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應用重要表現分析法探討電子驗證分析公司服務品質、顧客滿意度與忠誠度之研究

為了解決輪胎城松山店的問題，作者吳欣怡 這樣論述：

科技來自於人性。在科技高度發展，現行電子產品多樣化、客製化、生命週期縮短，消費者對品質的要求與全球同業競爭的狀態下，如何維持產品品質與驗證產品是電子產業業者與電子驗證分析產業業者須面對之話題。本研究運用重要表現分析法Importance Performance Analysis，IPA，分析電子驗證分析公司客戶對於電子驗證分析公司提供服務品質的重視程度與實際感受，找出服務品質缺口，尋找日後之改善方案。本研究以實際到電子驗證分析公司的客戶為研究對象，以問卷調查蒐集資料，共回收有效問卷177份問卷。將資料回收後採用SPSS進行資料統計與分析，其中包含敘述性統計分析、信度分析、t檢定、單因子變異數

分析以及迴歸分析，並由重要表現分析法找出電子驗證分析公司服務品質缺口。本研究結果歸納如下：1.電子驗證分析公司的客戶以青壯年齡層為主、性別則以男性客戶居多。2.客戶對於電子驗證分析公司提供的各項服務皆感到滿意。3.電子驗證分析公司的反應性及關懷性的部分問項需要改善。最後，依據本研究過程與歸納的結論提出相關改善方案，提供電子驗證分析公司改善服務品質以增加顧客滿意度與忠誠度之參考。