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品牌

為了解決fedex電話的問題，作者崔英勝 這樣論述：

　　品牌是企業的重要象徵，品牌的經營更是一門學問。好的品牌不僅僅是一個名字，更是企業精神、價值與理念的體現。   　　本書介紹了一百個世界知名的品牌，從品牌的創立、成長、發展，到品牌的經營理念、行銷方式、特色以及企業文化等，從百年以上歷史的老品牌，到近代發展的新興企業，本書介紹了每個品牌的核心價值。書中從不同面向介紹品牌的打造方式，基本上，一個優秀的品牌，具備以下特質：   　　一、優良的產品品質 　　不論是甚麼品牌，產品品質是首先要具備的，優良的產品才能打動顧客的心。而知名品牌的產品更是有其管理產品品質的辦法，以良好的產品維持顧客的信心，維持品牌的口碑。   　　二、品牌的獨有特色 　　

世界各大品牌，即使產業性質相同，也不會失去競爭力，因為每個品牌都有其特色只有該品牌所擁有，獨一無二且難以模仿。人們有著各式各樣的產品可以選擇，同時這也是企業發展的重要資本。   　　三、持續提升產品價值 　　想要在競爭激烈的市場上生存，持續進步是極為重的一環。世界品牌之所以能在市場中屹立不搖，除了有自己獨特的創見，還有持續的研發新產品，他們永遠不落人後，也絕不會讓自己被淘汰。   　　四、賦予品牌文化價值 　　一個品牌除了產品的優秀，產品中所蘊含的精神更是品牌長存的關鍵。人們購買一個品牌，不僅僅是購買它的產品，更是因為品牌背後所有的文化價值與內涵。一個有故事的品牌比一個單純的產品要迷人的多，這

便是不可忽略的品牌價值。   　　本書在品牌建立上全方位介紹，告訴讀者一個成功的品牌要如何創造自己獨一無二的優勢，同時把握住這個優勢，持續創造更多產品價值，獲取更多利潤，並且發展出不同的企業文化。

The Wal-Mart Way：全球最大零售業龍頭成功的祕訣

為了解決fedex電話的問題，作者DonSoderquist 這樣論述：

　　★ 百事可樂董事長、聯邦快遞創辦人 強力推薦！ 　　★ 奇異董事長、固特異輪胎董事長 強力推薦！ 　　★ 安妮阿姨創辦人、家得寶創辦人 強力推薦！ 　　★ 全球有百本介紹沃爾瑪的書，但若想真正認識沃爾瑪，非此兩本莫屬： 　　1. 《富甲天下：Wal-Mart創始人 山姆．沃爾頓自傳》——沃爾瑪創始人山姆．沃爾頓唯一親筆撰述的回憶錄。 　　2. 《The Wal-Mart Way：全球最大零售業龍頭成功的祕訣》——沃爾瑪前副董事長兼首席營運長唐．索德奎斯親自撰寫。 　　在Wal-Mart創辦人山姆．沃爾頓逝世後，Wal-Mart如何從全球最大的零售商店一躍成為全世界最大

的公司？並被選為《財經》五百大企業榜首？ 　　1980年，唐．索德奎斯加入山姆．沃爾頓的團隊，當時Wal-Mart有二百七十六家分店，營業額十二億美元。到了2005年，Wal-Mart已經成長到四千九百零六家分店，營業額二千五百七十億美元。成就這種企業界奇蹟的是，因為有人相信可以做到不可能的事情。創辦人山姆．沃爾頓曾經說過：「我幾乎用了二十年的時間來招聘唐．索德奎斯……但在後來我們真正需要他的時候，他最終還是加入了我們，並成為一位偉大的首席營運長。」 　　1992年創始人山姆．沃爾頓（Sam Walton）逝世，當時擔任高級副董事長的唐．索德奎斯（Don Soderquist）在這一段邁向

