量國民小學學校服務品質之評量

指標，並編製成訪談大綱，以「訪談法」，訪談五位實務專家，進而建構出第一回合專家德懷術問卷，其後以「德懷術」（Delphi technique）問卷調查法，針對三十位德懷術專家學者實施三個回合的匿名性連續問卷調查，藉以凝聚共識性的觀點與蒐集不同的意見。本研究所獲致的結論與建議如下：壹、重要結論一、研究者將服務品質評量指標的建構分為「層面─構面─指標」三個階層，其中「層面」有五個(分別為學校整體方面、教務方面、訓導方面、總務方面、輔導方面)，在每個層面之下又各分別建構出五個「構面」 (分別為有形性、可靠性、反應性、保證性、關懷性)，而其下共建構出九十二個「指標」細項。二、本研究之國民小學學校服務品

質在學校整體方面共建構出十九項指標。A-1-1 學校能提供整潔與乾淨的教育環境。A-1-2 學校有校園網站並隨時更新。A-1-3 學校會提供給家長該學期的行事曆、各項通知及活動的日期時間。A-2-1 校長的辦學理念能落實，並能獲得大部分家長認同。A-2-2 學校相關會議(如家長會、校務會議…等等)的決議大多能確實執行並發通知告知家長。A-2-3 學校有完善的法規與制度。A-2-4 學校能確實登錄學生基本資料(成績、學籍、輔導紀錄…等等)並妥善ii保管、轉移並且保密。A-3-1 學校對家長、學生和老師所提出的建議，有善意及具體的回應。A-3-2 學校能即時提供正確的公告訊息讓家長了解(如緊急連絡

事項：停課、孩子送醫、活動日期異動、災害應變措施、教育政策及政令宣導…等等)。A-3-3 學校能提供有效的申訴管道(如專線電話或E-mail…等等)。A-4-1 學校凡事會以全體師生的權益為優先考量。A-4-2 大部分學校教職員工的服務態度值得信賴。A-4-3 學校擁有優良的讀書風氣。A-4-4 學校會定期在各種場合(如學生晨會、班級上課時…等等)，適時表揚學生的優良表現（如頒發獎狀、獎學金…等等）。A-4-5 學校重視校園倫理，學生能學會尊師重道，孝順父母。A-5-1 學校樂意與教職員工、學生及家長溝通，並給予協助。A-5-2 家長與學校教師或行政人員聯繫溝通管道良好。A-5-3 學校處理申

訴抱怨時，能在以維護學生權益的前提下，讓家長、教師雙方達成共識。A-5-4 學校能夠妥善運用整合社區資源，邀請各種志工協助校務推動。(如圖書志工、說故事志工、導護志工…等等)。三、本研究之國民小學學校服務品質在教務方面共建構出二十一項指標。B-1-1 大部分教師能公正合理地評量學生的成績。B-1-2 大部分教師能給予學生正向的評語(如成績單與聯絡簿…等等)。B-1-3 學校會持續提供良好的圖書資源。B-1-4 學校能提供數位教學軟體與硬體(如配合課程之影片、互動式電子白板、單槍投影機、電腦、視聽設備、…等等) ，並且教師會善於應用於教學中，以提升孩子的學習效果。B-1-5 大部分教師會使用合宜

的教材和教具輔助教學。B-2-1 大部分教師能發下考試評量(含定期考查…等等)的範圍、方式與時間給學生和家長。B-2-2 大部分教師能有效掌握教學進度與學生學習狀況。B-2-3 大部分教師能安排與課程進度相關或延伸的作業及補充教材。B-2-4 大部分教師能確實批改學生的作業。B-2-5 大部分教師能確實要求學生訂正作業。B-3-1 大部分教師對於家長所提的學生問題，能儘速協助處理。B-3-2 大部分教師會立即協助學生解決在學習上遇到的困難。B-3-3 大部分教師會檢視學生的學習成果並隨時檢視自己的教學且進行調整。iiiB-4-1 班級在該學年度中，不會輕易更換任課教師，除非有特殊情形，以確保學

生學習的權益。B-4-2 大部分教師能訂定合宜班級常規，有效進行班級經營。B-4-3 大部分教師能有效教學，以提升學生的學習成效。B-4-4 大部分教師能善用身教與言教，作為學生的楷模。B-4-5 大部分教師能與家長適切的溝通。B-5-1 大部分教師能與學生有適切溝通，建立合宜的師生關係。B-5-2 學生面臨問題時，大部分老師能以同理心，鼓勵並協助學生面對問題。B-5-3 大部分教師會運用各種方式來傳達他對學生在校生活表現的關心(如透過電話、E-mail、通知單、聯絡簿、發放班級刊物…等等)。四、本研究之國民小學學校服務品質在訓導方面共建構出二十項指標。C-1-1 學校能提供緊急醫療照顧協助(

如健康中心)。C-1-2 學校有提供符合營養及衛生標準的營養午餐。C-1-3 學校重視學生身體健康，推行正確的健康教育與活動(如飲食均衡、視力保健、牙齒保健、各種疾病預防…等等)。C-1-4 學校能提供完善的體育器材與設備，並落實體育教學。C-2-1 學校會確實執行正向輔導管教教育政策(如禁止體罰、輔導管教、多鼓勵、少責罰…等等)，並向家長說明該政策的內容。C-2-2 學校會明訂且落實執行校規以指導學生正確行為(如表揚拾金不昧的學生、處理遲到或打架的學生…等等)。C-2-3 學校重視品格教育，並落實在學生生活中，指導學生與他人能友善和睦相處。C-2-4 學校能規劃順暢的上放學交通與家長接送動線

