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特定物流管理變革之研究－宅配業為例

為了解決黑貓7-11代收時間的問題，作者林欣怡 這樣論述：

現今網路進步一日千里，科技產物如智慧型手機、行動網路以及免費Wi-Fi已是日常生活的必需品，也是企業競爭力的工具。例如，由於利用手機進行購物非常便利，根據經濟部 2012 年提到「台灣的電子商務產值達 6,600 億元，年成長率達17%，預期在 2015 年可以達到兆元產業的目標。」雖然過去幾年全球經濟景氣，由於科技不斷進步，電子商務產業能夠快速成長，因而不僅大幅增加網路交易的頻率，商品配送次數也隨之增加。因此，好的物流管理方式對日趨頻繁的交易是企業競力提升不可或缺的重要利器。本研究旨在了解電子商務對特定物流管理的應用，以龐大宅配市場為研究的對象，並利用科技與管理的方法，針對流程問題提出解決

方案。例如，在宅配業中可簡化流程活動的重複性，並強化系統的整合性，不但可省去宅配流程很多手動輸入動作，還可最佳化配銷系統。雖然如此，由於系統規模較小，且是為特定局部問題的解決，本研究使用系統開發模式的瀑布模式。此模式是依需求階段進行處理，並結合掃描 QR Code 與 Google Map V3 ，逐步將 APP 完成。本研究結果顯示，特定物流管理變革可幫助業者減少建檔時間、簡化宅配流程重複活動，並省去宅配時大量單據的不便利性；換言之，本研究可提供特定物流管理效率提升的參考。

顧客導向與資源優排之宅配服務系統設計

為了解決黑貓7-11代收時間的問題，作者張雅雯 這樣論述：

近年來隨著宅經濟的興起，各種生活事業、電子商務和網路購物的需求乃蓬勃發展，使得宅配業的市場前景蒸蒸日上。宅配業能使得顧客在消費之後得以享受立即、便捷與快速的到府服務，縮短顧客的購物距離與購物時間。因此，宅配業將成為我國服務業發展的重要產業之一。 本研究以宅配業為例，經由調查顧客對於各項宅配服務品質需求的重要度和績效度，並採用重要度－績效度分析(IPA)、品質機能展開(QFD)及資料包絡分析(DEA)之系統性分析工具，建構一套兼具顧客導向與資源優排的宅配服務系統設計。首先，經由IPA分析來辨識品質需求項目位於哪一象限，以提供給宅配業者針對現行服務系統進行資源調整的重要參考。其次，經由因素

分析方法萃取出宅配服務品質五大構面為可靠性、便利性、反應性、專業性、有形性。接著，應用品質機能展開之系統性設計工具，將宅配服務品質需求轉換成宅配服務系統功能特性，並經由QFD的展開計算來確認這些服務系統功能特性的相對重要度。最後，利用DEA的計算分析以確認資源配置情形，作為服務系統設計/再設計之資源投入優先次序的依據。 經由IPA分析結果發現，位於資源過度投入區的顧客需求項目共有三項，包括「業者有良好的信譽、形象、知名度」、「透過網路或電話語音要求配送及查詢包裹配送情形」、「宅配業者提供多溫層之配送選擇」；而位於優先改善區的顧客需求項目共有五項，包括「宅配業者能夠迅速處理交件上所發生之錯

誤」、「宅配業者能承擔包裹遺失或損壞之賠償」、「影響顧客權益的事情發生時，宅配業者能清楚地將訊息傳達給顧客知道」、「宅配業者能夠迅速且正確的反應顧客的問題」及「配送延誤時能夠立即反應給顧客知道」。而透過QFD展開計算顯示，為滿足顧客需求之服務系統特性相對重要度前五名依序為「保證送達」、「配送到家」、「指定時段」、「全年無休」及「快速送達」。最後，運用DEA的運算結果顯示，相對效率值較高之決策單位為「快速收件」、「保證送達」、「配送到家」、「指定時段」及「代收貨款」；亦即，在同時考量顧客服務品質需求以及各服務系統特性之相對成本和相對困難度，發現上述這五項服務系統特性具有較高之相對重要度，因此，這

五項服務系統特性應獲得較高之資源優排次序。如此，一方面可以確保顧客服務品質需求的有效改善，同時又能以最精實的資源優排來滿足顧客的需求。