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消費者對宅配服務抱怨行為之研究

為了解決新竹貨運寄件時間的問題，作者林彥谷 這樣論述：

在電子商務蓬勃發展的帶動與宅配業者自行開發市場下，宅配市場規模越來越大，宅配業者服務品質控管也更加不易，要做到完全零失誤；百分之百符合顧客的期望是不大可能的事。在無法達到顧客滿意的情況下，顧客將會有所抱怨。過去雖然有學者針對宅配的服務品質與滿意去做研究，但並無針對顧客在整個宅配服務過程中所感知風險的研究以及該風險對顧客抱怨的影響。 由質性訪談深入了解消費者在收件與寄件服務過程的感受，擬出可能的知覺風險，再由不同知覺風險承擔程度，探討不同的知覺風險高低如何影響消費者抱怨行為，最後以量化調查法發展檢驗研究假設與發展研究設計。探討顧客在不同的身分(物品寄件者、物品收件者)、不同的失誤類型(延遲送

達、提早送達)、主動回應速度(快、慢)，這些不同情境下顧客所感知的知覺風險高低對抱怨行為的影響為動機，探討彼此間的關係。抽樣方法採用便利抽樣，問卷發放方式有現場實際發放與網路問卷。有效問卷一共回收264份。 本研究結果發現，不同的身分(物品寄件者、物品收件者)、不同的失誤類型(延遲送達、提早送達)、主動回應速度(快、慢)會透過知覺風險對顧客抱怨行為造成影響。延遲送達發生時，時間風險會提高，造成採取負面口碑、抵制、向業者抱怨、向業者求償的抱怨行為的程度也越高；延遲送達發生時，財務風險會提高，造成採取負面口碑、抵制、向業者抱怨、向業者求償的抱怨行為程度也越高。主動回應速度慢，時間風險會提高，造成

向業者抱怨行為的程度也越高。假如發生無法準時送達情形時，也應該主動快速回應告知顧客配送情形，降低顧客的知覺風險。

快遞競爭策略之研究 -以統一宅急便、台灣宅配通、中華郵政國內快捷為例-

為了解決新竹貨運寄件時間的問題，作者王治中 這樣論述：

摘 要本研究在探討台灣「宅配」快遞競爭發展的歷程、影響發展的主要因素。藉由統一宅急便、台灣宅配通、中華郵政國內快捷等三家主要相關因素的探討與趨勢預測，希望發掘可待發展的空間。研究採用文獻探討法與個案訪談法進行，再依訪談結果分析其影響發展之相關因素，並配合文獻、資料分析，找出最主要之影響因素，探討各自的競爭優勢與策略。研究發現：目前影響國內宅配服務系統發展的主要因素有，一、便利性：包括寄件、送件之便利、寄件花費時間之長短、收件時間點的配合、寄送點代收之便利等；二、時效性：商品到達時間的快速是宅配主要強調之一項重要項目，也是消費者所在亦的一項重要指標；三、網路購物的興起：隨著消費型態的改變以及

網路的普遍性，網路購物市場所帶來的商機也是越來越興盛，項目種類也越來越多樣、繁雜，是一項頗具長遠潛力可待開發的目標；四、主要業務項目的競爭：大宗及最主要的項目依舊是一般常溫的宅配服務，也是宅配服務最根本的項目。 「中華郵政」因應整個社會工商經貿環境之需要，自1978年2月開國際快捷郵件業務，並於1984年10月在台灣北、中、南重要地區開辦國內快捷業務（宅配），迨1986年3月以後全台灣各重要郵局均開辦，此項業務開辦初期，業務量逐年大幅成長頗受公眾歡迎，不過最近三年已來，由於民間快遞業者如雨後春筍，如台灣宅配通、統一宅急便，新竹貨運…等，紛紛設立快遞公司，使國內遞送市場競爭日益激烈。 因

此，在民間搶分快捷郵件市場之情況下，中華郵政快捷郵件業務成長緩慢，其至形成負成長，本研究經廣泛蒐集資料，進行訪查，深入的對現行制度及實際作業之得失，對宅配產業進行五力分析，進而對「中華國內郵政」快捷SOWT之競爭策略之分析與研擬，結論述之如下：一、 利用機會，使用郵局更強勢。二、 由掛號及限時窗口服務人員隨時促銷。三、 加強人力資源管理。四、 與民營便利連鎖商店合作。並提供以下建議：一、 改進「國內快捷」(宅配)郵件業務之缺失二、 適度調整「國內快捷」(宅配)計費標準三、 掌握「國內快捷」(宅配)郵件業務發展流向，配合實際需要提升工作效益四、 針對民間快遞公司競爭之壓力，改進快

遞郵件作業，提升服務品質，增強競 爭能力五、 有效解決各郵局辦理快捷(宅配)郵件業務所遭遇之問題：關鍵字：國內快捷、宅配產業、SWOT