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顧客需求模型：行銷者的實用工具書：Customer need Model (CM)

為了解決acer一體式電腦的問題，作者賀柏瑜(BensonHo) 這樣論述：

　　Maslow發明人類需求層次、Peter Senge發明學習型組織 / KenBlanchchard發明情境領導，哈佛公司有專業銷售技巧、DDI有目標選材，每位都靠一個理論紅透「全球」半邊天。不認識，還真難說他有學透企管（訓練）！？   　　顧客需求模型理論（行銷）[CM值>CP值]、五力型組織（領導）>學習型組織/情境領導、銷售優勢>PSS、職場升遷金字塔模型（面試）>目標選材、態度七大集於一身，5本了仍不聞不問，竟抵不過任一理論書來得銷售紅？！因文人相輕？還是識貨者太少？殆僅台灣的華人區，才可能發生這種事。本本世界級五大商管理論訓練書，至今無

人聞問！？哈   　　優理YK公司全球訓練確是有真材實料的。以下陳述的話，只有國際級企管訓練專家才看得懂：為什麼1.五力型組織>情境領導II、學習型組織、教導型組織？因爲情境領導只集焦於績效的能力與意願（4階段），然而五力型組織更集焦於績效產出之學/教/策/行/檢五領導力的能力與意願（5階段），讓領導績效更顯著有力；2.銷售優勢SE>專業銷售技巧PSS？因為SE涵蓋了銷售知識/技巧/管理/態度KSMA，銷售技巧中則分述標準式(ONC)、並行式、穿插式，讓銷售更全面有效；3.職場升遷金字塔模型WPPM式面試>目標選才，因爲WPPM多涵蓋職務需要的KSMAHRC職能分類及排序比，

讓面試精準有效，目標選才只挑幾項職能；4.態度七大>KenBlanchard二態度說，因為績效與勤/信有關以外，還與誠/主/急/責/配直接相關；5.顧客需求模型CM式行銷>行銷企劃，因CM除了CP經濟/效益兩大N外，還多了SCRS安全/方便/信賴/服務四大N，讓行銷企劃更集焦、更上層樓。   　　上班族的5本隨身寶典(賀氏五大企管理論用書)已上市，你要成爲職場之神,不再爲工作煩惱,做個成功的快樂上班族,不管是內外勤人員，上班一㸃都不難，一看就開竅了！搶購趁早，以免向隅。   　　企業之最 顧客需求模型CM   　　一家企業永續經營的命脈根源是什麼？一家公司生存最最重要的事是什麼？我

必須說:是「顧客需求模型CM」。為什麼？因有了顧客需求模型CM，才能掌握市場，才有銷售額，才有利潤，也才有企業的生存；好比人最重要的，就是生存/安全/社會歸屬感/尊重/自我實現，一樣的道理。   　　許多企業人士成天忙著業務，卻很少思索一家企業永續經營的命脈根源(企業長治久安的源頭)是什麼？一家公司生存最最重要的事是什麼？有些企業人士認為自己已有使命/目標，實不需要再思索永續經營的命脈根源，反正就是要營利、賺大錢啊！我們往往只想到自己要甚麼？沒去想到顧客要甚麼？是人都會這樣，很正常；有些企業人士認為已知顧客要甚麼，就是要好的商品!但甚麼是好的商品？又來自他自己的定義，問題是自己的定義真的正確？

無失誤嗎？只知what I want is長治久安，但不知how to get it，如此要永續經營就難了。曾聽宏碁Acer創辦人施振榮先生在電視受訪提及：公司之最是領導，我們則持不同看法，公司之最應是「顧客需求」。因領導是一時的，因人而異；掌握「顧客需求」，卻可長長久久。   　　然而在市場上，顧客的需求究竟又在哪裡呢？既然說「顧客需求」，當然就是來自於顧客內心的真正需求，他們或許會說出來，也或許不會說出來，又或許他們自己也說不上來，有時還必須我們替他們找出來！   　　「顧客需求」，找得出來，企業才能胸有成竹、才能長治久安；企業找不出來，難能胸有成竹、長治久安。若沒找出來「顧客需求」仍能屹

立不搖，只能說該企業是福大命大，靠運氣好就能夠長期營大利、賺大錢；過了此大運，也難靠自力繼續長期營大利、賺大錢。我們無法掌控運氣，只好在自力加把勁，那就是必須找出企業永續經營的命脈根源(企業長治久安的源頭)來。   　　首先，企業要針對自己的行業別、產品別，找出自己的機會與優勢，將之最大化；與其他的企業相形之下，將自己的威脅與劣勢最小化。如果理性來看，真的很難將之最小化，那就要考慮自己的行業別、產品別是否選錯了，難營大利、賺大錢，是否要考慮換個跑道，苦撐就不是明智之舉。   　　企業永續經營摒棄運氣不談，它還是要循著理性在走，要循著社會科學之企業管理理性在走!亦即要找出企業能永續經營的命脈根源

(企業長治久安的源頭)—「顧客需求」，若再精準地說，即是「顧客需求模型CM」，以持續營大利、賺大錢。   　　0.1   顧客是為了需求而購買 　　心理學家馬斯洛（Abraham Maslow）提出，人類需求可分為五個需求層次： 　　●生理需求（Physiological needs）—人類與生俱來的基本需求。 　　●安全需求（Security needs）—在生理需求滿足之後，另外一項人身安全需求。 　　●社會歸屬需求（Social needs）—追求被他人接受和歸屬感。 　　●尊重(自尊)需求（Self-esteem needs）—獨立、達成目標、專業能力、肯定、地位及受到他人尊重的需求。

　　●自我實現需求（Self-actualization needs）—當其他層次需求都滿足之後，就會追求自我實現，針對自己認定之理想或目標來努力。 　　既然人類有需求，顧客當然更有需求，這是無庸置疑的。   　　 0.1.1　誰(Who)是顧客？ 　　「顧客」是企業賴以生存的衣食父母，沒有顧客的支持，縱使企業有再大能耐也終究支撐不了多久。現今，顧客的範圍也擴大了，顧客(customer)是指服務的所有對象，包括：1.最終使用者(end user)，2.B2B客戶，3.通路商/加盟店，4.內部顧客。 　　我們若能夠掌握到正確的目標客戶群，這些真的有能力及意願購買你的產品∕服務，也才真的能夠藉

此得到好處，銷售業績長紅。 　　因此，顧客導向之精神應為：1.顧客參與—命名、規劃、流程、考核，2.授權員工，3.以客為尊—允許式行銷等。   　　 0.1.2　什麼(What)是顧客需求？ 　　人類有需求，消費者更有需求。先想想，什麼是「顧客需求」？意指顧客對於產品或服務的主要需求與期望，包括想要達成的目標，甚至探尋出他們沒說出口的渴望、夢想和幻想等；指的是你產品或服務中到底應有什麼特色，才能夠吸引到目標客戶群的注意及興趣，儘管在同質性高及削價競爭的情勢之下，仍能夠得到目標客戶群的青睞。 　　今日的企業經營都是以顧客需求為導向，而所謂「顧客導向(Customer Orientation)」，

