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顧客導向與資源優排之宅配服務系統設計

為了解決大榮貨運到府收件的問題，作者張雅雯 這樣論述：

近年來隨著宅經濟的興起，各種生活事業、電子商務和網路購物的需求乃蓬勃發展，使得宅配業的市場前景蒸蒸日上。宅配業能使得顧客在消費之後得以享受立即、便捷與快速的到府服務，縮短顧客的購物距離與購物時間。因此，宅配業將成為我國服務業發展的重要產業之一。 本研究以宅配業為例，經由調查顧客對於各項宅配服務品質需求的重要度和績效度，並採用重要度－績效度分析(IPA)、品質機能展開(QFD)及資料包絡分析(DEA)之系統性分析工具，建構一套兼具顧客導向與資源優排的宅配服務系統設計。首先，經由IPA分析來辨識品質需求項目位於哪一象限，以提供給宅配業者針對現行服務系統進行資源調整的重要參考。其次，經由因素

分析方法萃取出宅配服務品質五大構面為可靠性、便利性、反應性、專業性、有形性。接著，應用品質機能展開之系統性設計工具，將宅配服務品質需求轉換成宅配服務系統功能特性，並經由QFD的展開計算來確認這些服務系統功能特性的相對重要度。最後，利用DEA的計算分析以確認資源配置情形，作為服務系統設計/再設計之資源投入優先次序的依據。 經由IPA分析結果發現，位於資源過度投入區的顧客需求項目共有三項，包括「業者有良好的信譽、形象、知名度」、「透過網路或電話語音要求配送及查詢包裹配送情形」、「宅配業者提供多溫層之配送選擇」；而位於優先改善區的顧客需求項目共有五項，包括「宅配業者能夠迅速處理交件上所發生之錯

誤」、「宅配業者能承擔包裹遺失或損壞之賠償」、「影響顧客權益的事情發生時，宅配業者能清楚地將訊息傳達給顧客知道」、「宅配業者能夠迅速且正確的反應顧客的問題」及「配送延誤時能夠立即反應給顧客知道」。而透過QFD展開計算顯示，為滿足顧客需求之服務系統特性相對重要度前五名依序為「保證送達」、「配送到家」、「指定時段」、「全年無休」及「快速送達」。最後，運用DEA的運算結果顯示，相對效率值較高之決策單位為「快速收件」、「保證送達」、「配送到家」、「指定時段」及「代收貨款」；亦即，在同時考量顧客服務品質需求以及各服務系統特性之相對成本和相對困難度，發現上述這五項服務系統特性具有較高之相對重要度，因此，這

五項服務系統特性應獲得較高之資源優排次序。如此，一方面可以確保顧客服務品質需求的有效改善，同時又能以最精實的資源優排來滿足顧客的需求。

中華郵政包裹業務在宅配市場中競爭策略之探討

為了解決大榮貨運到府收件的問題，作者鄭富應 這樣論述：

本研究針對宅配市場中各家廠商競爭策略，分別探討其經營模式及行銷策略。傳統物流模式開始產生結構化的轉變，從單純運送物品的產品導向轉變為以顧客為主的服務導向。1999年起統一速達等宅配業者陸續進入市場，郵政包裹開始面臨業務流失的窘境。2003年郵政組織變革（改制國營公司），以新的視野投入營運，員工學習以客戶與市場為師，定位為服務業，目前已有低溫宅配、到府收件，網路查詢服務等變革，並積極拓展B2C市場本研究分析各家全國性宅配業後針對統一速達及台灣宅配通兩家廠商與中華郵政做交叉分析本研究蒐集宅配相關定義、競爭策略及行銷研究之關聯性，透過文獻探討與深度訪談交叉分析，產品的開創及通路差異化會是宅配業未來

的競爭優勢。在市場型態的選擇上，以單一市場的經營較具成功的機會。宅配業C2C部份，通路的多寡及自有化程度，佔了很大的因素。中華郵政因多項因素無法把市場做大，仍固守C2C市場，無法打入B2C與B2B市場；中華郵政擁有儲金匯兌業務在同業中佔有金流的優勢，企業內應利用此一市場優勢切入電子商務宅配市場與農特產品市場，利用此一優勢整合企業內代售商品業務，對於物流與包裹業務均有助益。本研究將針對這些因素發展出競爭策略提供中華郵政參考。