成功的過程裡扮演著至關重要的角色，被稱為「Wal-Mart文化的守護者」。負責監督Wal-Mart的許多關鍵重要部門，包括房地產、人力資源、資訊系統、物流、法律、公司事務和損失預防，他的處事完全忠於其基督教價值觀以及Wal-Mart獨特的管理風格。在《The Wal-Mart Way》中，唐．索德奎斯分享他如何帶領Wal-Mart從營業額四百三十億美元成長至超過二千五百七十億美元的全球最大公司的故事。 　　書中一則令作者唐．索德奎斯欽佩山姆．沃爾頓先生的敏銳洞察力及學習能力的小故事： 　　我們從來不會覺得自己做得夠好，因此可以不管一些小事。……在我們離開那家新開張的店之前，山姆想要到附近一

家競爭對手的商店看看，這家店在該地區很有名氣。我看了一眼，就打算走人。坦白說，這家店很糟糕，好幾排貨架空盪盪地，走道上散落著盒子，地板髒兮兮的，有些商品缺貨，而且沒有人招呼我們。這絕對是看起來很糟糕的商店，但是山姆沒有打算要走。 　　通常他喜歡自己逛，所以他走他的，我走我的。最後我們回到停車場碰面，他說：「你有什麼想法？」（他總是問說：「你有什麼想法？」他想要知道我們的意見，而且我想他要我們真正去想。） 　　我說：「山姆，這是我一生見過最糟糕的商店。」我告訴他，我看到好幾排貨架空盪盪地，走道上散落著盒子，地板髒兮兮的，有些商品缺貨，而且沒有人招呼顧客。我繼續說：「他們根本不是對手。」到今天

我還是認為，這是我見過最糟糕的商店。但是，我也聰明地問山姆說：「你有什麼想法？」 　　山姆問說：「你有沒有看褲襪那排貨架？」 　　我承認說：「沒有，我可能沒有走到那一排。」 　　他興奮地說：「這是我見過最好的褲襪貨架，我們的看起來還沒有人家一半好。我把貨架配件拉出來看，後面有製造廠商的名字，我抄下他們的地址。回去後我要你打電話給我們配件採購人員，然後我要你打電話給那家製造廠商，請他們到辦公室來。我們所有的商店都要用那種貨架，比我們現在的好太多了。」 　　我又問，這次有點勉強：「山姆，你還看到什麼？」 　　「你有沒有看化妝品？」 　　「沒有，那一定是在褲襪旁邊那一排，我沒去看。」 　　

「他們的化妝品有十二英尺長，我們只有四英尺。我抄了一些品牌的供應商，回去後我要你找化妝品採購人員跟他們連絡。我們必須增加這些商品，擴充化妝品的內容。他們做得比我們好多了。」 　　這就是山姆的思考方式，也是他教我的方式。我會一輩子感謝他所教我的，這完全改變我對商店的看法。我再也不會找對手商店的錯誤，而是看看有什麼可以學習的，以及我們如何做得更好。這就是我們努力追求卓越的方法。 　　另一位女士向作者透露一則關於沃爾瑪文化的真實感人故事： 　　我要告訴你的是，你們德州哈靈根（Harlingen）的商店經理對我所做的事情。 　　我在你們商店購物，花了不少錢。我買了許多商品，包括油炸電鍋。購物車

上放不下，所以我就放在購物車的下面。我將所有購物袋放到我的車上，回到家中卻找不到油炸鍋，一定是我忘記搬上車，留在購物車底下。 　　我打電話給商店，問一位女士有沒有人發現，然後我問說能否請人去停車場看看購物車。她說她會回電話給我，十五分鐘或二十分鐘之後，有位男士打電話來，說他是商店經理，他們已經找遍了，但是沒看到油炸鍋。 　　他請我過去，告訴他是哪種鍋子。他又說，也許我們可以找到。 　　他說：「你只要說我的名字，我叫彼得．馬多納多。」 　　我回去商店，發現馬多納多站在門口，他帶我到油炸鍋的貨架，問我是哪一種鍋子。 　　我指給他看之後，他就拿給我，說：「請收下，這是沃爾瑪的敬意。」 　　我說

