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顧客體驗與忠誠度滿意度關聯性研究—以銀行保險理財說明會為例

為了解決台灣企銀信用卡客服的問題，作者陳章榮 這樣論述：

銀行保險在我國發展多年，已進入成熟階段，銀行保險通路新契約保費市占率從2001年小於5%，到2015年後每年穩定約有50%左右，儼然成為了保險業重要的通路，然而近年來在科技日新月異、數位金融發展迅速之下，面對保險數位化及科技化的挑戰，銀行行銷方式必須不斷的推陳出新，「顧客體驗」（customer experience）是近年企業管理顯學，許多頂尖企業為了提升產品與服務附加價值，以驅動銷售，從關注顧客「消費者滿意度」，進一步關注如何整合顧客接觸產品或服務每一環節成為體驗旅程。銀行保險理財說明會是銀行的行銷方式之一，銀行藉此提高與客戶的互動，同時進行商品的發表，因此顧客對此產生的滿意度是銀行所關

心的、忠誠度是銀行所需建立的、服務品質的好壞是銀行所重視的，因此本研究建立研究模式，以問卷方式針對銀行顧客體驗進行調查後，以顧客的參與體驗，將顧客分為經驗群及非經驗群，分別將忠誠度、滿意度及服務品質進行分析比較，並將保險科技對此行銷方式的消費價值影響進行探討。一、銀行保險理財說明會對於忠誠度、滿意度、服務品質三個項目皆有正向之影響，惟滿意度中的實體構面會產生微幅的負面影響。二、在消費價值方面，經驗群對於保險科技科技問項多數呈現負相關，非經驗群則多數呈現正相關，顯示保險科技對於接受本行銷方式的群體影響較小。三、服務品質對於滿意度、服務品質對於忠誠度、滿意度對於忠誠度皆呈現正向顯著影響，而滿意度在

忠誠度和服務品質間扮演中介角色，服務品質會透過滿意度間接影響再購意願。

服務品質與顧客滿意度之研究-以老爺關西球場為例

為了解決台灣企銀信用卡客服的問題，作者楊秀媛 這樣論述：

本研究目的為探討高爾夫球場服務品質和顧客滿意度的實際情況，再加以分析不同個人背景變項之高爾夫球友所在服務品質和顧客滿意度感受上之是否存在顯著差異之情形，以及分析高爾夫球場服務品質和顧客滿意度之間之關聯，是否存在相關及影響，最後推測可能之原因。研究結論，老爺關西球場之大部份客戶面向為，男性人數佔絕對多數，已婚，年齡為46-60歲，收入100,000-150,000元之老闆、負責人之大學學歷非會員顧客，一個月平均到球場打球3-4 次，大多假日來訪之球齡5年含以上之球友。老爺關西球場之球車安全性可再進一步加強，以及桿弟之素值及服務熱忱，這幾題項之平均分數應可提升；服務品質和顧客滿意度間相關係數為0

.920，相關程度非常高，迴歸分析B為0.981，這是很高之數值，代表服務品質影響顧客滿意度大且深，推測來老爺關西球場之客戶，注重服務品質，也感覺老爺關西之服務品質不錯才前來，由統計分析可推導出假日來訪之顧客之服務品質感受大於高爾夫球日與不一定之顧客，可能假日來訪之顧客對於服務品質較重視，才會增進來訪之意願，及可能假日來訪之顧客對於顧客滿意度較佳，故才選擇老爺關西球場。建議未來研究可擴大研究的範圍，將國內不同地區及不同經營型態的球場做一整合性的研究，另外可加入更多構面之分析，以取得更完善之分析，使研究所蒐集之資料更為廣泛且深入。