指的是依顧客採購或使用產品來設計企業相關的五管流程。換句話說，就是要知道顧客的需求是什麼？顧客的期望是什麼？也就是要能了解顧客的心聲（VOC；Voice Of Customers）。 　　以前的顧客導向，只是你自己假想、猜想顧客可能需要什麼；現在的顧客導向，是你真正知道顧客內心在想什麼，而由此來設計、提供你的產品及服務，不只是針對顧客需要，甚至要掌握顧客感受（feeling）。若要問顧客是為了甚麼而購買？其實，問你自己就最清楚不過了。因為你自己常在買東西，三不五時就扮演消費者。當你自己出去購物，你會怎麼選擇你要買的東西呢？有人說：品牌牌子第一考量，有人說：物超所值是第一選擇，也有人說：效果好才

是王道，各種購買理由都有，但絕對逃不出你有需求才買的理由，只是信賴度的需求、經濟性的需求、還是有效性的需求差異不同。 　　現代社會進步神速，自然不能再囫圇吞棗地混日子，行銷也好、銷售也好，不可再隨隨便便、青青菜菜，要把這些信賴度、經濟性、有效性等需求全要抓出來，一個都不能漏，且還要各自獨立、互不重疊。最後，再加總總分。   　　0.2　顧客需求是行銷、銷售的唯一法寶 　　在二十一世紀全球化的時代，資本移動已非常自由，並且各項成本也都幾乎已經探底，大多數的產品和服務都有過剩的問題。在現今經營環境下，我們發現最珍貴稀有的資源應該莫過於顧客了。基本上，今天企業最重要挑戰，就是要取得顧客對公司產品的忠

誠與信任。隨著時代的變化，回歸企業管理學界，「顧客需求」重要嗎？行銷管理、銷售技巧也得要日新月異地進步，它們必須隨著時代改變而修正，不可一味地墨守成規、延用舊制、抄襲過往，而必須以「顧客需求」創新改進，創造最恰當的行銷管理、銷售技巧才行。行銷、銷售是尋找、創造、聚焦實際和潛在的顧客需求，並滿足該需求的所有(有利潤的)活動。大衛．奧格威(David Ogilvy)曾說過：「好廣告會加速不好產品的死亡。」這話真正提醒我們的是：有了真確符合顧客需求的好產品，再搭配好的行銷傳播、銷售拜訪，才是致勝的不二法則；也是在告訴我們:「顧客需求」比廣告、推銷還重要。我們也可這麼說，一家公司的核心在行銷及銷售，而

核心的核心則在顧客需求。整個行銷、銷售的過程，事實上，也就是一個探詢、創造、聚焦及滿足顧客需求的過程。那麼您說，「顧客需求」能不重要嗎？所以，我們可以這樣說：顧客需求是行銷、銷售的唯一法寶。   　　0.3　尋找、創造、聚焦、符合CN是通往高業績的四個巨輪 　　萬事起頭難，行銷、銷售也是一樣，想要尋找、創造、聚焦和符合顧客需求，談何容易！台語俗話說得好：「頭過身就過」。這個頭，是指尋找、創造、聚焦(顧客需求)；這個身，乃指符合(顧客需求)。所以，行銷、銷售要做得好，首先就要尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求)做得好，如此，高業績績效自然跟著來。所以才說：尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)，是

通往高業績的四個巨輪，一個也不能少。 　　尋找(顧客需求)的時候，要多問多聽，顧客需求CN就找到；若還找不到，那就創造(顧客需求)出來，要多讀多想、多整合創新，顧客需求CN就終究會創造出；要將諸需求多集焦到6大類，若還集焦不到6大類，那可能就要多精煉以聚焦(顧客需求)，只要找到前三大CN就好，是不是6大類主需求？還是其中的次需求？那不重要！顧客需求CN終究會聚焦好；找到的前三大CN，再以產品特色來符合(顧客需求)就大功告成，顧客購買慾自然提升。 　　這些尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)，還是要多做幾回，否則就束之高閣，不易通往高業績了。因此，光說不做，不僅無法幫助行銷、銷售工作的提升，反

而形成行銷、銷售不利的最大障礙，同時更會養成因循苟且的心理，使得行銷、銷售的功力日漸衰退，業績一落千丈，且危機一步步的逼近。有時，行銷時所做的尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)，在面對不同的顧客銷售時所做的尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)，會不盡相同。此即為什麼行銷時要做尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)，在銷售時又要再做一次尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)的原因了。   　　0.4　顧客需求與「顧客需求模型」 　　有何不同？ 　　顧客需求CN與「顧客需求模型CM」當然不同。如果相同，等於回到以前的舊時代，囫圇吞棗地做行銷、銷售，以為有注意到顧客需求，就是好的行銷管理、銷售

技巧，結果行銷、銷售只做到一半，總是無法再上層樓，甚至無法超過5成的成功率。其實顧客需求可能有許多種、數十個上百，而「顧客需求模型」可只有一種，是數十個上百濃縮分類出來的一個主要需求層次模式。就如同人類需求可能百百種，而馬斯洛的人類需求層次理論卻只有一種，意思一樣。此人類需求層次理論就是指生理/安全/社會歸屬感/自我尊重/自我實現此五大需求，然而顧客需求模型理論乃指經濟/有效/安全穩定/方便舒適/服務/信賴此六大需求。講白點，顧客需求與「顧客需求模型」最大不同就在「顧客需求模型」概指前六大的顧客需求。 　　如果從今爾後，我們的行銷管理、銷售技巧，能百分百注意到全方位的「顧客需求模型」，且百分百

使用該模型前三大顧客需求總價值，就不用怕無法超過5成的成功率、再上層樓。因為我們的行銷、銷售宛如標靶治療、必可精準到位，不再囫圇吞棗了。   　　0.7.2　其他行業的適用性 　　各行各業的廠商若也有了自己的「顧客需求模型」，可以省思到他們的顧客在採購的過程之關鍵因素/需求點為何，讓各行各業的廠商也能生產更符合顧客需求的產品，及作出更有利於商戰角力的產品策略，提供顧客更需要的服務，達到其產品行銷的更高境界，讓銷售不用太費力氣。一般人會以為，有效性、安全穩定性、方便舒適性與經濟性此四顧客需求，加上信賴度一顧客需求，這「全無遺漏」概念幾乎沒什麼大錯，但我們必須強調的是，服務性這一個顧客需求，也是針

對調查與問卷之後的歸納分類得之。這樣一來，就形成了當今史上最全方位、強而有力的「顧客需求模型CM」。既然這麼好的「顧客需求模型CM」，問題是適用所有各行各業嗎？   　　各行各業顧客需求有哪些？   　　▲醫藥產業(藥品) 　　•    顧客(醫師或病人)說: 　　•    健保有給付、藥品取得成本低、藥品折扣%高、每日用藥的成本低、總療程成本低。(經濟性) 　　•    吸收度高、強效、速效、長效、廣效。(有效性) 　　•    副作用少、藥品交互作用少、過敏案例少、有廣大使用經驗、無蓄積性、保存易、耐受性佳。(安全性) 　　•    調整劑量簡單、不受食物影響、投藥頻率少、藥品劑型選擇多、

藥品可剝半磨粉。(方便性) 　　•    藥商的服務品質佳、藥品送達準時無誤、與藥商的交情好、迅速正確處理客戶的交辦事項。(服務性) 　　•    廣告/展示大、知名的期刊論文正面報導、大型醫學中心的臨床試驗証明、FDA許可通過、品牌佳、藥商專業能力足。(信賴度)   　　▲3C產業(手機或筆記型電腦) 　　2019排在台灣品牌價值第1名的ASUS，品牌價值達16.1億美元，但距離全球百大名單最後一名Prada的47億美元，還很長一段路要走，究因還是信賴度不足。現在我們用一個手機或筆記型電腦的買賣，來檢視它們顧客需求模型最有可能的構面。在買手機或筆記型電腦時，我們會考慮什麼呢？有人說：考慮它的

