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公私部門跨域溝通關鍵因素之研究－郵輪霸船危機事件分析

為了解決基隆港船班動態的問題，作者范欣儒 這樣論述：

近年臺灣郵輪旅遊市場逐年成長，臺灣港口面臨轉型，進而發展出郵輪港的策略，帶動各國遊客搭乘郵輪來臺旅遊，以及國人參加旅行社舉辦的郵輪團體旅遊。受到郵輪旅遊特殊性影響，當糾紛產生時旅行社、郵輪公司、旅客間溝通協商後旅遊消費爭議仍無法排解時，郵輪旅客就會採取拒絕下船滯留在船上等「霸船」的激烈行動主張其訴求。郵輪靠泊時若旅客不願離船滯留港口將造成港口船席調度上之不便，嚴重影響港口進出港秩序。影響郵輪下次船班開航時間及次船班乘客權益，間接造成更多糾紛。政府機關依據「郵輪旅客消費爭議運作機制」霸船處理標準作業程序處理，此作業程序需跨公私部門協力處理。面對郵輪霸船危機產生處理時，公私部門跨域協力溝通的重要

關鍵因素是本研究所欲探討的。本研究主要以危機管理的動態模式及跨部門協力關鍵策略作為立論基礎。在資料蒐集上，本研究運用層級分析法，以「郵輪危機前期」、「郵輪危機爆發」、「霸船危機復原與回饋」，作為構面進行分析及訪談海事行政法專家。本研究結果顯示，首先在AHP層級分析顯示，郵輪霸船危機公私部門跨域協力關鍵因素分別是「公私部門間設置靈活的通報系統」、「掌握與監控霸船相關資訊取得」、「調度支援人力、物力與安置旅客」、「判斷霸船危機、確定與彈性應變措施」、「相關部門調度資訊並管理各方利益衝突」。另受訪專家建議郵輪旅客消費糾紛導致滯留船舶危機處理加入法源依據，以及郵輪旅客下船後續消費爭議，應回歸郵輪旅遊契

約關係及規定。最後，本研究根據這些上述研究發現，對政府機關處理準則及SOP流程未來的推動，提出一些改善建議。