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固網通信服務品質之顧客滿意度、後續行為研究-以中華電信高雄市市內電話用戶為例

為了解決台灣企銀客服24小時電話的問題，作者陳進丁 這樣論述：

摘 要 由於社會轉型，以及政府大力推動電信自由化、民營化，台灣的電信市場將從獨佔市場轉為寡佔市場，並進入自由競爭之情況。電信事業在面臨這競爭激烈的市場挑戰，除要強化客戶至上為中心的經營理念外，唯有提升品質，加強服務，是開拓客源，擁抱客戶，永續經營的不二法門。自由化乃政府既定政策，對於中華電信公司在獨佔固網通信市場後，終於必須面對通信市場的開放競爭。但如何面對市場自由化競爭後之民營固網業者的強大競爭壓力，是中華電信公司現在所面臨之最大議題。此外，中華電信公司也將面臨如何保持與提高其原來競爭優勢與服務品質等課題。 本研究目的主要探討消費者對中華電

信公司固網通信服務品質的實際感受滿意程度與期望服務重視程度及固網通信整體服務品質間之關係，作一探討。經由研究所得結果，做為中華電信公司提升與改善服務品質的參考，以期能夠在固網通信市場更具有競爭力及提高市場佔有率。 本研究採用問卷調查做為研究工具，是以中華電信高雄市電話用戶為問卷調查對象，總共發出1,100份，經回收整理後有效問卷共計975份，有效問卷回收率為88.636%；經SPSS統計軟體之t檢定、變異數、相關及迴歸分析等實證分析。本研究發現： 一、不同人口統計變數的消費者，對服務品質的期望服務重視程度五構面 中，在關懷性構面，均具

有顯著性差異存在，而其餘構面僅部分具有 顯著差異。 二、不同人口統計變數的消費者，對服務品質的實際感受服務滿意程度五 構面中，在信賴性構面，均具有顯著性差異存在，而其餘構面僅部分 具有顯著差異。 三、不同人口統計變數的消費者，在婚姻、年齡、職業及平均月收入方面 對服務品質整體滿意度具有顯著差異存在，而其餘如性別及教育程度 ，則無顯著性差異。 四、不同人口統計變數的消費者，在婚姻、年齡、職業及平均月收入方面 對顧客後續

行為具有顯著差異存在，而其餘如性別及教育程度方面， 則無顯著性差異。 五、服務品質的整體滿意度對顧客後續行為具正相關影響性，並達顯著。 最後，本研究採用IPA分析法，根據26項固網通信服務品質項目以成對樣本t檢定分析後之各平均數及總平均數，繪製出中華電信服務品質「滿意程度—重視程度座標圖」，並將座標軸切成A、B、C、D四個象限，其中位於B象限有「對客服中心停車的方便性」、「對客服電話的撥通情況」、「對提供24小時的維修服務的措施」、「對營業時間配合客戶需要的措施」及「對裝、修人員配合預約時間的情況」等5個問項，即顧客認為服務品質的期望

服務重視程度高，但實際感受服務滿意程度並不高，表示固網業者在這5個項目均未能滿足顧客的期望，所以，可視為固網業者應列為立即改善服務品質之重點，故可以作為中華電信公司改善固網通信服務品質項目，擬定服務策略與經營行銷方向的參考，並可作為後續有關研究的參考方向。