效能，有人說：考慮它保固多久，有人說：考慮它對使用者和善(User friendly)，有人說：考慮它的蓄電長短、待機長短、功能多寡，有人說：考慮它的超輕薄、攜帶方便、使用頻率高，有人說：考慮它外觀，有人說：考慮它的價格，有人說：考慮它的搭贈商品多寡，也有人說：考慮它的品牌、知名的雜誌正面報導，又有人說：考慮廠商的服務品質佳、它的售後服務、維修站多等等。除了外觀以外，其他竟與藥品顧客需求模型之六大構面雷同：效能就是指有效性(包括了強效/速效/長效/廣效)、保固多久就是安全穩定性、對於使用者的和善(User friendly)/蓄電長短/輕薄就是方便舒適性、價格/搭贈商品多寡就是經濟性、品牌就是

信賴度、廠商服務品質佳/售後服務/維修站多就是服務性。而外觀，之前表1、2的顧客需求模型構面表都有提到：馬斯洛第七之審美需求，就是美觀性。 　　根據全球研調機構《IHS MARKIT》旗下《Omdia》公佈最新的調查顯示，2019最受歡迎的手機是哪一支？冠軍為蘋果前一年推出的iPhone XR，且銷量還超越2018。其首要的顧客需求應該是信賴度，乃領導品牌、知名的雜誌正面報導、廠商的專業能力足；其次的顧客需求則應是安全穩定性，保固多久、故障率低、有廣大的使用經驗；第三的顧客需求是有效性，效能，考慮到它的續航力蓄電長短、待機長短、功能多寡。   　　▲汽車產業 　　如果是要買車呢？我們會購買的主

要原因是什麼？有人說是因為它的性能、瞬間加速度、扭力、馬力、功能多寡，有人說是因為它的故障率，有人說是因為它好不好開、開起來舒不舒服，有人說是因為它的外觀，有人說是因為它的油耗，有人說是因為它的價格，有人說是因為它的搭贈配備多寡，有人說是因為它的品牌，有人說是因為它的售後服務…等等。對照來說，除了外觀外，其他竟也與藥品顧客需求模型之六大構面雷同：性能/瞬間速度/扭力/馬力就是有效性、故障率就是安全穩定性、是不是好開/開起來舒不舒服就是使用方便舒適性、價格/搭贈配備多寡就是經濟性、品牌就是信賴度、售後服務就是服務性。而外觀，則乃審美需求，就是要藝術欣賞的美觀性。如果是買奢華雙B高級轎車，其顧客需

求亦還是指向品牌，包括信賴度、優越感(信賴度升級版)的需求。 　　2019全球百大榜單中最多的品牌是汽車品牌，汽車集團之爭結果已出爐，而國際知名市調機構《Focus2Move》也在日前公布2019年最暢銷10款車榜單，Toyota Corolla再度蟬聯全球最暢銷車款，其首要顧客需求應是信賴度，品牌可靠度、品牌形象、廣告/展示、知名雜誌報導、車商的專業能力、民族感情；其次顧客需求則應該是有效性，性能、瞬間加速度、扭力、馬力、功能多寡；列第三的顧客需求是經濟性，油耗、價格、搭贈配備多寡；列第四的顧客需求則就是安全穩定性，故障率、車殼堅硬度、ABS安全氣囊、四輪碟煞、廣大的使用經驗。   　　▲房

地產業 　　若是要買房子呢？我們又會考慮什麼呢？有人說：考慮它的鋼骨結構、建材、停車位，有人說：考慮它的水電管線，有人說：考慮它的地點生活機能是否有學校/超商/銀行，有人說：考慮它的防震防漏，有人說：考慮它是否是原墓地/凶宅，有人說：考慮它的方位風水，有人說：考慮它的隔局動線是不是順暢、住起來是不是舒服，有人說：考慮它的交通便利性，有人說：考慮它的外觀，有人說：考慮它的裝潢，有人說：考慮其價格，有人說：考慮它的搭贈配備多寡，有人說：會考慮建商的品牌信譽，也有人說：考慮其代言人及廣告大不大，又有人說：考慮它的服務態度/品質—等等。又同樣地，除外觀/裝潢外，其他竟也與藥品六大顧客需求構面雷同：鋼骨

結構/建材/水電管線/地點生活機能佳是有效性、防震防漏/是否原墓地/凶宅/方位風水就是安全穩定性、隔局動線是不是順暢/住起來是不是舒服/交通便利性就是方便舒適性、價格/搭贈配備多寡就是經濟性、建商品牌信譽/代言人及廣告大不大就是信賴度、服務態度/品質就是服務性。而外觀/裝潢，之前有提到，即審美需求，美觀性。如是買奢華毫宅，其顧客主需求也還是指向品牌，尤其是優越感(信賴度升級版)的需求勝於一切需求，如帝寶。 　　找出各行各業一般商品的一體多面顧客需求模型，是很重要的!如上表呈現一體六面或七面，顧客在整個採購的過程中，最關切的因素是諸個主要因素：經濟性、有效性、安全穩定性、方便舒適性、服務性、信賴

度，加第七個美觀性。如此，我們的研發及行銷管理都將變得集焦又輕鬆，全力去考慮我們商品給顧客使用時是否經濟？ 有效？安全穩定？方便舒適？服務佳嗎？信賴感？美觀？而這些需求點會是重要的。有了顧客需求模型，除了可比出各構面權重比後的總分高下，也可作為兩造產品策略角力的核心，因兩造產品的策略常常是出自於此各大構面的某一兩個構面。 　　每一個行業有了自己的顧客需求模型後，對於他們自己的行銷策略及行銷管理，宛如打開了一雙明亮的眼睛，不再像以前盲目地作行銷策略及行銷管理，盲目地憑天份、憑感覺、憑創意而已，而是有憑有據可依，各行各業如大學聯考不同科系的加權計分般，讓自己更了解當下顧客需求模型總分(CM值)，讓

行銷策略及行銷管理大戰邁入新的紀元，智慧實力戰，而非混水戰。顧客需求模型CM，不可等閒視之!銷售業績好壞在茲，企業永續經營的命脈也在茲矣! 　　結果發現各行各業竟有志一同，都適用同一個「顧客需求模型」：經濟性、有效性、安全穩定性、方便舒適性、服務性、信賴度。   　　0.8　產品優特點的銷售主張 　　一家企業的銷售主張，常常是針對產品的優特點來主張、促銷；而產品的優特點，往往就是顧客六大需求之某幾個主需求構面或是次需求構面。產品優特點的銷售主張，乃指企業向消費者描述自己的產品，跟競爭對手有什麼不同、或比競爭者更好的優點主張，它應要能讓消費者馬上聯想到企業品牌跟競爭對手的差異，亦俗稱作「賣點」。

