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服務品質、關係品質與顧客滿意度關係之研究：以台電中部客服中心為例

為了解決FedEx TPC的問題，作者黃甘杏 這樣論述：

為提高服務績效，公營事業已司法私人企業的「顧客導向｣策略，將民眾視為顧客，積極著手於「服務行銷｣的規劃與執行，由於提升服務品質是落實「服務行銷｣策略的基礎，為提升服務品質，公營事業除在服務策略上應「專注於顧客的心｣外，服務的工具亦需改進，而客服中心就是結合電腦與通訊科技的最佳服務利器。客服中心在金融及電信業已普遍應用並廣受顧客好評，惟公營事業如電力事業成立客服中心後是否能讓民眾滿意？如何經營電力客服中心以改善電業的形象實為電業執行服務行銷的核心內容。 本研究的目的即在探討電力客服中心服務品質、關係品質與顧客滿意度三者的意涵與相互間影響，分析影響電業客服中心服務品質與關係品質的因素，俾提

高客服中心顧客的滿意度。本文以文獻分析法、焦點團體訪談及問卷調查法進行實證研究，對蒐集之210份有效問卷，以LISREL分析並驗證服務品質、關係品質與顧客滿意度三構面與各變數間的影響與顯著程度。 本研究發現：1.服務品質對關係品質有顯著正向的影響。2.服務品質對顧客滿意度有顯著正向的影響。3.關係品質對顧客滿意度有顯著正向的影響。又本研究證實公營事業的客服中心服務方式確實可提高顧客的滿意度，且公營事業除應注重服務品質的提升外，亦需設法建立民眾與業者間的穩固忠誠關係，始能提高民眾的滿意度並利公營事業的永續經營。