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導入顧客忠誠度計劃之關鍵因素探討 -以汽車業售後服務為例

為了解決toyota原廠配件的問題，作者許耀華 這樣論述：

本研究主要探討汽車業導入顧客忠誠度計劃的關鍵因素。近年來汽車業售後服務顧客滿意(CS)的指標平均值，大都在九級分的高標以上，但在忠誠顧客的占比卻只有 2~3 成左右，中間有 6-7 成之缺口，而 Reichheld and Sasser (1990) 指出減少顧客流失率 5%將可為企業提升 25%-85的利潤。是故，如何減少顧客流失進而增加忠誠的顧客，是目前汽車業應積極投入的重點工作。本研究基於上述緣由，透過專家學者分析彙整出五大構面及構面下之十九項次因素指標，開展出層級分析法(AHP)和決策實驗室分析法(DEMATEL)專家問卷，並綜整兩種分析方法之研究結果，以提出實務上之管理意涵。最後評

選出導入的最關鍵因素，在五大構面是「組織與人才」及「服務流程管理」。次因素則依序為「企業經營的永續性」、「專業人才之培育」、「提供一次修好服務保證」及「準時交車給顧客」。本研究結果發現，雖然權重排序相當重要，以往研究者也常依此結果為關鍵因素之根據，然而，在考量因素間之因果關係時，實應針對導致類元素做導入，且導入之順序不能完全憑靠因素本身之權重或因果關係，必須整合兩者同時考慮才是最佳選擇。另外由排序第一的「企業經營的永續性」裡發現到，永續經營的企業有長期性規劃，才能與顧客建立良性的利潤循環。是故，汽車業若要成功導入顧客忠誠度計劃，組織應向員工昭示公司在「企業經營的永續性」之決心，與員工建立共同理

念、致力「專業人才之培育」，讓「組織與人才」的效益達到最大化，並落實執行「提供一次修好服務保證」及「準時交車給顧客」之「服務流程的管理」，以有效提升顧客忠誠度。祈望透過本研究結果，對於導入顧客忠誠度計劃之關鍵因素的汽車業能有所貢獻。關鍵字：顧客忠誠度、顧客滿意、層級分析法、決策實驗室分析法