銷售主張要有令人難忘的優特點，並解釋這種優特點對消費者有什麼樣的益處。好的銷售主張Selling point，有助於企業規劃其經營品牌、行銷策略、銷售推廣、廣告文案。 　　打9折、免運費、24小時全天候為客戶服務、強大的退貨政策...這些經濟性、服務性的優惠，並不宜作優特點的銷售主張，因這些特質並非獨一無二，任何競爭對手都能模仿。所謂藍海策略的思惟，就是以顧客為導向，提供別人無法滿足的需求，或物超所值的產品與服務。買和不買不只是價格的問題，而是總價值的問題，要不斷地向顧客塑造產品優特點的總價值。舉例說明如下：   　　1.　美國的安維斯（Avis）租車的廣告文案： 　　We’re number

two. We try harder. （我們是第二名，所以我們會更努力。） 　　過去多年來，安維斯一直是處在第二大汽車租賃公司的地位，第一名是Hertz租車。這是最經典之信賴度優特點的銷售主張實例，把負面事實+努力之服務性，成功扭轉成企業的總價值優勢。 　　當時，安維斯公司一直處在經營不善的狀態。他們決定了聘請著名的廣告公司Doyle Dane Bernbach，打造全新的品牌形象，於是有了We try harder的廣告企劃。這個廣告文案非常成功，讓安維斯的市場份額在短短4年內，從11%上升到35%。   　　2.　M&M巧克力著名的廣告文案： 　　The milk chocol

ate melts in your mouth, not in your hand. （只融你口，不融你手。） 　　M&M是另一個令人印象深刻之有效性優特點的銷售主張，也強調出不融你手明顯安全性的好處。因M&M巧克力的糖果外殼，可以防止巧克力融化而弄髒消費者的手。 　　一個令人難忘的「產品優特點的銷售主張」，有以下3個特色： 　　1.獨特的：指出自己產品跟競爭品的獨特差異是什麼，也就是競爭對手所沒有的需求構面差異，絕對會令人難忘。比如說：原本消費者就喜歡３C平板，銷售者再跟他介紹種種好處、功能性十足，讓消費者準備好要掏錢出來時，但竟然加了一句話「這款平板賣得超好的，來看的人幾乎

人手一台。」卻讓消費者打退堂鼓，把平板放回原處，消費者雖曾很心動，但大家都有的東西就沒有獨特性了。舉凡購買公事包、電腦，尤其衣服、鞋子，銷售員若對消費者說出這話，會讓消費者馬上產生放棄的念頭，對「普及品」反感的消費者，這種人數量還真不算少呢！ 　　2.對客戶的優點好處：人是利益的動物，若公司提供的產品或服務，並不是消費者在意或想要的需求構面，那麼對客戶來說，就沒有優點好處了，就算再獨特，也不會有太大的價值。 　　3.一起展現CM值：展現CM值的責任應該由全公司分擔，對強而有力、記憶點強的CM值之銷售主張口號，乃能讓產品或服務突出的一種方式，企業所有事業部門應該一起努力讓CM值的銷售主張不只是口

號，一起展現顧客需求構面總分(CM值)。   　　0.9　業績的提升 　　業績要提升，首要當然是行銷、銷售的核心要掌握住，即顧客需求模型之顧客六大需求要抓出來，尤其要抓出前三大需求構面，不管是主需求還是次需求，只要公認是前三大即可。比如行銷管理，事前要規劃妥善；銷售技巧都融會貫通，當場要揮灑自如，尤其在環繞利益需求時，要環繞前三大利益需求，藉以呈現諸需求構面的總價值，使取得訂單變得輕鬆自然。唯有行銷、銷售中，都能圍繞著前三大需求構面，應用到爐火純青地步，業績要不提昇都難。 　　業績要提升，行銷管理、銷售優勢能力就要提升：行銷管理要提升，就要提升它的每一個管理環節，尤其是尋找、創造、聚焦、符合C

N顧客需求；還有顧客需求模型總分(CM值)比較表、及產品優特點的銷售主張也要事前規劃妥善。銷售優勢能力要提升，業務管理、知識要提升，業務技巧也要提升(比如環繞利益需求要提升、結束要提升等)，再度呼應了上一段所述。 　　問題是如何提升行銷、銷售每一環節？每一步驟？行銷管理、銷售優勢又如何能全面融會貫通？並且要應用到爐火純青的地步？首先要思考、記憶每一環節的管理/知識/技巧，再則，要運用每一環節管理/知識/技巧，包括行銷管理的找出KSF關鍵成功因素(可能是某需求構面)、系統/創意思考與選定策略(可能又是某需求構面)&方案措施，銷售技巧中的環繞客戶利益需求時要說服已知利益需求、結束時好取得協

議及訂單等等，行銷管理、銷售優勢的提升，就能水到渠成。這些都談得上是每個片段各自精彩，只能靠各自的努力，各領獨特風騷，共創業績之最高峰。 　　所以，業績的提升這個主題，才是我們探究到最後的重中之重，每個讀者及行銷、銷售員在每一個環節，都必須學得透、做得徹底，才能夠確保業績的提升。若要深入了解，歡迎進入優理YouKnowledge訓練殿堂，必比此PreWork課前功課書更能深悟受用，業績的提升更將輕鬆到手。   　　0.10　顧客需求模型CM的應用 　　相信大多數的企業都已經了解到顧客對公司來說是很重要的，再結合於所有產業的經驗與和專家接洽與訪談，我們可針對前面所產生「顧客需求模型」的6個主要因

素，發展我們應用管理的建議。亦即一旦找到了「顧客需求模型」，該如何運用該模型以影響顧客的購買行為？首要，當然是要從行銷、銷售下手。 　　在行銷、銷售中，有了「顧客需求模型」，實為六大顧客需求層次，如何尋找、創造、聚焦及符合前三大顧客需求，對許多職場上的員工來說，包括行銷、業務人員，仍是高難度的動作。比如說，大多數企業行銷部門仍都是以比較不理想的作法，就是「由內而外」的方式進行創新、改進產品，之後再和顧客溝通；應該在產品上市前，針對已知的「顧客需求模型CM」，先以「由外而內」方式，請業務部門去設法了解、尋找、甚或創造、聚焦顧客欲達成的目標是什麼，進而滿足顧客甚而沒說出口的渴望、夢想和幻想等前三大

顧客需求，之後再進行創新、改進產品。如此，新產品及服務一旦上市，必將造成轟動。 　　在行銷、銷售過程中，先去了解、尋找、或創造、聚焦公司及自己能為顧客帶來什麼樣的價值，以吸引顧客的注意與動機。所以我們須思考的是，不應只是最底層的兩個經濟性、有效性的CP值，而是六大構面的CM值；思考如何提升供給每位顧客的價值，才能為公司創造最大的總體利益價值。為要達成這項目標，我們須根據我們對顧客需求的能力所及，去滿足顧客的價值，以新產品或服務的競爭優勢來全力地推廣推銷。  

acer一體式電腦進入發燒排行的影片

華人玩家對於角色造型風格之偏好探討－以電子遊戲英雄聯盟為例

為了解決acer一體式電腦的問題，作者陳彥彰 這樣論述：

「英雄聯盟」（League of Legends）是一款獲獎無數，由美商Riot Games開發與發行的多人戰術擂台（MOBA）遊戲（Riot，n.d.）。自2009年上市至今，在各大知名遊戲專業網站皆取得正面評價；估計目前全世界的活躍玩家至少超過1億5千萬名（Pete，2016）。然而因採用公平公正的回合遊戲機制，玩家無法藉由投入金錢取得較高的遊戲成就，遊戲商機便在於販售各式各樣的角色及不同風格的造型，藉此吸引玩家投入資金，因此遊戲角色的造型設計更顯重要。本研究透過知名線上電競遊戲「英雄聯盟」，搜集此款遊戲中由145位風格各異的角色所構築而成的974款需經購買消費等管道取得之造型，依據色彩

