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進攻金字塔頂端：頂尖業務教戰手冊

為了解決LEXUS 原 廠保養的問題，作者掛越直樹 這樣論述：

　　「普通」業務員一舉逆轉成為「超級業務員」的祕訣 　　1.    理解為什麼以金字塔頂端客層為目標是最佳策略？ 　　2.    洞悉金字塔頂端客層的特性。 　　3.    接觸金字塔頂端客層的7大步驟。 　　4.    解析金字塔頂端客層──「醫師」、「地方名人、地方有勢者」、「新富族」、「公司經營者」、「專業人士」，以及「其他類型有錢人」的致富之道。 　　5.    首要功課就是──「閱讀」與「旅行」。 　　作者以財務規劃的專業角度，擷取自己在大型銀行服務金字塔頂端客層的經驗撰寫此書。他透過以富裕客層為銷售對象的業務員這份工作，接觸到各式各樣不同的客戶。也因如此，他

經常思考要如何跟每一個客戶往來溝通，才能夠讓他們打開心房。經歷過無數的嘗試，這一路下來累積的經驗，即成了化身為頂尖業務員的know-how。 　　只要妥善利用本書，即使口才不佳、不善話術，也能讓你一舉逆轉，晉身成為超級業務員！ 本書特色 　　★銷售業績的80％由金字塔頂端客層創造★ 　　針對富裕客層的銷售話術＆決定性詞彙大公開 　　口才不佳、不善話術的你也能一舉逆轉成Top Sales！ 　　★銷售業績獨占鰲頭、突飛猛進！！ 　　──以金字塔頂端為主要客層的6大好處： 　　1. 富裕階層的客戶，單件成交金額高 　　2. 無須對眾多客戶提供售後服務 　　3. 與客戶之間不易產生糾紛 　

　4. 富裕階層的客戶容易為你介紹新客戶 　　5. 從客戶身上學到的東西會成為自己的資產 　　6. 建立自己對工作的自信 　　以單一案件成交金額大的富裕階層為銷售目標，確實地簽訂契約──讓這個階層成為自己的客戶，正是「普通」業務員晉升為「超級業務員」的錦囊妙計，也是起死回生的一步棋。 　　 　　富裕階層中，包含了如醫師、律師等許多職業。針對職業的不同，溝通來往方式大相徑庭。作者將自身平常接觸機會最多的十種職業客戶，以關鍵字的方式加以彙整出溝通應對的SOP──從初步接觸到確實成交的七大步驟、強化客戶願意購買的魔法關鍵字等。只要妥善利用，就能獲得富裕階層客戶，大幅拓展業績！ 名人推薦 　　汪

智凱　2011、2013、2014信義房屋年度全國第一名 　　林之晨　《創業》作者‧AppWorks創辦人 　　林志誠　赫通企業管理顧問公司總經理 　　陳昭杰　2014年度Lexus超級業務員 　　梁櫰之　業務行銷顧問‧教育訓練講師

LEXUS 原 廠保養進入發燒排行的影片

汽車售後服務與顧客抱怨之行動研究 -以L公司為例

為了解決LEXUS 原 廠保養的問題，作者周哲麒 這樣論述：

售後服務對於一家公司或企業而言是相當重要，其重要性能讓企業擴大客群、使忠誠顧客變為終身顧客、提高產品知名度、獲得競爭優勢、良好企業形象。雖然銷售汽車重要，但購車後的售後服務則是留下顧客的關鍵，提供顧客多元的售後服務與設施，將能夠讓顧客留在原廠進行保養、安檢服務。顧客抱怨對每家企業都是非常重要的潛在風險與價值，若能有效的處理顧客抱怨，則將為企業避免法律訴訟、減少負面口碑，同時也能增加品牌忠誠度、增加品牌行銷、優化服務缺點及創造企業形象等。汽車公司對於服務失誤而言在車輛品質、服務品質、客戶諮詢、銷售品質等，都是企業存亡的關鍵項目。本研究目的在於瞭解汽車售後服務與處理顧客抱怨應該注意哪些因素，如何

增加汽車服務廠的售後服務的品質，及處理顧客抱怨的效率與有效性，希望帶給汽車銷售公司提升服務品質與改變，幫助汽車公司提升售後服務能力，期望未來能增加消費者滿意度。本研究採取行動方法進行汽車售後服務與處理顧客抱怨相關議題與分析，透過四個行動研究步驟「規劃、行動、觀察、反省」，將重要的內容依照其行動步驟模式進行汽車售後服務與處理顧客抱怨。研究對象主要以為擁有一般品牌與L公司兩類消費者之購車經驗、售後服務經驗、以及顧客抱怨等經驗，共有28位參加本研究知深度訪談問卷填寫，經由研究結果顯示重要結論包含以下幾點：一、真誠積極服務：讓顧客留下良好印象，增加信賴關係。二、安心可靠維修：專業安檢保修，降低故障機率

。三、即時處理客訴：傾聽顧客投訴，即時解決問題，避免顧客流失。此外，根據前述研究分析結果，考慮目前汽車公司實際推行情況，尚有提升的空間，提出可提升學習成效的具體建議要點如下：一、倡導會員制度。二、教導消費者使用App、O2O線上線下多元整合化。三、增設維修等候服務之商務處理設施。四、發培訓顧客抱怨之SOP處理方式。五、加強技術與服務人員的交車解說。關鍵字：售後服務、保修服務、顧客抱怨、行動研究