：「等一下，這不是你的錯，是我的錯。你不必這樣做。」 　　他又說一遍：「請收下，這是沃爾瑪的敬意。」 　　我就對他說：「這不是你們的錯，為什麼你要給我這鍋子？」 　　他說：「對我們來說，你比一個油炸鍋更重要。」 　　《The Wal-Mart Way》以十二條推動Wal-Mart營運的企業精神原則為主軸，各別闡述了相關的真實故事和理念。這些原則都深深地體現了Wal-Mart對公司同仁及社會責任的企業文化。 　　第一法則：每個成功的事業，一開始都是一個夢想，如果要實現這夢想，就需要決心、熱情與意願才能成長。 　　第二法則：你必須有願景，才能看見你更大、更好、更強的未來。同時不會迷失自己

，也知道你今天要做的是什麼。 　　第三法則：要建立偉大的公司，必須創造出一種企業文化，讓每個人有共同的價值觀、目的、以及對成功的期望。 　　第四法則：組織以敬重與尊嚴對待員工，並且對於員工有足夠的信任，協助員工成長，這樣的組織才能得到真正的成功。 　　第五法則：你決心要協助顧客先獲得成功，那麼你終將會成功。 　　第六法則：設定崇高的期望、謙卑面對並且改正錯誤、保持樂觀、以及避免自滿的陷阱，就能夠達成真正卓越的成就。 　　第七法則：你對於企業的規劃、監督、與最後執行所有層面的能力，跟你的成功成正比。 　　第八法則：要建立偉大的公司，你必須不斷主動尋找、評估、與投資有助於組織員工與目標的工具。 　

　第九法則：你公司最基本的營運業物是你改善、成長與挽救最重大的機會。別忽視最明顯的機會。 　　第十法則：建立在信任與溝通的基礎上，你跟企業夥伴創造出的雙贏關係，會大大擴展你成長的潛力。 　　第十一法則：組織的持續成功跟你對於成長的持續堅持，呈現出正比的關係。 　　第十二法則：在組織中培養出好善樂施予社會參與的精神，可以大大增加有形的與無形的回收指數，其中還包括團隊成員的個人特質。 各界好評 　　「這則美國夢的精采故事，已經成為美國文化的一部分。沃爾瑪本著良心追求願景、紀律與熱情，也改變了這世界。故事的中心就是人。閱讀本書可謂一大享受。」──史蒂芬．柯維（Stephen Covey），《與成

功有約》與《第八個習慣-從成功到卓越》作者（The 7 Habits of Highly Effective People、The 8th Habit: From Effectiveness to Greatness） 　　「《The Wal-Mart Way》是一本饒富趣味的歷史性回顧，由山姆．沃爾頓長期的知己好友也是沃爾瑪內的同仁所寫，述說全世界最有傳奇色彩的公司的故事。您將會學習到一家偉大企業是如何被建立起來的。」──傑克．威爾許（Jack Welch），奇異前任董事長兼執行長（GE） 　　「零售業一直都在我的血液中。就跟山姆．沃爾頓一樣，我花許多時間參觀別人的商店，但是這些年來，我

知道沃爾瑪確實獨樹一幟。沃爾瑪是零售業的縮影，這個偉大的公司是從阿肯色州班頓維爾開始發跡的，這是有史以來最棒的零售業故事。唐．索德奎斯讓我們了解，沃爾瑪是如何做到的，並且提供有用的指南給各地的創業家，讓他們可以利用自由企業制度的優點。《The Wal-Mart Way》真的顯示出，我們這一生竟然可以完成這麼偉大的事情。這真是一本好書。」──伯尼．馬庫斯（Bernie Marcus），美國家得寶公司共同創辦人（Home Depot） 　　「山姆．沃爾頓是個熱情洋溢的人，他對上帝、家人、國家與其事業，都充滿了熱情。所有認識山姆的人都希望，為這位不平凡的人物描繪出正確的形象留給後代子孫。山姆最親密

的朋友之一，也是工作上的同仁，終於做到了。閱讀《THE WAL-MART WAY》，你將透過唐．索德奎斯的觀點遇見山姆先生。祝各位好。」──保羅．哈維（Paul Harvey），保羅哈維新聞（Paul Harvey News） 　　「正如唯有唐．索德奎斯所能敘述的，沃爾瑪現象是強烈的文化、明確的價值觀、理想策略與願景、傑出的領導，以及有紀律的管理執行所形成的結果，這些都是任何偉大組織成功所不可或缺的要素。」──佛瑞德．史密斯（Frederick W. Smith），聯邦快遞創辦人暨執行長（FedEx） 　　「我一直希望唐．索德奎斯能夠花點時間詳細解釋沃爾瑪成功的基礎。他這本書寫得很棒，確實