－「類似色」、「對比色」；原型－「人型」、「非人型」、「一體成型」、「個體結合」；性格－「正向性格」、「負向性格」三大面向為分類準則，並經由專家分類歸納後，進行卡方檢定統計分析，欲得知在官方角色造型設計之中「色彩」、「原型」與「性格」三變項之間關聯性與主要設計方向，隨後從各項目之中選出各1款樣本作為代表，共16款，進行問卷發放，透過獨立樣本三因子變異數分析，了解華人玩家的「性別」、「年齡」、「教育程度」三因子對於角色造型上的選擇偏好是否會有顯著影響。研究結果分析官方角色造型設計趨勢，歸納為以下三點結論：（1）「對比色」的配色方法仍為主流。（2）「人型」角色仍為主要設計依據。（3）十種性格之單項

佔比雖然以「負向性格」為最高，但整體來說仍傾向「正向性格」的設定。研究結果對於華人玩家參與者的偏好分析可歸納為角色色彩、原型、性格三部分共5點：（1）對於「類似色」的偏好：男性顯著高於女性；未成年顯著高於成年；大學專科與研究所顯著高於高中職以下。（2）對於「對比色」的偏好發現：研究所顯著高於高中職以下。（3）對於「人型」偏好：男性顯著高於女性、未成年顯著高於成年；高中職以下顯著高於大學專科。（4）對於「一體成型」的角色造型偏好，大學專科與研究所顯著高於高中職以下。（5）對於角色「正向性格」偏好，未成年顯著高於成年。比較以上官方角色造型設計與華人玩家偏好之研究結果發現：（1）角色「色彩」設計部分

符合教育程度為研究所玩家之偏好；（2）角色「原型」設計部分符合未成年、男性、與教育程度為高中職以下玩家之偏好；（3）角色「性格」設計部分符合未成年玩家之偏好。期望以上結果能補充關於電競遊戲角色設計偏好文獻的不足，作為電子遊戲廠商與設計師開發角色造型與定位之參考依據。

老子談管理：經管博士精彩詮釋流傳千年的商戰策略寶典

為了解決acer一體式電腦的問題，作者李昱墨 這樣論述：

老子和李昱墨博士攜手一起開課啦！ 無為而生的八十一堂企業經營管理學 企業經營  領導文化  管理趨勢 三大面向 剖析上百家世界知名企業精采個案 　　「科技始終來自於人性」，曾經的手機霸主Nokia是怎麼失敗的？ 　　歸零、重新出發──高絲（KOSÉ）的故事 　　老二哲學也能出頭天──全家便利商店的逆襲 　　「競合策略」的應用──三星（SAMSUNG）與蘋果（APPLE）的愛恨情仇 　　原本不錯卻快速消亡的企業──柯達及死裡逃生的富士軟片 　　台灣的隱形冠軍──全球窗簾王億豐公司。 　　輕忽警訊的英特爾（Intel） 　　以創新與研發而知名公司──全球消費品牌領航企業寶潔公司（P&G）

　　員工愈幸福企業獲利愈高──美商賽仕電腦軟體（SAS Institute Inc.） 　　無為而治：管得少就是管得好──奇美許文龍、海爾集團張瑞敏的管理哲學 　　創辦人的影子──亞馬遜（Amazon）的創新文化 　　星巴克於上海突破困境的故事 　　Google也會「無為而治」？ 　　對顧客失去仁義之心的聯合航空公司（United Airlines） 　　讓員工有家的感覺──美國洛克菲勒 　　危機與變革的關係──亞馬遜成功與Prada失敗的案例 　　3M（Minnesota Mining and Manufacturing Company）所樹立起的良好典範 　　企業最大的警訊就是無人建言─

─美林證券（Merrill Lynch）崩壞的案例 　　照顧好員工而讓員工更願意服務顧客的個案──Canon 　　信義立業止於至善──信義房屋的善念與誠信 　　捍衛組織文化讓企業與員工成長──阿里巴巴，馬雲揮淚斬衛哲 　　玻璃產業經典案例──台明將（TMG） 　　危急時挺身承擔、完成後功成身退──金百利克拉克的傳奇CEO史密斯的個案 　　從嚴格流程化管理到寬裕而治──華為一九九九年後的轉捩點 　　嘉澎塑膠──別人虧錢省成本，嘉澎虧錢還多花錢？ 　　過度追求趨勢、追求高獲利而失敗──宏碁（Acer）與宏達電（hTC） 　　破壞式創新──網飛（Netflix）打敗百視達（Blockbuster）的

故事 　　台積電的胡蘿蔔與棍子 　　盲目投資與研發導致損傷──昆盈企業 　　及時調整修正而能起死回生──雷蛇（Razer） 　　低調卻野心十足的企業家，美國視訊會議軟體公司Zoom的創辦人袁征（Eric Yuan） 　　「愛，造就了西南！」僕人式領導的企業──西南航空（Southwest Airlines） 　　員工優先，顧客次之──全球第三大旅遊服務公司盧森布魯（Rosenbluth） 　　別當被溫水煮的青蛙──主動察覺問題並修正掌握趨勢進行企業轉型的阿瘦皮鞋 　　台灣大哥大用父母的心包容照顧員工、遠傳電信照顧員工身心發展 　　✽✽✽ 　　本書主要分成三大單元，分別是企業經營、領導文化與

管理趨勢。每個部分皆將老子道德經八十一章進行分類歸納。 　　企業經營篇主要講的是老子對於經營環境如何經營的概念；領導文化篇則是著重在領導特質說明與組織文化的概念建構；管理趨勢篇則是分享目前時下相關重要新議題與老子的管理哲學結合應用之處，精彩可期。 　　在每個單元章節中，首先會引用道德經原文並加以解釋為白話，接著將內容轉譯為管理哲學觀點，然後進行歸納並輔以管理充電站，讓完全沒有接觸過管理學的讀者可以快速入手學習，最後在精心整理一至兩個真實企業個案呼應該章節老子的管理哲學觀點，起承轉合一氣呵成！ 　　✽✽✽ 本書四大特色 　　（一）極少數從管理學者觀點結合真實企業個案呼應的老子哲學書籍

　　自古以來探討老子哲學的書非常多，但是針對老子管理哲學論述的書籍卻非常少，而本書除了針對從老子哲學觀點結合管理概念之外，道德經八十一章之中，每章都有至少一個實際個案呼應老子的理論。分享撰寫的心路。 　　（二）輕鬆入門學習，適合各類型對管理或老子哲學有興趣的讀者 　　本書深入淺出，不管是在學學生、企業員工到高階經理人與老闆，皆可輕鬆入手閱讀學習。 　　（三）由老子做為管理顧問，提供解決方案 　　本書將老子哲學全部轉譯為管理哲學，給面臨到相關問題的人提供老子會怎麼解決與建議之方法，仿彿聘請大智慧家老子做為企業顧問。 　　（四）終身學習與成長 　　世間無處不管理，自我成長、家庭、人生或職涯都

