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以內容分析法分析台灣銀行業服務品質及顧客滿意度之發展

為了解決台灣企銀信用卡客服電話的問題，作者黃柏憲 這樣論述：

全球金融情勢詭譎多變，台灣近年來亦致力於各項金融業務革新，同時，金融3.0（Bank 3.0）時代的來臨，資訊取得容易、多元的消費型態，使得銀行需要更深入瞭解顧客的需求、吸引並留住顧客；現今銀行業務的發生已經不僅限在於實體據點，而是需隨著網路科技的發展更融入生活中，因此，在如何確保顧客服務品質且能做好妥善交易過程的風險管理是銀行業今後須面對的課題。據此，如何提升銀行業之服務品質及瞭解顧客滿意度並發展數位金融科技，是未來銀行業能否在嚴峻的環境下繼續生存的必要條件之一。本研究以台灣論文資料庫為主，進行「銀行業」（Banking Industry）為篇名的研究論文檢索，同時，使用內容分析法（Con

tent Analysis）探討分析所蒐集的資料，並以「服務品質（Service Quality）」及「顧客滿意度（Customer Satisfaction）」為關鍵字，瞭解目前台灣銀行業相關學術研究內容所佔的比例。研究結果得知，與「銀行業」及「服務品質」相關之研究論文共38篇、占70.37％；與「銀行業」及「顧客滿意度」相關之研究論文共35篇、占64.81％。本研究發現，台灣多數與銀行業服務品質及顧客滿意度相關的研究論文，主要的研究議題都還是以「服務品質」、「顧客滿意度」為主，可見銀行業的服務品質與顧客滿意度有高度的相關性，此研究成果可供銀行業發展數位金融科技之參考，同時亦可成為後續研究方

向的指標。

行政院農業委員會漁業署人民申請案件服務中心服務品質與滿意度之研究

為了解決台灣企銀信用卡客服電話的問題，作者林琳 這樣論述：

本研究旨在瞭解前往行政院農業委員會漁業署人民申請案件服務中心洽公之民眾，對於服務中心之服務品質認知重要度與滿意度之差異。研究採用問卷調查方法，於99年2月16日至99年3月31日間在服務中心進行調查訪問，共計發出問卷350份，獲得有效問卷312份，有效問卷回收率89％，所得資料經由：因素分析、描述統計、平均數差異考驗、單因子變異數分析及重要-表現分析等方法分析後，獲得假設驗證如下： 一、民眾期望的服務品質經實際體驗後，服務滿意度有部份達到顯著差異。 二、洽辦業務次數愈多之民眾在服務品質重要度可靠性構面上達到顯著差異；而臨櫃及傳真申辦業務之民眾在服務品質重要度同理心構面上達到顯著差異。

三、洽辦業務次數愈多之民眾在服務品質滿意度服務關懷性構面上之滿意程度較高，而臨櫃及傳真方式申辦業務之民眾在服務品質滿意度服務關懷性構面上之滿意程度較高。 四、受訪當日洽辦遠洋及漁政業務之民眾滿意度高於洽辦養殖業務之民眾。 最後，針對研究發現與結論，分別對行政院農委會漁業署提出減少服務人員異動、增加服務人員專業知識、提供更多元化且便民的硬軟體設備及傾聽民眾的心聲等建議，做為人民申請案件服務中心提升服務品質之參考，此外並對後續研究者提出後續研究建議。