，以及臨時應變措施(包含晴天與雨天)。C-3-1 學校設有危機處理小組能立即通報並妥善處理危機及偶發事件(如校園霸凌、災害應變、食物中毒…等等)。C-3-2 學校能妥善維護校園安全(如校外人士於上學時間闖入或校外人士與學生起衝突…等等)。C-3-3 當師生有衝突或學生有問題時，學校會立即以公正公平的方式解決問題。C-4-1 學校提供交通安全管制人員(如導護老師、交通義工與警察…等等)協助學童上放學。C-4-2 學校平時加強防災教育，規劃完善逃生路線，定期舉行安全演習和訓練(災害逃生演練和急救訓練…等等)，並能告知家長。C-4-3 學校舉辦活動前會事先告知家長及師生。ivC-4-4 學校辦活動會

優先考慮學生及教職員的安全。C-5-1 大部分教師能敏銳觀察學生的各種問題。C-5-2 大部分教師會即時通知家長有關學生的任何問題，並討論如何幫助學生。C-5-3 學校能定期舉辦校外教學活動，透過參觀與體驗，提昇對地方文化認識與瞭解。C-5-4 學校會主動協助處理學生上放學時間所發生的交通事故。C-5-5 學校每年會舉辦校慶運動會或園遊會…等等活動，增進親師生之間的互動關係。五、本研究之國民小學學校服務品質在總務方面共建構出十七項指標。D-1-1 校園有綠化且美觀的建築與環境。D-1-2 學校有完善的「無障礙」空間環境與設施。D-1-3 學校提供足夠且舒適的教學空間。(如採光、通風、…等等)。

D-1-4 學校提供足夠、安全且清潔的廁所。D-1-5 學校能提供安全無虞且足夠的遊戲器材與運動設施。D-2-1 學校進行營繕工程時能注意人員的安全。D-2-2 校園各場館有明確的標識牌和交通動線圖。D-3-1 學校對於短缺或損壞的設施能立即的妥善處理。D-3-2 學校提供高效能的行政服務(如轉學、合作社代購物品、繳費、退費…等等)。D-4-1 學校提供警衛管制門禁、執勤巡邏人員或設有保全系統…等等。D-4-2 學校能合法及合理地收繳各項費用及辦理退費。D-4-3 學校具有安全良好的環境設施(如滅火器、警鈴…等等)且通過相關法規要求。D-4-4 學校提供足夠且方便衛生的飲水供應(如定期保養的飲

水機、以茶桶供應煮沸後冷卻的開水…等等)。D-4-5 學校能提供多種管道收繳各項費用，以方便家長使用，並提供繳費證明。D-5-1 學校提供安全無虞的活動場地(如運動場、操場、草地、空地…等等)。D-5-2 學校有規劃安全方便家長接送區(空間)。D-5-3 學校能適時按學生的身高調整適當的課桌椅。六、本研究之國民小學學校服務品質在輔導方面共建構出十五項指標。E-1-1 學校依法設有專任輔導與心理諮商人員，並將其專業背景告知學校同仁與家長，在必要時，提供相關的服務支援。vE-1-2 學校提供多元學生社團活動與課後才藝班服務，讓學生能多元學習，培養其他才能。E-1-3 學校有設置資源班或特教班，以提

供學生個別化的教育需求。E-2-1 學生與大部分學校教職員的互動具有安全感。E-2-2 當孩子遇到人際問題時(如：被排擠、辱罵…等等)，大部分教師會耐心地協助孩子解決。E-2-3 學校輔導人員所提供的服務能有效幫助家長、學生及老師解決困境。E-3-1 各班導師能即時針對學生心理問題，提報輔導人員，進行認輔或轉介。E-3-2 學校能即時針對學生的需要，進行課業輔導或尋求特殊教育的協助。E-4-1 大部分教師了解班級學生家庭狀況，適度主動給予關心；遇有高關懷高風險家庭，尋求政府及社會資源予以協助。E-4-2 學校能配合家長需求推行各項扶助弱勢學生計畫，落實課後安親，照顧弱勢兒童。E-4-3 學校能

落實推行友善校園教育政策(落實學生輔導體制，推動生命、人權、公民、道德、法治及性別平等教育，強調尊重人權，促進師生和諧關係，建立安全、平等、多元、溫馨、法治的校園環境…等等)並向家長說明該政策的內容。E-5-1 學校定期舉辦班親會，與家長交換意見。E-5-2 大部分教師主動提供正向教育孩子的觀念和方法給家長。E-5-3 學校主動提供家長及學生所需的服務事項及資訊(如升學資訊，國小銜接國中的學習問題…等等)。E-5-4 積極推動家庭教育，鼓勵學生重視家庭倫理與家人關係，孝順父母，友愛兄弟姐妹，關心家中長輩，舉辦愛家活動(如慶祝母親節、父親節，感謝父母親、祖孫週活動…等等)。貳、具體建議建議則分為

實務工作與後續研究兩部分。對實務工作的建議，依序分為教育主管機關、國民小學從業人員、國民小學學生家長等三方面；對後續研究的建議，則依序針對研究主題、研究對象、研究方法等三方面提出建議。