能應用相關概念；除此之外於不同階段皆可拿起來重新品味一番，都會有不同的見解與收穫。 名人推薦 　　毛治國 　　國立陽明交通大學榮譽教授、前行政院院長 　　胡均立 　　國立陽明交通大學前管理學院院長、經營管理研究所教授、台灣環境與資源經濟學會理事長 　　專文推薦 作者簡介 李昱墨博士 　　老墨管理、虛實整合 　　融合老子、墨子的哲學進行管理策略， 　　全球第一位結合科學與玄學運籌帷幄的顧問服務。 　　國立交通大學經管所  博士 　　正一禪和派  羅墨法師  奏職太上盟威經籙 　　美國國際專案管理師執照（PMP） 　　美國新產品開發管理師執照（NPDP） 　　加拿大商業分析師執照（

CBAP） 　　鑽研五術命理20餘年、執業超過10年 　　現任 　　富貴顧問  執行長 　　富百科技  共同創辦人 　　大芳食品、小樽咖啡  集團總顧問 　　鑫圳不動產  顧問 　　峰裕建設開發  顧問 　　樸食鍋物、不挑食butiaoshi早午餐  顧問 　　百典創意行銷  顧問 　　老李坊敘餐廳  顧問 　　漢聲電台《墨墨觀新》節目主持人 　　Yes財經台《墨測高陞》節目主持人 　　曾任 　　實踐大學國際企業英語學位學程（全英授課）專任助理教授∕代理副主任（2018-2020） 　　實踐大學企業管理學系兼任講師（2014-2018） 　　國立台北商業大學商品創意經營系兼任講師（2015

-2016） 　　服務項目 　　企業管理：經營管理顧問與相關課程、策略分析、美國國際專案管理師培訓 　　玄學：易經占卜、風水堪輿、姓名學、醫美及業務面相 　　諮詢顧問經歷（僅列出近年服務企業）： 　　食品業──櫻桃爺爺、大芳食品、小樽咖啡…… 　　科技業──酷訊搜索（Koodata）、新蛋（Newegg Inc.）、凱創實業、偉聯科技…… 　　文化創業──果陀劇場、顧問業∕KPMG台北辦公室 　　其他──耐斯集團（廣場&王子大飯店）、光澤連鎖醫美集團（台灣、北京、上海）…… 企業經營篇 本篇主要介紹老子管理學中關於企業經營的核心思想與個案。企業經營環境在現今這個世代總是多元且多變，但不論

如何變化，企業總是需要有既定的管理規律與本質需要持守運作，特別是競爭環境越激烈，越需謹慎小心。 道德經 第一章 體道篇 追求卓越 永續經營力 道德經 第四章 無源篇 與時俱進 核心競爭力 企業有機體 道德經 第八章 易性篇 競爭優勢 義中取利 利人利己 道德經 第九章 運夷篇 核心僵固 核心競爭力 企業生命周期 道德經 第十六章 歸根篇 產品生命週期 永續經營 歸零策略 變革管理 道德經 第二十一章 虛心篇 消費者行為學 消費者心理學 知己知彼 道德經 第二十五章 象元篇 顧客導向 顧客關係管理（CRM） 道德經 第二十八章 反樸篇 資源基礎論 策略管理 戰術管理 道德經 第

三十章 儉武篇 市場進入策略 價格戰 惡性價格競爭 道德經 第三十二章 聖德篇 當責 角色與責任 無為而治 道德經 第三十六章 微明篇 物極必反勢強必弱 老二哲學 魔鬼藏在細節裡 道德經 第三十九章 法本篇 傾聽基層的聲音 從零到一 道德經 第四十章 去用篇 動態調整能力 企業商譽 有形及無形資產 企業購併 道德經 第四十四章 立戒篇 核心競爭力 競爭優勢 代理問題 道德經 第四十五章 洪德篇 優質企業的五個特質 中庸之道 競合策略 道德經 第五十章 貴生篇 企業的四種發展命運 永續經營 道德經 第五十五章 玄符篇 執行力強也要有彈性 快速反應（Quick Response）

企業加速敗亡的三個關鍵及五個階段 道德經 第五十六章 玄德篇 具競爭優勢企業的三大特性 鴨子划水的隱形冠軍 道德經 第五十八章 順化篇 因禍得福 危機就是轉機 危機的行銷與處理 穩健踏實企業四能四不守則 道德經 第六十三章 恩始篇 無為而治 歸零管理 萬丈高樓平地起 驕兵必敗 成為偉大企業的關鍵法則 道德經 第六十四章 守微篇 千里之行始於足下 從零到一 防患未然 小心駛得萬年船 偉大企業要避免失敗的關鍵因素 道德經 第六十九章 玄用篇 真金不怕火煉 輕敵必敗 謹守三寶 道德經 第七十章 知難篇 永續經營簡單也不簡單 高處不勝寒 基業長青 道德經 第七十四章 制惑篇 訂出有效規則

越俎代庖 菩薩心腸霹靂手段 道德經 第七十五章 貪損篇 三項員工想要離職的重要因素 道德經 第七十六章 戒強篇 核心能力 核心競爭力 核心僵固 蹲的越低跳的越高 保持彈性 道德經 第八十一章 顯質篇 忠言逆耳 施比受有福 幸福企業 管理的本質與規律 領導文化篇 領導文化篇是老子針對「如何身為一位合格的領導者」以及「如何形塑正確的組織文化」所論述的篇章。本篇主要是探討老子的管理概念中管理者應該有的領導風格，而領導者另一重要任務就是建立良好並能上行下效的組織文化以供員工奉為行事準則。 道德經 第三章 安民篇 如何打造自主團？ 道德經 第五章 虛用篇 無為而治 適性發展 道德經 第六

章 成象篇 核心價值及企業文化 動態調整 永續經營力 道德經 第十章 能為篇 組織文化 道德經 第十四章 贊玄篇 標竿學習 企業文化 鑑古知今 道德經 第十五章 顯德篇 突破困境 成功企業特質 道德經 第十七章 淳風篇 領導藝術 領導者四個層次 無為而治 道德經 第十八章 俗薄篇 信任 無形資產 公關危機 道德經 第十九章 還淳篇 四不政策 公司治理 組織文化 組織公民行為 歸屬感 道德經 第二十三章 虛無篇 過度管理 管理與領導的差異 道德經 第二十七章 巧用篇 知人善任 人盡其才 道德經 第二十九章 無為篇 變革管理 危機管理 企業好領導者的三項特質 道德經 第三十四章

任成篇 兩種檢視好企業的角度 服務員工而非控制員工 員工關係管理 道德經 第三十五章 仁德篇 組織文化 留才的三大關鍵 道德經 第三十七章 為政篇 組織文化 核心價值 商業道德與行為規範 利益衝突 道德經 第三十八章 論德篇 領導特質的五個層次 道德經 第四十一章 同異篇 管理相對論 五種好企業文化的特質 無為而治的三等領導觀點 企業最大的警訊 道德經 第四十三章 徧用篇 軟實力及硬實力 創新企業文化 無為而治的好處 無堅不催及無孔不入 道德經 第四十八章 忘知篇 與時俱進 領導統御核心 無為而無不為 核心僵固 道德經 四十九章 任德篇 帶人帶心 領導兩大準則 企業社會責任

