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突出重圍：汽車維修企業經營與管理實戰問答

為了解決汽車修理廠24小時的問題，作者許福有 這樣論述：

適合汽車維修企業經營管理一線人員閱讀的實戰讀本。本書以汽車維修企業各環節工作中的實際問題為出發點，結合豐富的圖表與案例，對企業管理、業務服務、維修生產、配件供應、客戶管理、職能工作等常識，以及企業經營效果的評估與提升、企業人力資源建設及領導者素質提升等問題，展開了全方位、多視角、深層次的講解與分析。本書以通俗化、實用化、案例化的表達方式，力求幫助從業者及投資人輕松地找到做好企業經營管理工作，提高經營效益的方法。 側重於企業經營管理實戰方法、經驗的分享，具有很高的實用價值和可操作性，對期望從事和正在從事汽車維修企業經營管理工作的朋友，均有較高的學習和參考價值。同時，本書對於希望進一步提升崗位技能

的汽車維修企業基層技術、業務崗位員工，以及各大專院校的汽車相關專業師生，也具有較高的借鑒價值。許福有，高級職業經理人，北京人民廣播電台交通台1039服務熱線10年技術專家，現任某一汽大眾4S店總經理。1992年前，在國有企業從事機械加工、技術設計和企業管理工作，期間獲得SG-BZ系列數字式高壓表的國家專利。1992年以來，投身汽車維修行業，先后在多家汽車維修企業中擔任技術總監、售后總監（站長）、總經理及總工程師等職，精通汽車維修技術和企業經營管理工作。管理企業獲獎情況：1.2006年，獲某汽車廠家全國110余家經銷商綜合評比第四名，全國10家A類站 ，連續三年均獲廠家綜合評比（返利獎勵）第 一

名，人均勞產率位居同品牌全國前三名。2.2007年～2011年，連續五年獲評北京市AAA級汽車維修企業、質量信譽企業。3.2009年，獲全國汽車流通協會維修優 秀企業獎。4.2012年，獲上海通用售后服務全國三星獎。5.2013年，獲上海通用售后服務全國四星獎，北京汽車流通協會售后服務優 秀獎。 第一章 汽車維修企業管理基礎 1.怎樣認識汽車維修服務？ 2.汽修企業的經營管理都包含哪些主要內容，目標是什麼？ 3.汽修企業修理廠/特約站的組織結構是怎樣的？ 4.汽修企業常設機構、崗位有哪些，職責關系是什麼？ 5.汽修企業為什麼要制訂業務發展計划或年度經營計划？

6.汽修企業制訂目標計划時應考慮哪些影響因素？ 7.汽修企業的服務流程是怎樣的，有哪些環節？ 8.維修服務流程中各環節的工作要素包括哪些？ 9.維修服務流程中各階段的注意事項有哪些？ 10.汽修企業員工日常工作的基本要求有哪些？ 11.汽修企業日常事務性管理包含哪些方面？ 12.汽修企業的硬件建設應注意哪些問題？第二章 汽車維修企業前台業務管理 1.維修車輛進出廠的服務流程是怎樣的？ 2.針對初次進廠修車客戶的服務流程是怎樣的？ 3.將維修車輛及業務分類有哪些意義？ 4.車輛維修工單/委托書的作用是什麼？ 5.三包質保期內車輛的索賠流程是怎樣的？ 6.怎樣協助汽車生產

廠商做好車輛召回工作？ 7.怎樣做好4S特約維修站的索賠業務？ 8.前台業務人員應該了解哪些車險常識？ 9.保險事故車的理賠服務流程是怎樣的？ 10.怎樣做好保險事故車維修專項業務？ 11.汽車保養包含的項目和操作重點有哪些？ 12.服務顧問為什麼要參與新車交接？ 13.維修業務中常用的維修合同和合作協議包括哪些？ 14.怎樣做好維修業務的結算管理？ 15.怎樣做好企業員工內部修車的優惠管理？ 16.服務顧問為什麼是汽修企業的「首席代表」？ 17.怎樣做好服務顧問？ 18.怎樣選拔優秀的服務經理？ 19.怎樣做好服務經理？第三章 汽車維修企業車間生產管理 1.維修

車間的管理工作包括哪些方面？ 2.車間工作人員的職責是什麼，應遵守的工作秩序和紀律有哪些？ 3.維修車間怎樣與其他部門實現默契協作？ 4.怎樣做好維修車間設施和設備的管理工作？ 5.怎樣合理進行維修車間的出入管理？ 6.維修車間的生產管理包括哪些內容？ 7.維修車間的作業組織形式是怎樣的？ 8.怎樣進行維修車間的派工管理？ 9.怎樣做好維修作業的進程監控？ 10.汽車維修質量管理包含哪些內容？ 11.汽車維修質量控制工作的標准流程是什麼？ 12.怎樣處理出廠后的返修車？ 13.怎樣做好車間維修作業的三級檢驗？ 14.怎樣保證一次修復率FFV？ 15.影響車輛維修速度