掌握到重點，從山姆創業時的願景、堅持以顧客為中心、尊重個人與價值觀、團隊合作、人際關係、不斷追求改善與成長，以及努力追求卓越。索德奎斯不僅解釋沃爾瑪的成功，這些經驗也適用於營利或非營利的任何組織。《THE WAL-MART WAY》的內容完整具體，容易理解，而且可以廣泛地應用。這本書將會造福無數的讀者。」──約翰．派波（John Pepper），寳鹼公司（寶潔／寶僑）前董事長兼執行長（Procter & Gamble） 　　「關於山姆．沃爾頓以及他成功的驚奇故事，已經出版過很多版本，但是沒有人比唐．索德奎斯更能了解公司的內幕。山姆．沃爾頓是個……有願景且善於激勵人心的人，也是非常聰明

又誠實正直的人……他擁有卓越的能力，將策略、營運原則與個人價值觀，混合在一起，形成公司文化，將公司帶到前所未有的成功……最重要的是沃爾瑪的成功故事是令人興奮鼓舞的典範，顯示美國自由企業制度有無限的機會。讀者將會發現，《THE WAL-MART WAY》一書可謂真情流露、增廣見聞,又能啟迪人心。」──史坦利．高特（Stanley C. Gault），固特異輪胎與樂柏美公司退休董事長暨執行長（Goodyear Tire & Rubber、Rubbermaid） 　　「唐．索德奎斯這本書不僅讓我們深入了解沃爾瑪成功的內幕，也讓我們知道如何在自己的公司與社區成為角色模範。唐，謝謝你清楚告訴我

們，在二十一世紀如何成為倫理道德的領袖。」──安妮．貝勒（Anne Beiler），安妮阿姨公司創辦人暨執行長（Auntie Anne's） 　　「《THE WAL-MART WAY》非常能夠掌握沃爾瑪的精神，也只有唐．索德奎斯能夠辦到。生動有力訴說過去的故事，也描繪出未來的路線，這是一本非常有用的書。」──史蒂夫．雷尼穆德（Steven S. Reinemund），百事可樂公司董事長兼執行長（Pepsi） 　　「這是關於願景、價值觀、驅動力與全心投入，進而創造出前所未有最強大的零售業公司的故事。所談的是有關同情心、關懷與了解，這不是歷史故事，而是如何完成這使命的故事。沃爾瑪是眾人羨慕、模

仿，同時也是懼怕的對象。由創建此一文化的建築師之一娓娓道來，非常有可讀性。」──喬．史卡利（Joe Scarlett），牽引機供應公司董事長（Tractor Supply Company）

服務品質與顧客滿意度關聯研究- 以F國際快遞為例

為了解決fedex電話的問題，作者陳儀文 這樣論述：

全世界經濟快速蓬勃發展，網際網路的發達，跨境電子商務日漸盛行，產品的生命週期愈來愈短，跨國性的貨物及原料採購、銷售、生產及運送需求不斷增加，並且要求快速且穩定的服務。國際快遞在現今國際貿易中佔有重要的角色，透過國際間的文件、貨物的貿易能夠加強世界各國往來的聯繫，促進經濟發展。了解顧客期望並投入適當資源，滿足顧客需求以達到高度顧客滿意度，不同產業的顧客，其銷售模式及產品供應鏈皆不相同，因此將產業別及顧客服務年資做為自變數，研究其國際快遞業者提供的服務內容及顧客的需求，業者與顧客對於服務品質的期望是否一致，藉此提升個案公司之競爭力，過去許多論文皆選定個別產業為研究對象，本研究加入「產業別」及「服

務年資」二個自變數，探討不同的「產業別」及「服務年資」是否會對於「服務品質」與「顧客滿意度」產生顯著影響，此為本研究將探討的重點。