道德經 第五十一章 養德篇 組織文化應具備之精髓 組織文化的功能 企業與員工成長過程 道德經 第五十二章 歸元篇 組織文化 創辦人的精神 企業永續經營的五大核心能力 知識管理 道德經 第六十章 居位篇 治大國若烹小鮮 魔鬼藏在細節中（細節管理） 無為而治的精髓體現 組織文化 道德經 第六十一章 謙德篇 吸引人才法則 組織文化 競合關係 策略聯盟 道德經 第六十五章 淳德篇 好的組織文化 路要走的遠 道德經 第六十八章 配天篇 四種優質領導者特質 知人善任 道德經 第七十二章 愛己篇 自知自愛 高壓統治 極權專制 道德經 第七十八章 任信篇 以柔克剛 承擔先於前功成退於後 分享榮耀

道德經 第七十九章 任契篇 當責與卸責領導四種特質 以德報怨 管理趨勢篇 不同時代有不同的管理理論與工具被提出，但不論如何都會遵循著管理的本質與規律再進行。本篇結合時下較近期的管理工具與理論概念，例如大數據、人工智慧、目標關鍵結果法、創新、減法管理……等近年才產生的概念與讀者朋友分享。 道德經 第二章 養生篇 創新力 道德經 第七章 韜光篇 永續經營 企業社會責任 工作滿意度 顧客忠誠度 道德經 第十一章 無用篇 以虛受實 有形與無形資產 平衡計分卡 道德經 第十二章 檢欲篇 多角化經營 微笑曲線 品牌價值 道德經 第十三章 猒恥篇 由盛轉衰 顧客滿意度 品牌忠誠度 企業社會責

任 道德經 第二十章 異俗篇 隨波逐流 專注力 方向比努力重要 道德經 第二十二章 益謙篇 破壞式創新 核心競爭力 減法管理 道德經 第二十四章 苦恩篇 人工智慧 掌握脈動 了解顧客 道德經 第二十六章 重德篇 多角化策略 加法管理迷思 道德經 第三十一章 偃武篇 激勵與懲處 蝴蝶效應 道德經 第三十三章 辯德篇 企業部環境分析 大數據 永續經營 道德經 第四十二章 道化篇 三種態度的員工與顧客 減法管理 多就是少 少就是多 道德經 第四十六章 儉欲篇 野心勃勃與癡心妄想 資源配置 企業的災禍與罪過 道德經 第四十七章 鑒遠篇 圍繞核心掌握脈動 管理資訊系統 資訊決策的三個準

則 人工智慧 道德經 第五十三章 益證篇 君子愛財取之有道 君子無道可稱強盜 道德經 第五十四章 修觀篇 永續企業的兩大法門 企業選才的秘訣 目標與關鍵成果法,OKRs 道德經 第五十七章 淳風篇 正道治國 出奇制勝 上行下效 品質是一家公司尊嚴的開始 道德經 第五十九章 守道篇 節制收斂資源運用 累積競爭優勢 永續經營策略步驟 道德經 第六十二章 為道篇 高階經理人的吸引法則 錢不是萬能的 管理的重要性 道德經 第六十六章 後己篇 兼容並蓄 以民為先 僕人式領導 如何同時達成員工及顧客的滿意度與忠誠度 道德經 第六十七章 三寶篇 永續經營三個關鍵 員工第一顧客第二 開心員工才有

開心顧客 道德經 第七十一章 知病篇 知道自己有問題就不是問題 不知道自己有問題就是大問題 溫水煮蛙 企業轉型 道德經 第七十三章 任為篇 無為而治 自主管理效率更高 共同明訂遊戲規則 道德經 第七十七章 天道篇 管理的彈性 先與員工分享利潤 員工才會與企業共體時艱 永續經營 道德經 第八十章 獨立篇 企業賺錢不一定要大 核心能力與競爭優勢是關鍵 簡單不簡單 隱形冠軍   推薦序 守常應變的經營管理哲學 毛治國 　　《老子》這本書按照《史記》是曾任東周守藏室史官的李耳所著，因此它可說是一個身處春秋戰國亂世的哲人根據他的史才與史識所洞察與整理的一套「究天人之際、通古今之變」的智

慧語錄，內容雖只短短五千字，但卻影響巨大深遠，成為多數中國人生活態度、思維模式與價值取向的遺傳基因。 　　《老子》與《周易》、《莊子》並稱中國經典三玄，一則代表它們都非常言簡意賅，解讀上極具挑戰性；再則代表它們內容博大精深，解讀上也有很大發揮空間。《老子》之學素有兩極化的認知：一般將它視為一套自然無為、寧靜淡泊的崇高人生哲學，也是道教智慧的泉源，《莊子》就順著這一路子繼續深化發展超脫出世的思想；另則有將它視為一套應物變化、反弱動用的陰柔應世哲學，與兵家謀略形成對映，甚至還道法合一發展出積極入世的黃老之學。 　　《老子》從以「道」為中心的宇宙觀展開論述，許多歷久彌新的直觀洞見都獲得了現代科研

成果的印證。例如，《老子》所認定宇宙運轉規律的「道」，就可用一九七○年代發展的複雜系統科學中的「自組織（self-organizing）原理」來相互對應。首先，它們都具有「無形之手」的特性，亦即人們看不到它們起作用的過程，但卻都看到它們對萬事萬物所產生的決定性影響（這就是《老子》所稱「無為而無所不為」；荀子把這種作用稱為「不見其事而見其功」）；其次，它們對宇宙的形成也有相同見解：宇宙是以混沌無序狀態為起點（無名天地之始），然後在一定條件下形成初級有序結構（萬物負陰而抱陽、沖氣以為和）之後才展開後續的演化（有名萬物之母：一旦天地從「無名」無差別相的混沌中，湧現出可區分「陰陽」差別相的「有名」狀態

後，整個「一生二、二生三、三生萬物」的演化過程就開始啟動）。按：以上論述可參考本人所著：《管理》二版，二○一九，交大出版社，第十二章〈管理之道〉中「周敦頤與普利高津的對話」，六二九–六三一頁。 　　《老子》把「道」與「無為」畫等號，所謂「無為」其實就是放手仰賴系統的「自組織」力量。例如《老子》主張統治者應「無為」，因為百姓可「自化、自正、自富」，這裡的「自」就是人類社會「自組織無形之手」的力量。不過這個「無為」的概念，一直到《莊子》在〈天道〉中講出「上必無為而用天下，下必有為而為天下用」，亦即把「君逸臣勞」的大臣角色與互補關係講清楚，人們才真正認識「無為」的具體實踐方式，亦即：人類社會自組織

作用力在「君道無為、臣道有為」的治理結構下，仍然需要受到臣道「他組織可見之手」的必要輔助與規範，才能產生出利濟眾生的正向成果。 　　《老子》中還有許多具時空超越性的洞見與概念，例如：發現對立矛盾事物間存在相倚轉化的辯證性（例：禍兮福所倚，福兮禍所伏），因而提出用「反者道之動」的原則來翻轉自己的弱勢（將欲弱之，必固強之；將欲取之，必固與之），以及用「弱者道之用」的原則來確保自己的優勢（為而不爭：不為天下先；知止不殆、損之而益、善者果而已：生而不有、為而不恃、長而不宰）。再如：發現天道守常用的是「損有餘、補不足」的負反饋機制，而人道應變用的則是「損不足、奉有餘」的正反饋機制，這一套守常應變的道理