和質量的因素有哪些？ 16.怎樣做好專職質檢員的崗位管理工作？ 17.維修車間的機具設備管理包括哪些內容？ 18.怎樣做好機具設備和檢測儀器的具體管理？ 19.怎樣做好維修車間的安全管理？ 20.維修車間安全管理應關注的特定情況和時間節點有哪些？ 21.維修作業導致客戶車輛或維修配件損壞應怎樣處理？ 22.怎樣做好車間的5S管理？ 23.怎樣選拔合格的車間主管？ 24.怎樣做好維修車間主管？ 25.怎樣使技術主管在維修服務中發揮最大作用？ 26.怎樣使車間班組長發揮帶頭作用？ 27.維修技工的任職要求和工作職責是什麼？ 28.怎樣做好24小時救援工作？第四章 汽車維

修企業備件供應管理 1.備件庫房的管理工作包括哪些內容？ 2.怎樣配置備件部的工作崗位並明確責任分工？ 3.備件管理工作的運作規律和規范是什麼？ 4.備件庫房建設和庫位設置有哪些注意事項？ 5.備件庫房的職能是什麼，備件采購工作應把握什麼原則？ 6.怎樣做好備件采購供應工作？ 7.備件采購工作的運作流程是怎樣的？ 8.怎樣管理缺件訂貨及緊急訂貨？ 9.怎樣做好備件入和出庫管理？ 10.庫存管理中有哪些必須掌握的名詞？ 11.怎樣做好備件庫房的庫存控制？ 12.庫存指標分析對改進庫存管理有什麼意義？ 13.怎樣做好備件的盤點工作？ 14.怎樣做好備件庫房的5S管理工作

？ 15.怎樣成為一名合格的備件經理？ 16.怎樣做好備件經理的崗位工作？第五章 汽車維修企業客戶滿意度的提升 1.導致客戶抱怨與投訴的因素有哪些？ 2.如何處理修車客戶的抱怨與投訴？ 3.客戶投訴處理工作的標准程序是怎樣的？ 4.如何理解客戶滿意度？ 5.客戶滿意度中有哪些人為因素需要關注？ 6.企業應從何處做起來提高客戶滿意度？ 7.有抱怨的客戶就一定會流失嗎？ 8.如何避免或減少客戶流失？ 9.流失這樣的客戶值得惋惜嗎？ 10.汽車維修服務應把握怎樣的原則？ 11.汽修廠，我為什麼要愛你？ 12.怎樣做好修車客戶的回訪跟蹤工作？ 13.怎樣對客戶資源及回訪

反饋信息進行匯總分析？ 14.怎樣發揮客服部中心對服務流程的促進作用？ 15.怎樣做好客戶關系管理及改善工作？第六章 汽車維修企業職能工作管理 1.怎樣使行政后勤工作對企業經營起到促進作用？ 2.怎樣看待管理制度對企業經營的促進作用？ 3.怎樣在實際管理中適度使用罰款手段 4.計算機管理對汽修企業有哪些積極意義和作用？ 5.怎樣做好汽修企業的計算機管理工作？ 6.怎樣做好汽修企業的信息管理工作？ 7.財務管理中有哪些必須掌握的名詞？ 8.怎樣進行汽修企業的財務核算？ 9.財務管理在企業經營中應發揮怎樣的作用？ 10.汽修企業財務人員的工作職責是什麼？ 11.核算管理

在汽修企業經營中發揮了怎樣的作用？ 12.如何合理控制汽修企業的經營成本？第七章 汽車維修企業經營效果的評估與提升 1.怎樣做好汽修企業的服務營銷？ 2.怎樣做好汽車輔助用品的專項營銷？ 3.怎樣提高汽修企業的經營效果？ 4.反映汽修企業經營狀況的主要指標有哪些？ 5.怎樣應用經營指標分析企業的經營狀況？ 6.怎樣通過指標考核促進企業管理水平提升？ 7.怎樣編制汽修企業年度工作方案？ 8.怎樣編寫汽修企業年度工作總結？第八章 汽車維修企業團隊建設與人力資源管理 1.怎樣做好企業員工的招聘、錄用工作？ 2.員工招聘工作的基本程序是怎樣的？ 3.怎樣才能擁有穩定忠誠的員

工隊伍？ 4.針對不同員工應該采取怎樣的管理方法？ 5.怎樣做好汽修企業的員工培訓工作？ 6.怎樣制訂汽修企業的薪酬辦法？ 7.汽修企業常見的薪酬辦法有哪些？第九章 汽車維修企業異常變動及行業管理 1.怎樣做好企業異常變動的善后工作？ 2.與運管局修管科相關的管理要求有哪些？ 3.與公安局特行科相關的管理要求有哪些？ 4.與環保局相關的管理要求有哪些？ 5.與企業勞資管理相關的法律法規有哪些？