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Covid-19疫情之下企業危機處理態度對消費者品牌忠誠度之影響-以北部醫療產業為例

為了解決major made夢時代的問題，作者喬春貴 這樣論述：

2019年末特殊傳染性肺炎（COVID-19）首次被發現，隨後在2020年初全球快速蔓延，逐漸變成一場全球性大瘟疫，面對這場百年大疫全世界無一國家能倖免，各國政府相繼實施全面且嚴格的管控措施。這次疫情對世界各國不論在生命安全、醫療體系、政治、社會與經濟等面向都產生巨大的影響尤其以醫療體系更是首當其衝。各國都在保持醫療量能與保障就醫權利中拔河，期在這場突如其來的危機中將災害降至對低。國內新冠肺炎Covid-19本土疫情大爆發，期間各大醫院醫護確診案例頻傳引發就醫民眾恐慌。我國於2003年4月份經歷嚴重急性呼吸道症候群(Severe Acute Respiratory Syndrome, SAR

S)風暴後，政府記取教訓通盤檢討防疫與疫情發生後的危機處理做精進改善重新檢視國內防疫體系缺失，逐步修訂防疫策略。當國內醫療體系17年後再次經歷 COVID-19 疫情所帶來的危機時，醫療院所在面對危機爆發時對於危機處理的能力將成為影響病患對於醫院是否信任的重要關鍵，進而影響其對品牌的認同與忠誠度更直接影響到病患再度就醫的意願。本研究旨在探究在危機處理態度的干擾下對品牌滿意度與忠誠度再度就醫意願的影響。本研究採用問卷調查法，資料收集自台灣北部「醫學中心」與「區域醫院」就醫民眾共回收321份問卷，扣除非「醫學中心」與「區域醫院」就醫的21份無效問卷後，有效問卷為300份，並以SPSS 21版之軟體

進行分析及假說驗證。研究結果發現：醫療機構服務品質正向影響就醫者之滿意度，醫療機構危機處理強化服務品質，正向影響就醫者對醫療機構之滿意度。危機處理滿意度對實體構面、反應構面、保證等構面具有顯著干擾效果。據研究結果，本研究提出具體上的研究建議。

探討消費者對便利商店之商店形象、知覺風險、服務品質與顧客忠誠度之研究

為了解決major made夢時代的問題，作者許昭嵐 這樣論述：

本研究生於便利商店工作，為了能在工作上增進點，故以便利商店為研究對象，以熟悉了解便利商店忠誠度之差異，並將研究結果能適時運用在工作上，將研究理論與工作實務做結合連結，來增進工作方面的績效。根據國內外學者針對商店形象、知覺風險、服務品質及顧客忠誠度等四大構面，Martineau (1958)提出了將「商店形象 (store image)」的概念應用到零售領域，有四個方面(安排，建築風格，符號和顏色，廣告與銷售人員)來衡量店面的形象，消費者的決定受到店面個性的影響，消費者對店面的形象是由店面的功能和心理氛圍造成的。本研究生將說明本研究樣本結構、資料收集與分析資料之結果討論，並依據本研究收集到的資

料來驗證是否成立原先設定的假說。本研究主要調查對象為消費者，採網路問卷方式，實施期間係自109年6月10日至6月26日，共計發放300份，回收269份，回收問卷89.66%，有效問卷數269，有效率100%。本研究主要目的於探討以顧客觀點，探討商店形象、知覺風險、服務品質對顧客忠誠度之影響，將以此研究結果提供企業規畫之衡量依據。本研究結果發現商店形象對知覺風險是有反向關係、服務品質對知覺風險是有反向關係、知覺風險對顧客忠誠度是有反向關係、商店形象對顧客忠誠度是有正向關係、服務品質對顧客忠誠度是有正向關係。