也與上述的自組織理論可相通。 　　對於諸子之學，古人向有「以道立身、以儒處事、以法治事」的說法，亦即諸子思想各擅勝場，「立身、處事、治事」各有所適。國立交通大學畢業的李昱墨博士另具慧眼，獨鍾《老子》，將該書八十一章內容的管理意涵整理成「企業經營、領導文化、管理趨勢」三篇，搭配現代管理實例，過去一年在漢聲電台以每週一篇的方式播出，獲得聽眾好評；因而使李昱墨博士決定進一步將這些心得以「老子談管理」為名集結出書。對一位新科博士願意下這種做學問的硬功夫，鑽研古典並將心得與大家分享，值得給予鼓勵與肯定，並大力推薦。 序於交通大學台北北門校區 本文作者為國立陽明交通大學榮譽教授 前行政院院長

推薦序 管理者的「為有為」與「為無為」 胡均立 　　本書以《道德經》為本，企業管理為用。李昱墨教授將《道德經》玄之又玄的有∕無觀念對應海內外著名的企業管理個案，在博覽中通古今，於實例中同有無，本書乃當代企業管理之磅礡力作。 　　老子在《道德經》中多次提到「無為」，第三十七章說：「道常無為而無不為。侯王若能守之，萬物皆自化。」換言之，老子所稱無為並非指管理者什麼事都不做，而是在符合自然法則下的為所應為及有所不為。違反市場法則的有為，將帶來企業的失敗，因此，不做違反市場法則的事，是企業家應力行的無為。第三章說：「為無為，則無不治。」管理者不做違反道理的事，則公司治理自然上軌道。 　　當代

個案研究中，經常強調導致該個案成功的因素。然而，即使在現實中複製了個案中的資源與策略，後續的管理者卻未必能複製個案中的成功經驗。其中一個原因是這些企業管理個案多半強調個案主人翁「為有為」的方方，卻鮮少提及其「為無為」的面面。只強調「為有為」而忽略了「為無為」，將產生過度管理的結果，造成企業績效下滑。過與不及，都將使得企業管理無法達到最適。管理不足與過度管理，皆非有知人之智與自知之明的管理者應執著陷入的僵局。 　　經濟學強調市場機制的自行運作，也指出市場機制也有失靈的時候，需要加以矯正以提升經濟效率。就市場運作良好的面向，政府不須加以干預，這是「為無為」以利人民福祉。就市場運作失靈的面向，政府

以最小必要程度加以矯正，這是「為有為」以福國利民。第二章說「有無相生」──「為有為」、「為無為」其實是事理運行實踐的一體兩面，目的都是為了安民養生。一味地強調大有為政府，將帶來過度管制的結果。一個大有為的政府必須在某些項目上大無為，與民休養生息。 　　李昱墨教授利用《道德經》的智慧呼應Greenleaf教授提出的僕人式領導。管理者一方面是領導，一方面又是僕人，同時做到管理及被管理，以臻無咎元吉。管理者既「為有為」又「為無為」，方能成其無為而治之功，避免有為而亂之過。這些管理者藉以自我修煉的大道理，在本書中藉由淺顯易懂的白話語言及生動的管理個案，以「烹小鮮」對話與讀者分享「治大國」之道。 　

　本文作者為國立陽明交通大學前管理學院院長、國立陽明交通大學經營管理研究所教授、台灣環境與資源經濟學會理事長 道德經　第一章　　體道篇 巨人倒下時，竟如此無聲無息？曾經手機市占率從一九九六年起連續十幾年全球第一的諾基亞（Nokia）正是如此，對於外部環境感受得太慢，導致競爭對手拼命進入諾基亞無法照看到的利基市場，以致於發現時已經太晚。而到底諾基亞是怎麼從偉大巨星而衰敗殞落呢？ 關鍵詞：追求卓越　　永續經營力 道可道，非常道。名可名，非常名。無名天地之始，有名萬物之母。故常無欲，以觀其妙；常有欲，以觀其徼。此兩者同出而異名，同謂之玄，玄之又玄，眾妙之門。 經文解析 道若可以清楚說明，就不是通

常所說的道。若輕易可以命名，就不是通常所起的名。可以說「道」是虛無，因為他在天地創始之前就有；也可以說「道」確實存在，因為他是萬物的母親。所以，從虛無的角度，可以揣摩他的奧妙。從實有的角度，可以看到他的蹤跡。實有與虛無只是說法不同，兩者實際上同出一源。這種同一，就叫做玄祕。玄祕而又玄祕啊！宇宙間萬般奧妙的源頭。 墨墨談管理：從現代觀點詮釋老子管理哲學 商業環境之中，我們不可能一直用同樣的架構與方法來運作公司，就如同非常著名的公司也不可能永遠存在一般。在公司創業維艱還沒有名氣的時候，開天闢地不畏困難，也沒有太多的框架綁手綁腳；但當有名氣的時候，就會有許多同產業或新創事業不斷仿效甚至抄襲。是故，在

組織運作中要時常保留虛心接納新事物的空間，不能對內外部環境存在既有成見，才能激盪出新點子並不被原本的優勢給束縛，也要時時刻刻思考如何運用既有的競爭力打造更高的業界標準與進入門檻來維護運作優勢！這兩種觀點其實出發點都一樣，只是從外而內及從內而外不同角度的差異，這就是企業追求卓越而不斷運作的法則，是通往永續經營的法門。 

筆記型電腦產業的工業4.0：一個以流程為導向的實踐案例

為了解決acer一體式電腦的問題，作者黃政睿 這樣論述：

全球正在迅速出現以新一代資訊網絡、智能機器製造、新一代能源和新工程材料等新技術為主要代表的全球新一輪工業技術創新發展浪潮,將新一代物聯網和大數據服務網絡等技術應用到智能製造業正在迅速引發新的一輪工業技術變革。電腦與互聯網之間的無線互聯,導致了實體的物理世界與虛擬的網路物理世界的深入相互融合,在智能製造領域,這被業內專家描述為中國現代工業化的第四個重要發展階段一"工業4.0",其技術核心為物聯網和智能機器製造。筆記本行業如果要實現工業4.0，面臨著各種環境挑戰，也充滿了機遇。當前,全球都已經面臨著以現代資訊與通信核心技術和互聯網深度融合應用產業化為主要核心技術特徵的新一輪資訊科技產業革命,誰擁

有能夠緊緊抓住新的技術機遇推動資訊產業的加速發展和變革,誰就有可能在未來資訊科技產業的競爭中迅速佔領重要的制高點。德國率先地提出了工業4.0的智能製造概念,並將傳統的工業4.0概念廣泛地應用到了現實中對企業的物流、製造等技術的集成實踐,通過將智能製造技術與傳統的物聯網資訊技術、互聯網資訊技術的完美結合,形成了一種新的智能生產管理模式—稱為工業4.0智能製造工廠。此後,國內外的企業紛紛開始高度重視新一輪工業4.0智能製造工廠的建設,全球乃至世界範圍內的智能生產製造業企業正在迅速掀起對新一輪的工業4.0智能製造工廠生產範式的革命,實施新一代工業4.0製造工廠的戰略,建設現代智能製造工廠已經逐漸成為

了時代所趨。筆記本電腦要實現工業4.0，要從內外各個環境因素和內部因素去著手分析。